Файл: Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией(сущность и значение коммуникаций).pdf

Межличностными коммуникационными барьерами являются семантические (знания значения слов), невербальные барьеры, неэффективная обратная связь, неумение слушать.

Задача руководителей организаций состоит в том, чтобы выявить эти барьеры и разработать конкретные рекомендации по повышению эффективности межличностной коммуникации. [16, c.32]

1.2. Интернет - коммуникации как инструмент поддержания имиджа

В связи с ростом электронного бизнеса, одним из важных явлений, это появление нового маркетингового направления, а именно Интернет - маркетинга. Некоторые источники именуют данное явление как гипермаркетинг, причем приставка гипер- подчеркивает гипермедийный характер среды Интернет.

Интернет - маркетинг, можно разделить на два направления. Первое связано с применением инструментов по расширению системы маркетинга традиционных предприятий: во-первых, создание коммуникации между сотрудниками организации, партнерами; во-вторых, организация маркетинговых исследований; в-третьих, продажа товаров посредством сети Интернет; в-четвертых, организация сервисного обслуживания.

Второе направление соединяет в себе новые модели бизнеса, основой для которых является сеть Интернет, и для которых он играет основополагающую роль, например, Интернет-магазины, торговые электронные площадки, виртуальные информационные агентства, компании, оказывающие услуги для участников Интернет-рынка. Для этих направлений Интернет не только новый инструмент, цель которого - повысить эффективность бизнес процессов и сократить издержки. Его задача - принести прибыль.

Однако, как показывает накопленный предприятиями опыт, вне зависимости от направления, в основе успешной деятельности в Интернете лежат ключевые принципы маркетинга, которые продолжают быть основой для взаимодействия организаций друг с другом и с потребителем. Новая среда только немного трансформирует и развивает применение этих принципов на практике.

Таким образом, Интернет-маркетинг может означать теорию и методологию организации маркетинга в гипермедийной среде Интернета. [33, с. 22] Цели Интернет-маркетинга, которые ставит перед собой предприятие, достигаются средствами Интернет-коммуникаций.

Согласно традиционным представлениям, коммуникация - это система, в которой осуществляется взаимодействие, процесс взаимодействия и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию [36, с. 22 ].

Так же понятие коммуникация (от латинского «communication» - делаю общим, связываю, общаюсь) имеет следующее определение - путь сообщения, связь одного места с другим; общение, передача информации от человека к человеку; специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи других знаковых систем) [26,с. 63].

Можно отметить, что впервые термин коммуникации утвердился в исследованиях, примыкающих к таким наукам как кибернетика, информатика, психология, социология. Сегодня данные науки демонстрируют устойчивый интерес к вопросам коммуникации, что подтверждается значительным числом исследований, посвященных данной проблеме [6, с. 10].

Традиционное понятие коммуникации в маркетинге трансформируется в понятие маркетинговые коммуникации. Маркетинговые коммуникации - это связи, образуемые фирмой с контактными аудиториями (потребителями, поставщиками, партнерами) посредством различных средств воздействия, к каковым относятся реклама, PR, стимулирование сбыта, пропаганда, личная продажа, а также неформальных источников информации в виде молвы и слухов [24, с. 11].

С появлением Интернета понятие маркетинговые коммуникации было расширено включением понятий Интернет-коммуникаций и Интернет-маркетинга. Интернет-маркетинг располагает следующими инструментами маркетинговых коммуникаций: исследование всего рынка и отдельно взятых ниш, исследование конкурентной среды, изучение потребителей, формирование маркетингового окружения товаров и услуг, более эффективная организация сервисного обслуживания, маркетинг взаимоотношений с клиентами и партнёрами, реализация товаров через Интернет, оплата товаров и услуг через Интернет, проведение рекламных кампаний в сети Интернет, стимулирование сбыта товаров и услуг, Интернет- брендинг, Интернет-PR. В отличие от других средств коммуникаций Интернет с равным успехом способен доходить и до массового рынка, и до составляющих его индивидуальных потребителей [14, с. 462].

