Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций(Теоретические основы коммуникаций в деятельности организации).pdf

- семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд). Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов [16].

Использование вербальных символов - слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией;

- барьеры обратной связи — некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее [17].

Правило обратной связи. О важности обратной связи как общего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду») [18].

2.2 Пути преодоления барьеров

Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь:

1. должна быть направлена на изучение действий членов организации;

2. конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

3. обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;

4. носит незамедлительный характер;

5. основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;

6. полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;

7. характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;

8. для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;

9. должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю;

10. должна быть надежной [19].

- невербальные преграды - хотя вербальные символы (слова) - основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы - жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т.д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах - согласие);

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

- неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию [20].

Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:

• прежде всего, перестаньте говорить;

• помогите говорящему раскрепоститься;

• покажите, что вы готовы слушать;

• устраните раздражающие моменты;

• сопереживайте говорящему;

• будьте терпеливы;

• сдерживайте свой характер;

• не допускайте споров и критики;

• задавайте вопросы;

• и еще раз: перестаньте говорить [21].

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Вот лишь некоторые:

• проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);

• будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;

• следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;

• выражайте открытость и готовность понимать;

• добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:

• задавайте вопросы;

• попросите собеседника пересказать ваши мысли;

• оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;

• контролируйте первые результаты работы;

• всегда будьте готовы ответить на вопросы [22].

Барьеры на пути организационных коммуникаций:

• искажение сообщений - одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:

- несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;

- сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

- фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;

- сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных;

• информационные перегрузки — руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений;

• неэффективная структура организации — в организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами;

• некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая;

• неэффективный способ организации работ и распределения задач;

• конфликты, как между подразделениями, так и между людьми [23].

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

• создавайте системы обратной связи;

• регулируйте информационные потоки;

• предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали.

• развертывайте системы сбора предложений;

• используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т.п.;

• применяйте достижения современных информационных технологий [24].

Рисунок 3. Преграды на пути коммуникаций

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а начальник цеха – около 40%. Коммуникации снизу вверх еще более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения, что приводит к различным преградам. Все преграды на пути коммуникаций раскрываются в схеме, которая представлена на Рисунке 3.

Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить: недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания (например, безразличие), погрешности в формировании сообщения, недостатки сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи и другие.

Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы: зависящие от «отправителя» информации и связанные с ее «получателем». Такое деление относительно, так как в отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

Нередко руководители недооценивают желание работников и даже руководителей нижнего и среднего уровней быть осведомленным о состоянии дел на предприятии.

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной [25].

Глава 3. Анализ управления коммуникациями в ТОО «Регион-Медиа»

3.1 Анализ деятельности ТОО «Регион-Медиа»

Вообще сама организация работы в ТОО «Регион-Медиа» строится следующим образом. Все важнейшие вопросы решает директор филиала – Цхай Н.А. Она проводит совещание, дает распоряжения, контролирует деятельность всех сотрудников рекламного агентства.

Персонал компании ТОО «Регион-Медиа» сравнительно небольшой, он состоит всего из 18 сотрудников, которые обладают высоким мастерством, профессионализмом и неплохими знаниями в области рекламной деятельности.

В штат сотрудников филиала «Регион-Медиа» входят: директор, бухгалтер, редактор-переводчик, диктор, менеджер по приему объявлений, инженер монтажа, координатор, инженер, менеджер по рекламе, аудио-инженер, технический администратор, менеджер-аналитик, рекламный агент, водитель и уборщица.

Все коммуникации на предприятии ТОО «Регион-Медиа» можно подразделить на две большие группы между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями. Эффективный менеджер должен держать в центре внимания внутренние переменные организации и оценивать состояние внешней среды.

К первой группе можно отнести коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой это средства массовой информации, потребители (клиенты), надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, поставщики и т.п. Эти факторы, воздействуют на деятельность организации и находятся за ее пределами, которые влияют на саму организацию. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собранной, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д. как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды. В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. это говорит о том, что существует множество способов коммуникаций.