Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Роль и значение организационных коммуникаций в таможне).pdf

Важными направлениями эффективной внешней коммуникации считаются:

а) предоставление обществу своевременной, полезной, также точной информации;

б) мониторинг степени осведомленности бизнес-сообщества и общественности о своих правах и обязанностях в правовом поле таможенного законодательства;

в) проведение образовательных программ для ознакомления общества с ролью института таможни в жизни государства;

г) обеспечение руководства таможенной службы своевременной информацией о нуждах и проблемах, с которыми может сталкивается общество при трансграничных коммуникациях;

д) гарантированное рассмотрение и использование предложений и мнений, высказанных членами бизнес-сообщества и общественностью, в разработке программ и принятии управленческих решений.

Поскольку речь идет о таможенных органах, то в качестве примера внешних коммуникационных процессов можно привести переговоры и продажи. ^[6]

Таблица 2.1. Технологическая схема переговоров

Этап	Задачи
Подготовка	а)определение цели переговоров; б)выявление, сбор, анализ фоновой информации; в)планирование переговоров; г)определение возможных стратегий, а также тактик ведения переговоров, выбор основного и запасных подходов; д)осуществление предварительных контактов с партнерами, определение времени и условий переговоров; е)настройка на взаимодействие с партнером
Установление и поддержание контакта	а)знакомство; б)налаживание отношений; в)уточнение процедуры переговоров г)настрой на сотрудничество
Взаимная ориентация в проблеме	а)определение исходных позиций сторон по проблеме; б)уточнение понимания обсуждаемой проблемы каждой из сторон; в)выявление сходства и различия в подходах; г)уточнение интересов сторон
Поиск решения	а)формулировка предложений с учетом интересов сторон; б)аргументация сторонами преимуществ своих предложений для партнеров; в)ответы на замечания и возражения; г)корректное противостояние уловкам и попыткам давления; д)формулировка взаимоприемлемых вариантов соглашения
Заключение соглашений	а)соблюдение точности и четкости изложения договоренностей, однозначного понимания соглашения всеми сторонами; б)обеспечение механизмов реализации договоренности и контроля ее реализации
Выход из контакта	а)завершение переговоров; б)Сохранение и закрепление доброжелательных отношений; в)настрой на дальнейшее сотрудничество
Выполнение соглашений/договоренностей	обеспечение точного, качественного, быстрого и корректного выполнения договоренности
Анализ переговоров	формирование полной картины переговоров с учетом конструктивных и деструктивных моментов, способов поведения и других факторов, чтобы в дальнейшем использовать при подготовке к переговорам

---

Рассмотрев таблицу 2.1 можно сделать вывод о том, что переговоры, как один из видов внешних коммуникационных процессов, являются сложным процессом, который включает в себя множество этапов, от подготовки и грамотного преподнесения которых зависит самое важное- результат переговоров^[7].

Таблица 2.2. Технологическая схема продаж

Этап	Задачи
Подготовка	а)сбор и систематизация информации о собственной фирме и ее продукции, о ценовой политике фирмы и сопутствующих услугах; о клиенте; о ситуации на рынке в целом; о конкурентах и их продукции. б)подготовка вариантов коммерческих предложений
Установление и поддержание контакта	а)привлечение внимания клиента, убеждение его в вашей безопасности и формирование интереса к вам. Последовательно формируются три вида внимания: 1) непроизвольное - "не могу не обратить внимания", объект должен выделиться из окружающего фона; 2) произвольное - "надо обратить внимание", объект должен быть безопасным, возможно интересным; 3) постпроизвольное - "хочу обратить внимание", объект обязательно должен быть интересен. б)поддержка контакта
Выявление потребностей клиента	выяснение потребностей и ценностей клиента в соответствии со своей целью. Какой товар интересует вашего клиента? Что он собирается делать с этим товаром? Каковы критерии выбора товара? В каких условиях работает клиент? В чем выгода клиента, как он ее видит, в чем она еще может состоять?
Презентация коммерческого предложения	формулирование коммерческого предложения и формирование у клиента уверенности, что именно этот товар, купленный именно у вас на данных условиях, максимально полно удовлетворяет потребности клиента
Работа с возражениями	снятие возражений при сохранении позитивного отношения клиента
Пробное завершение продажи	выяснение готовности клиента заключить сделку. Определение факторов, мешающих сделать это немедленно
Завершение продажи	процесс заключения сделки
Выход из контакта	подготовка почвы для последующих контактов с клиентом, формирование собственного позитивного образа в глазах клиента

