Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице).pdf

В связи с многообразием международной системы стандартов средств размещения возникает проблема их классификации, которая усложняется не всегда явными различиями между предприятиями размещения, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения, усложняя тем самым создание единой классификации^[6].

Анализ подходов к категоризации средств размещения показывает, что стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. (таблица 1)^[7].

Таблица 1

^{Подходы к применению систем категоризации средств размещения в различных странах (составлено автором)}

 Из приведенной таблицы 1 видно, что страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

В европейских странах и других регионах с развитым туризмом для классификации отелей используется система звездности:

1 звезда – предполагает наличие небольших стандартных номеров на 2 места. Они могут быть оборудованы гардероб-шкафом или вешалкой, стульями, зеркалом и умывальником. Также постояльцев обеспечивают постельным бельем и полотенцами. Уборку в номере выполняют ежедневно, белье меняют раз в 7-8 дней, полотенца – через 3-4 дня. Кроме этого, на этаже должно располагаться не меньше 2-х ванн и 1-го туалета на 5 номеров;

2 звезды – оборудование в таких номерах аналогично однозвездочным, но белье меняют раз в 6 дней. Обычно удобства располагаются в номере. Подобные гостиницы имеют свое кафе или ресторан и могут предложить различные варианты питания;

3 звезды – эта категория указывает на больший размер номера, наличие в нем удобств, туалетного столика, радио, прочей техники и обстановки. Посетителям ежедневно меняют полотенца и 2 раза в неделю постельное белье. В качестве парфюмерных средств гостям предлагают только мыло. Но некоторые отели имеют дополнительные службы – химчистку, прачечную и так далее, оплачиваемые отдельно. Территория гостиницы может быть оборудована рестораном, охраняемой стоянкой, парикмахерской, обменным пунктом и даже бассейном;

4 звезды – такие отели более комфортны. Номера в них имеют большую площадь, они обставлены хорошей мебелью, обеспечены мини-баром, кондиционером, сейфом и телефоном. В ванной комнате имеются все средства гигиены и даже фен. Постельное белье и полотенца меняются ежедневно. Предоставляются услуги по стирке, глажке и чистке одежды. На территории отеля располагается: ресторан, салон красоты, спортивный и оздоровительный центр, бассейн, сауна, прокат автомобилей и многое другое;

5 звезд – указывает на наличие всего того, что имеется в 4-х звездочных отелях, но на более высоком уровне. Например, иногда может быть второй санузел. Номера значительно просторнее, можно поселиться в апартаментах. Отели оборудованы несколькими лифтами, предлагают разнообразные дополнительные услуги, обмен валюты, продажу газет, вызов такси и так далее;

7 звездочные отели не могут иметь каких-либо стандартов, так как в них и так все самое замечательное. Во всем мире имеется около 10 подобных заведений, где предлагают личного дворецкого, элитный автомобиль, индивидуальный пляж, лифт и другие капризы. Такой уровень комфорта могут предложить в миланском Town House Galleria, дубайском Burj Al Arab Hotel, Morgan Plaza Beijing в Пекине и некоторых других заведениях.

Кроме этого, курортные отели классифицируют по удаленности от моря^[8]:

1-ая береговая линия указывает на расположение на берегу моря;

2-ая береговая линия предполагает, что отель и пляж разделяет дорога или променад.

Также возможны альтернативные классификации гостиниц, уточнить которые можно у туроператора или при общении с представителями отелей.

Международный опыт стандартов обслуживания в гостиницах предполагает различные виды номеров:

Standard – обозначают однокомнатные номера;

1 BDRM или 2 BDRM –указывают на апартаменты с 1 или 2 спальнями;

Balconyroom – это номер с балконом;

APTS (apartments) – определяют номера, напоминающие квартиры с несколькими комнатами и кухней;

BG (bungallow) – отдельно расположенная постройка с одной комнатой;

Cabana является подобием бунгало, находящимся на пляже или вблизи бассейна. Имеет комнату, оборудованную под спальню;

DELUXE и DPL (duplex) – это номера высокой комфортности. При этом DPL имеет два этажа;

Family room – номер для семьи с 1 или 2 комнатами;

Honeymoonroom – номер для молодоженов;

Studio – номер с одной комнатой или дополненный небольшой кухней;

Superior – имеет одну комнату большей площади, чем стандартный;

Suite, SuiteExecutive, JuniorSuite, MiniSuite, SeniorSuite – номера более высокой комфортности, но каждый со своими особенностями.

Кроме того, в международной практике существует следующая классификация размещения^[9]:

SGL – одноместный номер;

DBL – двухместный номер, имеющий одну двуспальную кровать;

TWIN – номер на 2 места с двумя односпальными кроватями;

EB (EXB – extra bed) – наличие дополнительной кровати в номере;

TRPL (tripl) – трехместный номер;

QDPL – четырех местный номер;

CHL – возможно проживание ребенка 2-14 лет с дополнительной оплатой. При этом отель может установить определенную льготу по возрасту;

ADL – дополнительное место для взрослого от 14 лет;

INF(infant) – проживание ребенка менее 2х летнего возраста.

Номера в отелях также классифицируются в зависимости от вида из окна:

BV (Beach viev) – на пляж;

OC (Ocean view) – на океан;

PV (Pool view) – на бассейн;

LV(Land viev) – на окрестности;

CV (City view) – на город;

DV (Dune view) – на песок;

GV (Garden view) – на сад;

MV (Mountain view) – на горы;

ROH (run of the house) – тип номера и вид не уточняется.

