Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице).pdf

Международный опыт стандартов обслуживания говорит о том, что каждая гостиница должна характеризоваться определенным количеством номеров, питанием, уровнем обслуживания персонала, разнообразием отельных комната различных удобств и планировок. Кроме того, стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. Страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

Можно сделать вывод, что перспективы развития гостиничных предприятий в РФ связаны в основном со строительством гостиничных объектов за счет совместных иностранных и российских инвестиций и расширения присутствия иностранных гостиничных корпораций на российском гостиничном рынке. Одновременно международные стандарты качества обслуживания внедряются в работу национальных гостиниц и ничем не уступают высоком уровню обслуживания других стран.

Компания «Lotte Hotels & Resorts» осуществляет комплексное управление сетью отелей, в структуру задач которого входит: управление введенными в эксплуатацию отелями; управление финансовыми потоками гостиничного объекта; управление взаимодействиями с подрядчиками и арендаторами; управление маркетингом и продажами; управление персоналом. В процессе своей деятельности компания уделяет пристальное внимание качеству сервиса предоставляемых услуг, развитию максимального внимания к потребностям гостей сети отелей, дальнейшему совершенствованию гостиничных технологий. В активе компании собственная унифицированная система гостиничных стандартов управления, разработанная на основе международного опыта гостиничной индустрии и российской практики.

Анализ качества услуг и обслуживания гостиницы Лотте показал, что обслуживание находится на высоком уровне, постоянно проводится мониторинги совершенствование. При этом, необходимо обратить внимание на некоторые недостатки работы гостиницы в современных условиях, а именно: отсутствие внимания со стороны персонала; отсутствие стандартов обслуживания; отсутствие предупреждающей информации; медленное обслуживание, которые предполагают дальнейшую разработку и внедрение путей совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Лотте» в современных условиях развития. На основе разработанных и предложенных мероприятий для гостиницы «Лотте» возможно поддержание и повышение качества предоставляемых услуг, что скажется на имидже компании, а также позволит увеличить конкурентоспособность. В современном мире индустрия гостиничного бизнеса относится к сфере высокого уровня конкуренции. Для гостиницы «Лотте» нужно более внимательно отнестись к управлению качеством услуг. Управление должно быть простым и гибким, ориентироваться на подбор квалифицированного и профессионального персонала, а также обеспечивать эффективность и конкурентоспособность. Важно, что постоянное повышение качества является не затратой, а долгосрочным вкладом, который основан на обеспечении удовлетворения потребностей ее потребителей. Это утверждение основано на том, что исследования показывают, что затраты в несколько раз выше на приобретение нового клиента нежели на то, чтобы удержать старого посредством качественного обслуживания.