Проанализировав схему продаж, можно сделать вывод о том, что продажи (торговля), как еще один из видов внешнего коммуникационного процесса тоже является сложным многоэтапным процессом, от уровня подготовленности каждого из которых будет зависеть результат.

---

Теперь, когда автор провел анализ внутренних и внешних коммуникаций, можно перейти к современному состоянию коммуникаций в таможенных органах.

Перед институтом таможни в РФ стоят три главные задачи.

Во-первых, таможня обязана осуществлять таможенные и акцизные сборы,составляющие в настоящее время большую часть бюджетных средств государства и обеспечивать контроль исполнения многих правительственных решений в области внешнеэкономических связей. Во-вторых, таможенные органы обязаны играть ведущую роль в защите общества от потоков запрещенных к ввозу в страну и подпадающих под зону риска товаров.

В-третьих, таможенные органы обязаны оказывать всемерное содействие торговле.

Для того, чтобы общественность и бизнес-сообщество могли правильно оценивать и осознавать весь объем работы, который проводится таможенным ведомством, необходимо создать правильно спланированные и четко реализованные коммуникационные программы, которые рассчитаны как на внешних, так и на внутренних коммуникаторов.

Но, к сожалению, в современном мире с быстро меняющимися экономическими, политическими и социальными факторами, при разработке коммуникативных стратегий, практически невозможно эффективно решать задачи данного рода без информации об общественном мнении.

Вот и несколько лет назад Федеральной Таможенной Службой (ФТС) был проведен на базе нескольких таможен опрос для для целей учета общественного мнения по разработке коммуникационных программ.

То, что ответили простые граждане на вопросы о таможенных органах показало, что около 40% опрошенных ошибочно считают, что таможенные органы выполняют функции других ведомств.

Около 36,4% опрошенных знают, что таможенные органы противодействует ввозу запрещенных товаров, низкокачественной продукции и подозрительных лекарств и тд.

Всего лишь 43,6% граждан а курсе того, что возвращение валютной выручки и противодействие утечке капитала из страны - также является одним из важнейших компонентов деятельности таможенников.

Около 50% считают, что сбор пошлин и акцизов является основной и главной задачей таможенных органов. Последующие ответы респондентов также ярко характеризуют общее представление граждан о деятельности таможенных органов. Данная неосведомленность общественности о роли таможенных органов в экономической жизни государства отрицательно сказывается на оценке имиджа таможенной службы в современном обществе.

Проведя анализ ответов обычных граждан,можно сделать вывод о том, что внешние коммуникации таможенных органов, а именно отделы по связям с общественностью, функционируют слабо.

---

Кроме общественности также в опросе участвовали участники внешнеэкономической деятельности.

Отвечая на те же вопросы, которые задавали простым гражданам, участники бизнес-общества показали гораздо большую осведомленность о деятельности таможенных органов.

В том, что на все вопросы данная группа опрощенных ответила правильно, нет ничего удивительного, т.к. в силу своей деятельности они чаще контактируют с представителями таможенных органов по сравнению с обычными гражданами

Но стоит сказать о том, что отвечая и давая оценку репутации таможенных органов, у участников опроса разделились мнения.

