Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице).pdf

2.2. Анализ качества услуг и обслуживания в гостинице Лотте

Качество гостиничных услуг Лотте, в зависимости от вида и содержания, может определяться следующими факторами:

доверие, доступность, безопасность и надежность;

компетентность, скорость реакции и понимание потребностей гостя;

обходительность, коммуникация и осязаемость.

Качество — это весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Необходимо сказать, что это такая характеристика, которая требует постоянного повышения, даже при хорошем уровне гостиниц Лотте, а соответственно, требует анализа и контроля. К качественному обслуживанию можно прийти с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им.

В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Для решения проблем развития гостиничной сферы, необходимо разработать и реализовать ряд комплексных мероприятий. Необходимым элементом может служить диагностика текущего качества, постоянный мониторинг и контроль, которому все предоставляемые услуги должны подвергаться для поддержания высокого качества.

Гостиница Лотте должна регулярно проводить внутренние проверки качества, для того, чтобы контролировать эффективность системы качества и для достижения целей в области качества, которое он проверяет. Как нам уже известно, при проведении анализа качества необходимо опираться на мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг, и оно является основополагающим. Следовательно, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать опросный метод. Но необходим тщательный подход к разработке опросного листа, который должен содержать перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, которые более существенны для клиента, а также вопросы, которые позволят выявить недочеты в работе гостиницы. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно он выступает главным «судьей» качества представленных услуг.

Кроме этого, следует уделить большое внимание сбору анкет и предоставление их для анализа ответственному лицу. При этом нужно принять меры, которые позволят исключить изъятие или добавление анкет, написанные персоналом. Применительно к анкете есть еще некоторые рекомендации, например, то, что анкету можно поместить на нескольких листах, что позволит добиться большего количества ответов, так как такая анкета выглядит более привлекательно. Для оценивания выбирается цифровая шкала, содержащая десятибалльную оценку. Что позволит сделать ответ более точным.

Но кроме опроса потребителей, для возможности повышения показателей качества гостиничных услуг, необходимо периодически проводить самооценку обслуживания, которая предполагает анкетирование персонала. Для того, чтобы определить области, где персонал организации не совсем верно понимает, что является важным для потребителя, и не осознает, что предоставляемый уровень обслуживания недостаточно хорош. Это исследование известно как зеркальное, и включают в себя использование для персонала модифицированной версии анкеты, предназначенной для потребителя. Полученные данные необходимо проанализировать и предоставить результаты руководству^[28].

Но помимо этого завершающим звеном в анализе должен стать подсчет процента удовлетворенных и лояльных потребителей. Для того можно воспользоваться матрицами удовлетворенности и лояльности. Совершенствование системы оценки удовлетворенности потребителя направлено на постоянное отслеживание состояния удовлетворенности, соизмерение получаемых результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменений с целью принятия управленческих решений. Данное направление является очень важным, так как деятельность любой гостиницы сегодня существует в условиях высокой конкуренции. Поэтому одним из важнейших условий успешного существования организации должна стоять ее ориентация на потребителя.

Анкетирование, это не единственный способ, есть также система видеонаблюдения — раз, тайный клиент или колер — два, книга отзывов и предложений — три, обзвон клиентов — четыре. В соответствии с новой менеджериальной философией, на вершине иерархической структуры управления размещается «король и Бог» ^[29]сервиса — клиент-заказчик гостиничных услуг, ниже персонал, обслуживающий клиента и непосредственно общающийся с ним, процессе оказания услуг. В соответствии с этим иерархическую структуру управления гостиницей можно представить в виде ромба, где 2 противоположные грани занимают ключевые фигуры — клиент и руководитель, от решений которых зависит судьба предприятия и успех бизнеса.

Для качественного обслуживания, прежде всего, важную роль играет управление качеством предоставляемых гостиницей Лотте услуг. Системы управления качеством существующие будет охватывать все этапы жизненного цикла гостиничной услуги: от маркетингового исследования до послеоперационного контроля и оценки степени удовлетворенности потребителей после пребывания в гостинице.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг. В гостиничном деле для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом преимущественно используется оценка качества, которая включает различные методы определения соответствия стандартам качества, и позволяющие справедливо оценить свою деятельность, выявить те стороны, в которых возможно перспективное улучшение.

Таким образом, качество гостиничного продукта (услуг) — совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить потребности клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: отзывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью. В гостиничном деле оценка качества, которая включает различные методы (опросный, органолептический и т. д.) определения соответствия стандартам качества, позволяет справедливо оценить свою деятельность, выявить те стороны, в которых возможно перспективное улучшение, широко используется для анализа проблемы состояния качества обслуживания и организации управления этим процессом.

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Их интересы и склонности стали более разнообразными. Они приобрели широкий опыт путешествий, стали более самоуверенными, более критичными, более противоречивыми и большое значение придают мелочам.

При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество - это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.

Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. В обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным. Анализ и практика работы в гостинице Лотте показывают, что чаще всего жалобы гостя сводятся к^[30]:

1. Отсутствию внимания со стороны персонала.

2. Отсутствию стандартов обслуживания.

3. Отсутствию предупреждающей информации.

4. Медленное обслуживание.

Как уже было сказано выше, в гостиничном обслуживании мелочей нет. Гость нам ничего не должен (кроме оплаты за получение услуг). Он отдыхает в наших гостиницах. Если гость в первый раз остановился в нашем отеле благодаря удачной рекламе и не получил то обслуживание, на которое он рассчитывал, то в следующий свой приезд он разместится в другом отеле.

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника, а с другой стороны, от общей слаженности всех служб. Коллективная работа - это когда каждый индивидуально хорошо выполняет свое дело, и все вместе работают на общее дело и конечный результат - довольного гостя.

На что хотелось бы обратить внимание руководителей гостиниц Лотте^[31]:

1. Учеба персонала не будет эффективной, если будет отсутствовать контроль со стороны руководителей высшего и среднего звеньев тех инновационных преобразований, которые должны обязательно быть после прохождения учебы.

2. Борьба за качество в гостиничном бизнесе (конкурентоспособность отеля) заключается в том, что руководство и персонал отеля ставят перед собой задачи по улучшению обслуживания прежде, чем это сделает гость.

Таким образом, анализ качества услуг и обслуживания гостиницы Лотте показал, что обслуживание находится на высоком уровне, постоянно проводится мониторинги совершенствование. При этом, необходимо обратить внимание на некоторые недостатки работы гостиницы в современных условиях, а именно: отсутствие внимания со стороны персонала; отсутствие стандартов обслуживания; отсутствие предупреждающей информации; медленное обслуживание, которые предполагают дальнейшую разработку и внедрение путей совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.

2.3. Пути совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте

На основе проведенного анализа качества обслуживания в гостинице Лотте предлагаем следующие мероприятия по совершенствованию стандартов качества обслуживания в современных условиях:

1. Проведение оценки гостиницы и ее конкурентов методом «таинственного покупателя».

2. Обучение персонала гостиницы.

3. Введение дополнительных услуг.

Рассмотрим данные мероприятия подробнее и оценим их эффективность.

Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Лотте» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников^[32].

Выбор компании-эксперта осуществлялся на основе следующих критериев (Приложение 1). Как видно, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Институт гостеприимства». Кроме того, нужно отметить, что в Москве представлено большое количество компаний, проводящих оценку качества обслуживания.

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.

Таблица 3

План проведения Mystery Guest для гостиницы «Лотте» (составлено автором)