Интернет-коммуникации обладают такими отличительными качествами, как интерактивность, гипертекстовая структура и широкие медийные возможности. Интерактивность - это характеристика протекания процесса коммуникации, определяемая отношением друг к другу коммуникационных сообщений или определяемая отношением текущего коммуникационного сообщения к предшествующим. Характерной чертой интерактивного взаимодействия является необходимость немедленной ответной реакции на приход сообщения или информации, которая должна находиться в контексте предыдущих сообщений.

В последнее время широкое распространение во всем мире и в нашей стране в частности получил Интернет. На данный момент он является наиболее полным, оперативным и доступным источником информации и средством массовой коммуникации.

В наше время Интернет - коммуникации неотъемлемая часть существования организации.

Интернет - коммуникации перекликаются с коммуникациями в традиционных средствах массовой информации. Наличие массовой аудитории; социальная значимость информации; средства, поддерживающие работу массовых коммуникаций; многоканальность и вариативность коммуникативных средств - все это, относится к общим чертам данных видов коммуникации. [11, с. 96 ]

Для того, чтобы показать различия между методами применения интернет - коммуникаций и традиционных СМИ, сравним их основные характеристики и рассмотрим их отличительные черты. Под термином «традиционные средства массовой информации» будем понимать такие составляющие как, радио, газеты, журналы, телевидение.

При подробном рассмотрении сети Интернет видно, что в интернет - среде степень контроля и свободы выбора у потребителя, значительно больше, нежели у традиционных СМИ. Интернет - среда, благодаря своим отличительным свойствам, таким как информационная насыщенность, интерактивность, превосходит традиционные СМИ по возможностям контактов с целевой аудиторией. [19, c.234]

Сегодня, корпоративный сайт является неотъемлемой частью существования организации. Это наиболее распространенный вид представительства в интернете, дающий организации большие возможности. Объем целевой аудитории сайта может варьироваться, он зависит от наполняемости сайта, интернет - менеджмента, осуществляемого организацией, степенью привлекательности и дизайна. Аудитория, посещающая корпоративный сайт, готова к контактам с организацией.

При этом в рамках заданной цепочки характеристик «осведомленность — отношение поведение» эта группа включает два сегмента: целенаправленные посетители (осведомлённые о товаре, услуги, организации) и случайные посетители (раннее не осведомленные об организации, но готовы к сотрудничеству с ней). [20, c.128]

Цели такого проекта определяются следующим образом:

• Воздействие на установки целевой аудитории для формирования убеждённости в необходимости сотрудничества;
• Повышение общей информированности о структуре.

Основным информационным компонентом в рамках данной модели интернет - присутствия, является полные и точные сведения об организации, ее товарах и предлагаемых услугах.

Ведение корпоративного сайта, не требует больших материальных и организационных затрат и обычно реализуется минимальным количеством людей. На первоначальном этапе, этапе создания, наполнением сайта занимается PR-специалист, который формирует техническое задание и контролирует его на выполнении всех этапах работы сайта. Эффект от такого «простого» присутствия кампании в Интернете будет не слишком высоким: как правило, от нескольких десятков до нескольких сотен посещений в день. Но на начальном этапе, для небольшой компании, получение такого количества откликов на сайт уже является успехом.

Наличие корпоративного сайта, является не роскошью, а необходимостью. «Если Вы не представлены в Интернете — Вы просто не существуете» — эта фраза описывает значимость существования корпоративного сайта для организации, даже если ее деятельность не связана с интернет - маркетингом или информационными технологиями.

Упоминая организацию в новостных блоках в сети, ссылки даются на ее корпоративный сайт. Сегодня, корпоративный сайт — это неотъемлемая часть ведения бизнеса и самым правильным вопросом к нему будет - как сделать его максимально эффективным с точки зрения успешной коммуникации и поддержания благоприятного имиджа.

Создание и постоянный менеджмент сайта являются основополагающими компонентами PR - деятельности в сети Интернет. Наличие обратной связи, возможность оставления личных отзывов клиентами или посетителями сайта, игра немаловажную функцию в деятельности компании и формировании позитивного имиджа.