Ответы получились примерно такие:

а)15,8% представителей бизнес-сообщества не считают таможню организацией с добропорядочной репутацией;

б)30,5% считают, что репутация таможни находится на критически низком уровне;

в)52,1% респондентов оценили репутацию таможни как "в целом положительную";

г)2,1% участников ВЭД дали высокую оценку репутации таможенных органов.

Проанализировав полученные ответы на вопросы, можно сделать вывод о том, что большая часть участников внешнеэкономической деятельности относится к таможне, скорее, не как к партнеру, а, наоборот, с предостережением и каким-то недоверием. Полученные результаты отражают и тот факт, что в глазах общественности и бизнес-сообщества таможенные органы имеет репутацию одного из наиболее коррумпированных ведомств нашей страны. Появляется необходимость создания комплексного подхода по решению данной проблемы, в том числе и при разработке коммуникативной стратегии с четко и грамотно спланированной системой информационного воздействия на общество, целью которого будет являться изменения сложившихся стереотипов восприятия таможни.

Третьими и последними оказались опрошенными сами таможенные органы.

Целью их опроса являлось выявление проблем коммуникаций таможенных органов.

При ответе на вопрос о важности репутации организации как потенциального места работы, большая часть таможенников, а, если быть точнее, около 52%, оценили данный фактор как очень существенный, а 35% таможенников считают его важным.

Отвечая на вопрос, касающийся конкретно репутации российской таможни, мнения сотрудников разных возрастных категорий разделились.

Более чем 35% молодых таможенников считают, что таможенные органы испытывают серьезные проблемы, поскольку общество отказывает ей в доверии и уважении.

Представители среднего возраста (40-45 лет) считают, что их репутация хоть и не очень высокая, но, если брать в целом, то положительная.

---

Представители старше 45-ти лет посчитали, что репутация таможенных органов положительная, но у общества они все равно не вызывают доверия и уважения.

Если брать средние данные, то около 40% таможенников считают репутацию своего ведомства в обществе чрезвычайно проблемной и их мнения совпадают с мнениями обычных граждан.

Такое совпадение связано с тем, что таможня пусть и является закрытым ведомством, но все равно она считается неотъемлемой частью общества и сами таможенники тоже, являясь частью общества, разделяют его мнение, в том числе и о своей службе.

Результат опроса третьей группы показал, что даже сами таможенники на сегодняшний день не считают работу в таможенных органах престижной.

Анализ данного параграфа показал, что существуют внешние и внутренние коммуникации, которые в свою очередь имеют свои функции и цели, которые используются таможенными органами в их практической деятельности.

2.2 Роль и значение организационных коммуникаций в таможне

Ни для кого не секрет, что коммуникации играют важную и одну из ведущих ролей для управленческой и организационной эффективности. На практике коммуникации, которые для всех считаются наиболее эффективными, являются основным необходимым условием для успешного достижения стоящих перед таможенными органами целей. Организационные структуры с меняющимися размерами, технологическими хитростями, определенной степенью комплексности и формализации рассчитаны для того, чтобы находиться в системе обработки информации или включиться в нее. Стоит сказать о том, что само учреждение организационной структуры является признаком того, что для коммуникаций предусмотрен особый путь.

Власть, лидерство, принятие решений – все это явно или неявно, но все-таки опирается на процесс коммуникаций, поскольку они не имеют смысла при отсутствии информации. Поскольку коммуникация является одним из сложных процессов, работа которого зависит от большого числа факторов, то и управление ею требует специальных знаний и методов, в первую очередь – представления о самой природе коммуникации.

Как уже упоминалось ранее, коммуникация - это процесс обмена идеями, процесс обмена мнениями, другой информацией в устном, письменном виде с помощью различных символов и/или действий. Коммуникации в организациях должны обеспечивать точную информацию с необходимым эмоциональным подтекстом для всех членов, которые нуждаются в ней. Указанное явление предполагает, что в системе не будет ни слишком мало, ни слишком много информации и что тому, кто ее использует, будет ясно и понятно с самого начала, что она имеется.

---