Список используемых источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг: официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 24.06.2016).
2. Свидетельство о присвоении категории гостиницы: официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 24.06.2016).
3. Внутренние документы гостиницы (устав, положения о службах, внутренние стандарты гостиницы: официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 24.06.2016).
4. Агафонова Л. Г. Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: учеб. пособие для студ. высш. учеб. зав. / Л. Г. Агафонова, О. С. Агафонова. – К.: Знания Украины, 2012. – 352 с.
5. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис: учеб. пособие / Э. А.Арзуманян; М–во образования Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.–экон. ун–т. – Саратов: СГСЭУ,2011. – 103с.
6. Бабаев Ю.  Бухгалтерский учет в сфере ресторанного бизнеса / Ю. Бабаев, А. Петров. – СПб.: Питер, 2013. – 398 с.
7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2012. - 252 с.
8. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие / М. И. Белошапка. – М.: Academia, 2017. – 222 с.
9. Борисова Ю. Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного бизнеса / Ю. Н. Борисова, Н. И. Таранин. – М.: РМАТ, 2011. – 125 с.
10. Бородина В. В. Ресторанно–гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина. – М.: Кн. мир, 2011. – 164 с.
11. Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2011. - 416 с.
12. Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. – М.: Флинта: Наука, 2012. – 184 с.
13. Гареев Р. Р. Инновационный менеджмент в гостиничном предприятии / Р.Р. Гареев // Молодой ученый. — 2017. — № 19. — С. 280-284.
14. Гончаренко Л.П., Кузнецов Б.Т., Булышева Т.С. Инновационный менеджмент: учебник / [Л. П. Гончаренко и др.; под общ. ред. Л.П. Гончаренко]; издательство Юрайт, 2015. – 487 с.
15. Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. - 2015. - N1. - С. 9-11.
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова, 2013. - 224 с.
17. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. – М.: Новое знание, 2017. – 391 с.
18. Завертяев М. Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рынка гостиничных услуг / М. Ю. Завертяев // Молодой ученый. — 2014. — № 17. — С. 270–275.
19. Зайцева Н. А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н. А. Зайцева. — М.: Дрофа, 2013. – 236 с.
20. Захарова И. А. Исследование конкурентоспособности предприятия сферы гостеприимства / И.А. Захарова // Молодой ученый. — 2012. — №4. — С. 126-129.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2013. - 368 с.
22. Кацерикова Н. В. Ресторанное дело: учеб. пособие для студентов / Н. В. Кацерикова; М– во образования Рос. Федерации, Кемер. технол. ин– т пищ. пром–сти. – Кемерово: КемТИПП, 2014. – 114 с.
23. Козлова Т. «Лицо» сетевых отелей / Т. Козлова // Новости турбизнеса. – К., 2015. – № 22. – С. 23-25.
24. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 2012. - 787 с.
25. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 14-18.
26. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 254 с.
27. Михайлец А. В. Перспективы внедрения инновационных методов управления в индустрии гостеприимства / А.В. Михайлец // Молодой ученый. — 2016. — №5. — С. 374-377.
28. Новиков Д. Т. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе: лекции / Д. Т. Новиков, А. Р. Периханян; М–во образования Рос. Федерации, Рос. экон. акад. им.Г. В. Плеханова. – М.: Изд–во РЭА, 2011. – 43 с.
29. Новолодская С. Л. Ресторанное и гостиничное дело: учеб.–метод. пособие / С. Л. Новолодская; Центросоюз Рос. Федерации и др. – Чита: Б.и., 2011. – 141 с.
30. Новые звезды российских гостиниц // Турбизнес. - 2012. - № 1. - С. 14.
31. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: справочник / сост. Илона Федотова. – [5–е изд.,испр. и доп.]. – М.: Ресторанные ведомости, 2011. – 319 с.
32. От ресторана – до закусочной: технол., произв. и сан. нормы и правила, обязат. для предприятий обществ. питания : законодат. и др. нормат. акты. Правовые коммент. / [Рос. газ., Газ.–журн. об–ние "Воскресенье"]. – М.: Рос. газ., 2011. – 160 с.
33. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны): учебник / Папирян Г.А., 2011. - 207 с.
34. Пекарская О.А. Использование регрессионной модели в подготовке кадров для гостиничного бизнеса / О.А. Пекарская // Журнал правовых и экономических исследований. - 2012. - № 4. - С. 162–165.
35. Пекарская О.А. Направления развития и совершенствования гостиничного комплекса Санкт-Петербурга / О.А. Пекарская // Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты: материалы Международной научно-практической конференции. Ч. 3. Тамбов: Изд-во ООО «Консалтинговая компания Юком». - 2014. - С. 103–108.
36. Пекарская О.А. Развитие и продвижение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства / О.А. Пекарская // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - № 2(30). - С. 42–45.
37. Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично–ресторанными комплексами: монография / К. В. Пивоваров; Информ.–внедрен. центр "Маркетинг". – М.: Маркетинг, 2015. – 214 с.
38. Иваненко П.Р. Российские гостиницы в цифрах / П.Р. Иваненко // Турбизнес. - 2012. - № 13. - С. 20-21.
39. Рыжова Н. И. Ресторанный и гостиничный бизнес: учеб.–метод. пособие / Н. И. Рыжова ; Центросоюз Рос. Федерации, Забайк. ин–т предпринимательства Сиб. ун–та потреб. кооп. Технол. отд–ние. – Чита: Б.и., 2011. – 78 с.
40. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2014. - 144 с.
41. Скобкин С.С. Модель интегративных этапов стратегического развития предприятий / С.С. Скобкин // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. - 2011. - № 6. - С. 55-61.
42. Спирина А. М. Характеристика теоретических подходов к стратегическому планированию на предприятии / А.М. Спирина // Молодой ученый. — 2012. — № 1. Т.1. — С. 144-150.
43. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. - справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2012. - 367 с.
44. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 2011. - 463 с.
45. Фадина Н. В., Байкова О. А. Сетевая организация бизнеса как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2016 г.).  — Чита: Издательство Молодой ученый, 2016. — С. 104-107.
46. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, 2013. - 176 с.
47. Николенко А.А. Что нужно современной гостинице? / А.А. Николенко // Туристический Бизнес. -2015. - № 1. - С.7-9.
48. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Чудновский А.Д., 2011. - 352 с.
49. Швец Ю. А. Понятие «стратегическое управление» в философском контексте: подходы к пониманию / Ю.А. Швец // Молодой ученый. — 2014. — №3. — С. 601-606.
50. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2012 . - 416 с.
51. Билан М.О. Гостиничные цепи: состояние и перспективы развития: [Электронный ресурс] / М. О. Билан; Черкасский национальный университет им. Б. Хмельницкого. – 2011. – Режим доступа: http://tourlib.net/statti_ukr/bilan.htm (дата обращения 29.05.2016).
52. Всемирная туристическая организация [Электронный ресурс]: Международные гостиничные цепи. — Официальный сайт Всемирной туристической организации. — Режим доступа: http://www2.unwto.org/en. (дата обращения 29.05.2016).
53. Жоглева М. Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям / М. Жоглева [Электронный ресурс] // ProHotel: портал про гостиничный бизнес. — Режим доступа: http://prohotel.ru/article-19479/0/. (дата обращения 29.05.2016).
54. Козаков В. М. Социальный смысл и ценностные основы государственного управления [Электронный ресурс] / В. М. Козаков // Государственное строительство. — 2012. — № 1. — Режим доступа: http://www.nbuv.gov.ua/e-journals/DeBu/2006–1/doc/1/02.pdf. (дата обращения 29.05.2016).
55. Костарев Г. Международные гостиничные операторы расширяют присутствие в России [электронный ресурс]. — Официальный сайт газеты «Ведомости». — Режим доступа: https://www.vedomosti.ru/press_releases/2015/11/05/mezhdunarodnie-gostinichnie-operatori-rasshiryayut-prisutstvie-v-rossii. (дата обращения 29.05.2016).
56. Обзор международных гостиничных операторов в России и СНГ [Электронный ресурс]. — Официальный сайт КПМГ. — Режим доступа: https://www.kpmg.com. (дата обращения 29.05.2016).
57. Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ (дата обращения 29.05.2016).

