Файл: «Управление в конфликтных ситуациях».pdf

Таблица 2.7

В последнее время на моей работе для меня характерны такие черты^[2]

Рассматривая анкеты, заполненные работниками коммерческого отдела, было отмечено, что профиль характеристик в основном сдвинут в правый бок шкалы. При этом наиболее негативные оценки наблюдаются при ориентации на следующие характеристики:

• по первой анкете - конфликтность, тревожность и неудовлетворенность работой и обстановкой;
• за второй анкетой - конфликтность, тревожность и неудовлетворенность работой и коллективом.

Анализируя ситуацию, сложившуюся в коллективе коммерческой службы, можно сказать о том, что для некоторых сотрудников данного подразделения характерны неуравновешенность характера, отсутствие самокритики и недисциплинированность. Такие действия непосредственно негативно влияют на коллектив данного подразделения. Это, в свою очередь, приводит к тому, что в целом в коммерческом подразделении возникает так называемый эффект неблагоприятной "нездоровой" атмосферы в коллективе, сопровождаемой конфликтными ситуациями и в результате возникновением стресса.

То, что касается двух других исследуемых по данной методике подразделений организации (финансово-экономического отдела и производственного цеха), то для них построенные профили характеристик в основном сдвинут влево по шкале.

При этом наибольшие положительные оценки для обоих подразделений по двум анкетам в основном наблюдаются по таким характеристикам, как честность, хорошее самочувствие и дружелюбие.

В результаты по существующим данным по каждому выбранному для исследования подразделения были рассчитаны средние коэффициенты по девяти характеристиками:

1) для коммерческого отдела

2) для финансово-экономического отдела

3) для производственного цеха

Полученные результаты диагностики социально – психологического напряжения в коллективе ООО «КУЗНЕЦ» представлены на рисунке 2.6.

Итак, как видим по полученным результатам, показанные на рисунке 2.6 для рабочих коммерческой службы ООО «КУЗНЕЦ» действительно характерна "нездоровая" атмосфера в коллективе, которая сопровождается повышенной социально-психологическим напряжением и неблагоприятным чувством членов в данном коллектива.

Примітка:

− коммерческая служба; − финансово – экономический отдел;
производственный цех

Высокий уровень социально-психологического напряжения (Т)

Низкий уровень социально – психологического напряжения (Т)

Неблагоприятное самочувствие членов в коллективе (S)

Благоприятное самочувствие членов в коллективе (S)

-3

-2

-1

0

+1

+2

+3

Рисунок 2.6 – Результаты диагностики социально – психологического напряжения

Анализ средних значений, полученных из первой и второй анкеты, показывает, что данная психологическая ситуация на предприятии в основном проявляется в повышенных уровнях конфликтности и тревожности, а также неудовольствием работников данного подразделения обстановкой и коллективом. В связи с этим следующий раздел данной работы будет посвящен вопросу поиска путей решения конфликтных ситуаций в коллективе исследуемого предприятия.

ГЛАВА 3. ПУТИ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ КОЛЛЕКТИВА ООО «КУЗНЕЦ»

Для более успешного разрешения конфликтов в коллективе предприятия руководству ООО «КУЗНЕЦ» рекомендуется составлять так называемую карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр (рис.3.1).

Сторона,
участвующая в конфликте;

ее интересы и опасения

Сторона,
участвующая в конфликте;
ее интересы и опасения

ПРОБЛЕМА,
требующая решений

Рисунок 3.1 - Карта конфликта

С рисунка 3.1 видно, что центральное место в данной схеме отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает беспокойство своим последствиям. Более подробный пример такой карты конфликта приведен на рисунке 3.2.

В свою очередь, принятие такой карты конфликта позволит:

• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;
• создать возможность совместного обсуждения проблемы, изложить людям их требования и пожелания;
• конкретизировать свою точку зрения и понять точку зрения других;
• создать атмосферу эмпатии, т.е. позволит сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;
• выбрать новые пути разрешения конфликта.

Участник № 1. Гуров И.С.
потребности:
Самоуважение, самореализация
опасения:
Потеря интересной работы в данном коллективе
Потеря возможности роста в данной организации

Участник № 3
Руководитель фирмы Николенко В.С.
потребности:
Сохранение работоспособного коллектива
Сохранение своей власти и авторитета, дисциплины на фирме
опасения:
Потеря высоко квалификационных специалистов из отдела
Потеря управляемости в коллективе
Ухудшение качества работы

Взаимо-
отношения

Участник № 4
коллектив отдела
потребности:
Нормальная работа
Сохранения здорового климата в коллективе
опасения:
распространение конфликта
Быть втянутыми в конфликт. Ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Потеря работы в случае распространения конфликта

Участник № 2
Савин О.В.
потребности:
Сохранение уважения среди коллег
Сохранения хорошего климата в коллективе
опасения:
Потеря авторитета в коллективе
Потеря перспективы роста
Потеря работы в данной организации

Рисунок 3.2 - Пример карты конфликта

Также к методам профилактики конфликтов на уровне организации рекомендуется использовать следующие:

• выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом;
• баланс прав и ответственности при исполнении служебных обязанностей;
• выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений;
• выполнение правил полномочий и соответствия между иерархическими уровнями управления;
• использование различных форм поощрения, предусматривающие взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побуждая систем.

К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

• организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника;
• премиальную политику, базирующуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;
• участие сотрудников в прибылях и капитале предприятия;
• систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли и т.д.

К немонетарным побудительных системам можно отнести:

• открытость информационной системы предприятия, предусматривает причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала обо всех важных решениях, которые касаются кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п.;
• привлечения персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом;
• использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха;
• применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предусматривают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте и т.д.

Надо отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенное средство профилактики конфликтов необходимо, с одной стороны, указанные методы использовать в единстве и взаимосвязи, а с другой - их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости.

Для регуляции конфликта на личностном уровне на сегодняшний день специалистами разработано достаточно много рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание того, что происходит, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

При этом руководству полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать, чтобы там не было, где это возможно и невозможно;
• консерватизм понимания, взглядов, утверждений, нежелание преодолевать устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разными. Например, в разговоре с "неудобными" оппонентами можно ориентироваться на их личные особенности.

1. "Вздорной человек" - часто выходит за рамки профессиональной беседы, не выдержан, не терпящий, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников и сотрудников подразделения и бессознательно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, противоречили.

Рекомендуемая форма поведения - оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранить спокойствие, отрицать его вздорные утверждения следует аргументировано, применяя помощь других сотрудников.

2. "Всезнайка" - всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Рекомендуемая форма поведения - требовать от других сотрудников высказывать определенную позицию в отношении его утверждений.

3. "Болтун" - часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращая внимания на время, которые он тратит на свои вопросы и отступления.

Рекомендуемая форма поведения - с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.