Как инструмент PR, сайт удобный канал информирования своей целевой аудитории и ее изучения. Среди его преимуществ, является то, что благодаря сайту модно собрать статистику посещений корпоративного сайта, выстроить портрет целевой аудитории.

Пример — портал sovetnik.ru. На нем поддерживается база зарегистрированных пользователей, ведут по каждому посетителю базу данных, в которой отражаются контактная информация, профессиональные предпочтения посетителя, его статус. После этого ведется работа на уровне сотрудничества: его могут попросить прокомментировать какое-то событие, поучаствовать в качестве респондента в опросе, при достаточной компетентности — написать статью. [17,с. 523]

Следующим инструментом интернет - коммуникации является блог. Блог - Блог — это сетевая страница или веб-сайт в форме персонального дневника, где авторы размещают свои тексты, фотографии, видео- и аудиофайлы, фактически это небольшой интернет-сайт, с простой системой управления и возможностью обратной связи с читателями. Данный вид коммуникации, сравнительно новый, он представляет собой личный дневник одного или нескольких авторов, которые выражают своем мнение по оказанной услуге или купленному товару. Все больше набирают популярность видео - блоги, в которых знаменитые блогеры, рассказывают о преимуществах товара или оказанных услуг. Пространство, в котором они работают называют блог сферой, а сам процесс блогингом.

Блогер привлекает внимание обычных пользователей интернета и создает информационный повод. Именно простота размещения материалов в блог сферах и интерактивность блогов, делают блоги такими популярными.

Возможность, делать записи доступными только определенному кругу лиц, дает право использовать блог не только в развлекательных целях, но и в рабочих целях. Таким образом, можно передавать корпоративные новости организации, находящейся по всей стране, координировать работу филиалов в стране или за ее рубежом.

Формальные признаки блога.

1. Блог — это авторский сайт или страница, ведущийся в рамках сети коллективного пользования, на корпоративном сайте или в качестве отдельного сайта.
2. Заметки в блоге располагаются в хронологическом порядке.
3. Блог пишется от первого лица.
4. Блог обновляется регулярно: ежедневно либо раз в неделю.
5. Блог позволяет оставлять комментарии к заметкам.
6. Блог содержит блогролл — список ссылок на другие блоги, интересные автору.
7. Блогом можно назвать любое личное, интенсивное и интерактивное присутствие человека (блогера) в сети, которое может структурно выражаться на сайте, на веб-странице, в одном или нескольких форумах.

Продвижение информации в блог сфере происходит двумя путями -

1. Автор заинтересован в событии, что он сам пишет о нем.

Событие, о котором пишет автор является одним из значимых, а сам блогер должен иметь какую-либо выгоду, например, у него может быть возможность присутствовать на событии без каких - либо проблем, то есть должен иметь эксклюзивное приглашение, либо иметь возможность одним из первых ознакомиться с товаром или услугой.

Большинство авторов ведет блоги в качестве своего хобби, но также многие используют их в качестве информационной площадки для размещения сведений о своей компании, товаре или услуге.

Анализ статистики сайта необходим для выбора стратегии продвижения и выявления ошибок, допущенных в ходе ведения блога. Для определения запросов, по которым пользователи чаще всего приходят на сайт, можно использовать модули статистики. Для анализа индексации страниц, переходов по ссылкам, оценки времени нахождения на сайте воспользуйтесь специализированными сервисами статистики.

1. Так же есть возможность привлечения блогеров за денежные вознаграждения или какие-либо подарки и услуги, оказанные бесплатно либо со сидками.

Сеть интернет дает значительную свободу выбора информации. Мы сами выбираем, что нам интересно и изучаем это. Последнее время все большую популярность набирают блогеры, ведущие не только блоги, но и снимающие небольшие комедийные ролики о житейских ситуациях - «вайны» (vine - короткий ролик от 2 секунд до 1 минуты, в которых показывается какие-то жизненные моменты), блогеры снимающие такие ролики называют себя «Вайнерами». Многие блогеры имеют большую читательскую аудиторию, которая с радостью воспринимает многие нововведения блогеров, например, переход от написания информационных статей к снятию «вайнов».