Приложение 1

Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания (составлено автором)

Приложение 2

Организационная структура гостиницы «Лотте Отель Москва»

1. Михайлец А. В. Перспективы внедрения инновационных методов управления в индустрии гостеприимства / А.В. Михайлец // Молодой ученый. — 2016. — №5. — С. 374 ↑

2. Михайлец А. В. Перспективы внедрения инновационных методов управления в индустрии гостеприимства / А.В. Михайлец // Молодой ученый. — 2016. — №5. — С. 374 ↑

3. Новолодская С. Л. Ресторанное и гостиничное дело: учеб.–метод. пособие / С. Л. Новолодская; Центросоюз Рос. Федерации и др. – Чита: Б.и., 2011. – С. 45. ↑

4. Пекарская О.А. Развитие и продвижение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства / О.А. Пекарская // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - № 2(30). - С. 42. ↑

5. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 14. ↑

6. Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. – М.: Флинта : Наука, 2012. – С. 48. ↑

7. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 14. ↑

8. Гареев Р. Р. Инновационный менеджмент в гостиничном предприятии / Р.Р. Гареев // Молодой ученый. — 2014. — № 19. — С. 280. ↑

9. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 14 ↑

10. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 87. ↑

11. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 87 ↑

12. От ресторана – до закусочной: технол., произв. и сан. нормы и правила, обязат. для предприятий обществ. питания : законодат. и др. нормат. акты. Правовые коммент. / [Рос. газ., Газ.–журн. об–ние "Воскресенье"]. – М.: Рос. газ., 2011. – С. 49. ↑

13. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 15 ↑

14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны): учебник / Папирян Г.А., 2011. – С. 25. ↑

15. Фадина Н. В., Байкова О. А. Сетевая организация бизнеса как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2016 г.).  — Чита: Издательство Молодой ученый, 2016. — С. 104. ↑

16. Фадина Н. В., Байкова О. А. Сетевая организация бизнеса как фактор повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий [Текст] // Экономическая наука и практика: материалы IV междунар. науч. конф. (г. Чита, апрель 2016 г.).  — Чита: Издательство Молодой ученый, 2016. — С. 104. ↑

17. https://www.kpmg.com. - Обзор международных гостиничных операторов в России и СНГ (дата обращения 29.05.2016). ↑

18. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 15 ↑

19. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. – С. 98. ↑

20. Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично–ресторанными комплексами: монография / К. В. Пивоваров; Информ.–внедрен. центр "Маркетинг". – М.: Маркетинг, 2015. – С. 65. ↑

21. Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично–ресторанными комплексами: монография / К. В. Пивоваров; Информ.–внедрен. центр "Маркетинг". – М.: Маркетинг, 2015. – С. 98. ↑

22. Пекарская О.А. Развитие и продвижение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства / О.А. Пекарская // Вестник Национальной академии туризма. - 2014. - № 2(30). - С. 42 ↑

23. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 16 ↑

24. Новиков Д. Т. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе: лекции / Д. Т. Новиков, А. Р. Периханян; М–во образования Рос. Федерации, Рос. экон. акад. им.Г. В. Плеханова. – М.: Изд–во РЭА, 2011. – С. 16 ↑

25. http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016) ↑

26. http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016) ↑

27. http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016) ↑

28. http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑

29. http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑

30. http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑

31. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 18 ↑

32. Кошелева А.И. Международный опыт и тенденции развития гостиничных предприятий среднего ценового сегмента в РФ / А.И. Кошелева // Современные технологии управления. - 2014. — № 06 (42). – С. 17 ↑

33. http://www2.unwto.org/en. - Всемирная туристическая организация [Электронный ресурс]: Международные гостиничные цепи. — Официальный сайт Всемирной туристической организации (дата обращения 29.05.2016). ↑

34. Там же. ↑

35. http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑

36. http://www.lottehotel.com/moscow/ru/ - Официальный сайт гостиницы «Лотте Отель Москва» (дата обращения 29.05.2016). ↑

37. Захарова И. А. Исследование конкурентоспособности предприятия сферы гостеприимства / И.А. Захарова // Молодой ученый. — 2012. — №4. — С. 126. ↑

38. Там же. ↑

39. Там же. ↑