Международная практика также уточняет характеристику качества обслуживания в рамках типа питания в отеле:

ВО, NA (bed only, not absent) и RO (room only) – не предусматривает питание;

ВВ (bed&breakfast) – включает только завтраки;

НВ – полупансион, например, завтрак и ужин;

НВ+, FB, FB+ – расширенный и полный пансион, дополненные подачей местных напитков;

ALL, AL – все включено или полный пансион, предполагающие не ограниченную подачу напитков местного производства;

UALL – предусматривает полный пансион с различными напитками и дополнительной услугой от отеля, например, в виде круглосуточной подачи;

Continental Breakfast – континентальный завтрак, включающий кофе, сок, булочку, масло и джем;

EnglishBreakfast – английский завтрак с соком, омлетом с ветчиной, тостами, маслом, джемом и кофе или чаем;

American Breakfast – американский завтрак, являющийся аналогом континентального, дополненный нарезками из сыра, колбасы и так далее;

A-la carte – это заказное меню, где все блюда имеют отдельную стоимость. Нередко отели, которые предлагают питание по UALL, могут включить и бесплатный a-la carte.

Таким образом, международный опыт стандартов обслуживания говорит о том, что каждая гостиница должна характеризоваться определенным количеством номеров, питанием, уровнем обслуживания персонала, разнообразием отельных комната различных удобств и планировок. Кроме того, стандарты и процедуры устанавливаются твердой политикой государственных органов в странах с развитой индустрией туризма таких, как Италия, Испания, Греция, Франция и др. Страны, в которых категоризация средств размещения относится к обязательным процедурам и хорошо продуманной политике государственного управления занимают одно из лидирующих позиций в сфере мирового туризма.

1.3. Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице

Рассмотрев теоретические аспекты стандартов качества обслуживания в гостиницах в целом, а также международный опыт стандартов качества обслуживания, необходимо проанализировать национальную практику стандартов обслуживания в гостинице в России в современных условиях.

Гостиничные стандарты имеют три основные функции. Первая заключается в том, что они помогают управлять процессами в отеле. Вторая – это контроль за расходами, третья – обеспечение постоянства качества услуги и, как следствие, удовлетворенности клиента.

 Вне зависимости от того, является ли отель сетевым или независимым, проблема гостиничных стандартов остается всегда актуальной. В крупных гостиничных компаниях анализу стандартов, их адаптации и изменению уделяется огромное внимание. К тому же гостиничные операторы располагают обширной базой аналитических данных, что позволяет им адаптировать и изменять стандарты с определенной регулярностью.

Для несетевых, независимых отелей, проблема гостиничных стандартов часто является камнем преткновения: стандарты не всегда внедрены, да и у руководства нет уверенности, что текущие стандарты – актуальны и соответствуют ожиданиям гостей.

Условно, можно выделить пять проблем гостиничных стандартов, что на деле приводит к неспособности удовлетворить ожидания гостей и предоставить действительно хороший уровень обслуживания^[10]:

1. Непонимание отельером ожиданий своего клиента.
2. Несоответствие между стандартами отеля и ожиданиями клиента.
3. Декларируемые отелем стандарты на деле гостю не предоставляются.
4. Стандарты отеля регламентируют порядок действия персонала в типовых ситуациях, но не определяют поведение персонала в нестандартных ситуациях.
5. В большинстве отелей популярна иерархичная система работы с жалобами гостя, что вызывает неудовольствие гостей.

Чтобы преодолеть описанные проблемы, прежде всего, необходимо пользоваться профессионально составленными стандартами, которые обновляются компетентной организацией. Часто случается так, что стандарты, используемые в независимом отеле, были созданы несколько лет назад или принесены некими сотрудниками с предыдущих мест работы. С таким стандартами работать нельзя.

Важным источником информации для отеля являются обратная связь от гостей и опросники: профессионально составленные и автоматически обрабатываемые. К сожалению, в эпоху доступности всевозможных онлайн опросников, составление анкет для клиентов, вроде бы, не составляет труда. Однако важно понимать, что от профессиональной формулировки вопросов зависит очень многое.

Чтобы обслуживание гостей было на высоком уровне, помимо стандартов и опросников особое значение имеют компетенции как линейного персонала, взаимодействующего с гостями, так и руководителей. Как правило, если обучению линейного персонала гостиницы, обычно, уделяют относительно много внимания, то обучению руководителей – очень мало. Управление отношениями требует особых навыков от руководителей: умения делегировать, умения слышать клиентов и сотрудников, давая развивающую (а не «конструктивную») обратную связь сотрудникам, навыков коучингового подхода к управлению^[11]. Последнее подразумевает развитие осознанности действий сотрудников, стратегию выращивания профессионалов и аккумуляции знаний в противовес постоянному контролю. Навыки коучинга позволяют развивать самостоятельность, повышать вовлеченность сотрудников. И, наконец, важно помнить, что персонал гостиницы – это не расходный материал, а наш внутренний клиент. Если мы хотим, чтобы он выдавал хороший результат и обеспечивал бы качественное обслуживание, нужно создать для этого условия.

Гостиничные предприятия занимают центральное место в индустрии туризма и гостеприимства. Именно гостиничные предприятия, являясь одной из базовых услуг в составе туристского продукта конкретной туристской дестинации, могут повлиять на его конкурентоспособность, в том случае если они предлагают качественное обслуживание и имеют ряд отличительных особенностей. Можно заключить, что к настоящему времени по числу и уровню отелей бизнес-класса многие крупные российские города стремительно приближаются к европейскому уровню, но остается проблема дефицита современных гостиниц уровня 2-3*, хостелов и других малобюджетных средств размещения, несмотря на то, что именно эти гостиничные предприятия являются основой массового развития туризма^[12].