Файл: «Управление в конфликтных ситуациях».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Проходя через процесс формирования, любой коллектив приобретает отличные, только ему одному присущие черты. Поскольку в совместной деятельности коллектива принимают участие люди, разные по своему профессиональному направлению, жизненному опыту, национальным и личностным качествам, эти различия обязательно отражаются на характере общения, оценках и мнениях, вызывая противодействие, которое сопровождается эмоциональным возбуждением. В отдельных микро группах эти противоречия настолько обостряются, что могут даже перерасти в конфликт. А решения конфликта как типичной ситуации в деятельности менеджера представляет собой актуальную задачу в контексте повышения общей эффективности производства.

Целью написания данной курсовой работы является раскрытие теоретических основ и приобретение практических навыков по разработке и внедрению эффективных путей решения конфликтных ситуаций коллектива на предприятии.

В связи с этим основными задачами работы являются:

• раскрытие теоретических аспектов управления организационными конфликтами;
• предоставление общей характеристики исследуемого предприятия;
• проведения диагностики состояния конфликтности в коллективе исследуемого предприятия;
• предоставление рекомендаций относительно путей решения конфликтных ситуаций на исследуемом предприятии.

Объект исследования данной работы - ООО «КУЗНЕЦ».

В качестве информационных источников для написания данной курсовой работы выступали отечественные и зарубежные литературные издания разных авторов, а также материалы отечественной прессы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

1.1. Понятие и классификация организационных конфликтов

Конфликты как часть жизни возникают в обществе между индивидами, организованными группами, интересы которых противоположны. Сегодня даётся следующее определение конфликта: конфликт - это столкновение противоположных интересов, мнений, взглядов, серьезные разногласия, острый спор.

Авторы, принадлежащие к различным направлениям в науке, конфликт связывают с борьбой противоположностей. Например, в трактовке американского конфликтолога Л. Козера, конфликт - это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы. С точки зрения другого американского автора К. Боулдинга, конфликт - это осознание противоречия и столкновение интересов. По мнению Г. Осового характерными признаками конфликта является непринятие интересов одной стороны другой, попытка использования ресурсов другой стороны, демонстрация полного непринятия планов оппонента и попытка испортить планы другого [7, с.84].

В сознании людей конфликт чаще всего отождествляется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и др. Распространено мнение, что он является нежелательным явлением и его необходимо немедленно решать. Ее придерживаются представители школы научного управления и административно-бюрократического подхода.

Сторонники школы человеческих отношений также считали конфликт злом, которого следует избегать. Определяя существование противоречий между целями отдельной личности и организации, между линейными и функциональными звеньями, между полномочиями и возможностями должностных лиц и т.п., они рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и неудовлетворительного управления.

Современные взгляды на конфликты в организациях претерпели существенных изменений. Если конфликт является конструктивным, направленным на решение проблем организации, то его нужно умело использовать для улучшения ситуации. При возникновении деструктивного конфликта менеджер должен соответствующими средствами его решить, не навредив производственным и управленческим процессам, и даже использовать на благо организации.

Итак, в процессе функционирования организаций между работниками могут возникать различные споры, враждебные отношения и даже ссоры. Основой всего этого непосредственно является конфликт.

Конфликт (от лат. Conflictus - столкновение) - столкновение разнонаправленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях двух и более людей или их формальных и неформальных объединений, обусловленное расхождением во взглядах, позициях, интересах [14, с.396].

В организации конфликт всегда перерастает в определенное поведение, действие, направленное на вмешательство в дела других. Он может развиваться в цивилизованной форме (кооперация, соревнования) или в форме открытой борьбы. Конфликтам часто свойственна неопределенность решения, которое вызвано вероятностью многих вариантов поведения сторон, обусловленных случайными факторами, психологией, скрытыми целями, которые могут по-разному трансформироваться. Конфликт можно рассматривать в узком (непосредственное столкновение сторон) и в широком (процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них) понимании.

Самые распространенные причины конфликтов представлены на рис.1.1.

Ограниченность ресурсов. Даже самые крупные организации испытывают ограниченность материальных, финансовых и человеческих ресурсов.

Причины конфликтов

Через ограничение ресурсов

Через взаимозависимость заданий

Из-за разногласий в целях

Из-за различий в представлениях и ценностях участников

Из-за недостаточности информации и неудовлетворительные коммуникации внутри или вне организации

Вследствие эмоциональных различий в психике индивидов

Рисунок 1.1 – Причины возникновения конфликтов

Распределение их между различными группами для достижения общих целей организации является сложной проблемой. Если выделить большую часть ресурсов одному определенному руководителю, подчиненному или группе, другим их не хватает. Поэтому распределение ресурсов часто порождает конфликты.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависит от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, созданными из взаимосвязанных элементов, из-за неадекватной работы одного из подразделений (человека) взаимозависимость задач может привести к конфликту.

Разногласия в целях. Возможность конфликта в организациях увеличивается с ростом специализации и разделением их на подразделения. Специализированные подразделения сами формулируют свои цели, могут уделять большое внимание их достижению, чем достижению общих целей организации.

Различия в представлениях и целях. Вместо объективной оценки целей и ситуации люди иногда рассматривают только те альтернативы, которые считают положительными для группы и для себя. Различия в ценностях является очень распространенной причиной конфликта. Например, подчиненный считает, что всегда имеет право на выражение собственного мнения, а руководитель убежден, что работник может это делать только тогда, когда его спрашивают, и, безусловно, делать то, что ему поручают. Различия в манере поведения и жизненном опыте расширяют плоскость возникновения конфликтов. Как правило, почти в каждой организации есть люди, которые проявляют агрессивность, враждебность и готовность спорить. Такие люди создают вокруг себя атмосферу конфликта.

Дефицит информации и недовольные коммуникации. Дефицит или полное отсутствие или ущербность информации часто является и причиной, и следствием конфликта, мешая работникам, группе адекватно понимать ситуацию или взгляды других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных свои решения, убедить в их необходимости и выгодности, это может спровоцировать конфликт между администрацией и персоналом или даже между самими работниками. Такие конфликты часто возникают и обостряются из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных функций, производственных, служебных обязанностей, требований.

Конфликт может возникнуть и в связи с несовершенными коммуникациями внутри организации и с внешней средой.

Эмоциональные различия в психике индивидов. Степень эмоциональности различных индивидов имеет свои особенности. Поэтому даже при нейтральном разговоре может возникнуть напряженность между ее участниками, которая вследствие высокой эмоциональности одной или обеих сторон рискует перерасти в конфликт.

В свою очередь, все конфликты классифицируют в зависимости от круга участников (рис.1.2).

Рисунок 1.2 - Классификация конфликтов в зависимости от круга участников

Внутриличностные конфликты. Этот тип конфликтов несколько не совпадает с общим определением конфликта. Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликтов. Наиболее распространенной формой является ролевой конфликт, когда к человеку предъявляют противоречивые требования по поводу результатов его труда. Например, заведующий отделом или секции универмага может потребовать, чтобы продавец постоянно находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги после чего выразить недовольство тем, что он слишком много времени тратит на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Продавец воспринимает эти указания как несовместимые.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также вследствие несогласованности производственных требований с личными потребностями, ценностями. Например, работник планирует поездку за город в выходные дни, руководитель побуждает его работать в это время. Часто порождает внутриличностный конфликт необходимость изменения места жительства, хотя это может сопровождаться и повышением в должности, увеличением заработной платы.

Вызывает такие конфликты и несбалансированность обязанностей, прав и полномочий работника, когда для выполнения своих обязанностей он не имеет соответствующих прав и полномочий. Такой работник или находится постоянно в стрессовом состоянии, или не выполняет обязанностей, или присваивает определенные права для их надлежащего исполнения.

Большинство внутриличностных конфликтов связаны с низким уровнем удовлетворения от работы, неуверенностью в себе или в организации, к которой принадлежит работник.

Межличностные конфликты. Этот тип конфликтов распространенный. Чаще всего он разворачивается в результате борьбы руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использование оборудования, одобрение идей. Каждый из них пытается убедить высшее руководство выделить эти ресурсы именно ему. Межличностный конфликт проявляется также как столкновение личностей, принадлежащих к одной или разных групп в организации. Люди с различными чертами характера, целями, взглядами и ценностями иногда просто неспособны сосуществовать.

Конфликты между личностью и группой. Производственные группы имеют определенные внутренние нормы поведения. Соблюдение их является условием для признания неформальной группой, важным фактором удовлетворения социальных нужд. Однако может возникнуть конфликт, если позиция или ожидания группы противоречат позиции, ожиданиям отдельной личности. Например, кто-то, перевыполняя нормы или работая сверхурочно, хочет зарабатывать больше, а группа рассматривает такое поведение как негативное.

Межгрупповой конфликт. Любую организацию образуют формальные и неформальные группы, которые могут иметь разные взгляды на различные аспекты внутренней жизни, что тоже приведет к конфликтам. Чаще всего такие конфликты возникают в связи с разногласиями целей, интересов функциональных структурных групп. Например, отдел организации торговли розничной торговой организации заинтересован в увеличении объемов продаж товаров, а контрольно-ревизионный отдел требует закрытия нескольких предприятий на инвентаризацию для проверки сохранности ценностей, хотя это связано со снижением товарооборота.

Межгрупповой конфликт может возникнуть также во время борьбы между структурными подразделениями за материальные, трудовые или финансовые ресурсы.

1.2. Методы управления организационными конфликтами

Умение определить причины и вид конфликта является одной из предпосылок его успешного решения через выбор соответствующего метода управления конфликтной ситуацией.

Конфликтная ситуация, как и любая другая управленческая ситуация, может быть управляемой и неуправляемой. Для преобразования неуправляемой конфликтной ситуации в управляемую информацию менеджер должен владеть методами управления конфликтными ситуациями.

Методы управления конфликтными ситуациями - совокупность способов и средств предотвращения, а в случае их возникновения - решение конфликтных ситуаций.

Методы управления конфликтной ситуацией разделяют на структурные и межличностные (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Методы управления конфликтной ситуацией