Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Национальная практика стандартов обслуживания в гостинице).pdf

Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса:

1. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.

Семинар «Гостиничный бизнес: перспективы развития и управление», 19 - 20 ноября 2019 года^[33]. Семинар организовывает: «Бюро исследование бизнеса». Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%. Таким образом, стоимость обучения составит 39648 тыс. руб.

2. Обучение горничных.

Семинар: «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия», 22-23 ноября 2019 года^[34]. Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса». Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т.ч. НДС (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%. Таким образом, стоимость обучения составит 22302 тыс. руб.

В рамках предложенных мероприятий также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу «Лотте». Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Лотте» и формировать лояльность клиентов:

1. Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах. Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»), поскольку именно данная группа потребителей является целевой аудиторией отеля «Лотте». Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы. Ожидается, что в месяц потребуется около 400 бутылок воды (только на момент въезда клиента, затем вода во время пребывания в гостинице за плату в кафе гостиницы), таким образом, с учетом скидок стоимость закупки составит около 6160 руб.

2. Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой гостиницы «Лотте». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы «Лотте».

3. Предлагается также вертикальная интеграция с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Москвы (например, «Гостиный Двор», «Пассаж», «Владимирский пассаж»). Торговые центры будут предоставлять определенные скидки гостям отеля «Лотте», что особенно актуально, что целевые аудитории совпадают (средний доход и выше). Благодаря этому торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а гостиница сможет стать полезной для гостей, направив их в наиболее известные и популярные торговые центры Москвы для совершения покупок. Стоимость печати «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.

Предложенные приятные неожиданности позволят сформировать мнение о гостинице «Лотте» и о ее заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов гостиницы «Лотте» знакомым и коллегам.

Определим эффективность предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания. Затраты представим в виде таблицы 4.

Таблица 4

Затраты на повышение качества обслуживания в гостинице «Лотте» и введение дополнительных услуг, тыс. руб.^[35]

Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость, рассчитаем ее прирост (таблица 5).

Таблица 5

Расчет себестоимости по мероприятиям по повышению качества обслуживания гостиницы Лотте (составлено автором)

Расчет себестоимость проводился следующим образом (использовалось разделение затрат):

1. За основу были взяты постоянные и переменные затраты за 2017 год;

2. Постоянные затраты были увеличены на сумму, указанную в таблице 2.2;

3. Переменные затраты были рассчитаны следующим образом:

Переменные затраты (2018 г.) = (Переменные затраты (2017 г.) / Выручка (2017 г.)) х Выручка (2018 г.);

4.  Полная себестоимость определялась следующим образом:

Полная себестоимость 2018 г. = Переменные затраты 2018 г. + Постоянные затраты 2018 г.

Единовременные затраты не относятся к себестоимости, а покрываются за счет чистой прибыли. Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%. Данный прирост выручки был озвучен компанией «Институт гостеприимства» при проведении предварительных переговоров о проведении диагностики и разработке стандарта обслуживания. Обучение персонала приводит в среднем по отрасли к росту выручки на 3-5% (по данным специалистов, которые проводят указанные в работе семинары). Примем рост выручки в размере 4%.

На предложение дополнительных услуг возлагается незначительный рост в размере 1%, т.к. они «работают» в целом на рост удовлетворенности, а не на рост выручки гостиницы «Лотте». Таким образом, суммарно можно ожидать роста выручки гостиницы «Лотте» на 25%.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятий на экономических показателях гостиницы «Лотте» (таблица 6).

Таблица 6

Оценка эффективности мероприятий для гостиницы «Лотте», 2018 г.^[36]

Таким образом, предлагаемые мероприятия приведут к росту выручки на 25%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, и приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятий (расчет на основе балансовой прибыли):

1. Чистый доход^[37]:

ЧД= ЧП-К = 4132,4 – 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,

где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятий; К - сумма инвестиций;

2. Индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций)^[38]:

ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34;

3. Срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций)^[39]:

Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Лотте» в современных условиях развития.

На основе разработанных и предложенных мероприятий для гостиницы «Лотте» возможно поддержание и повышение качества предоставляемых услуг, что скажется на имидже компании, а также позволит увеличить конкурентоспособность. В современном мире индустрия гостиничного бизнеса относится к сфере высокого уровня конкуренции. Для гостиницы «Лотте» нужно более внимательно отнестись к управлению качеством услуг. Управление должно быть простым и гибким, ориентироваться на подбор квалифицированного и профессионального персонала, а также обеспечивать эффективность и конкурентоспособность. Важно, что постоянное повышение качества является не затратой, а долгосрочным вкладом, который основан на обеспечении удовлетворения потребностей ее потребителей. Это утверждение основано на том, что исследования показывают, что затраты в несколько раз выше на приобретение нового клиента нежели на то, чтобы удержать старого посредством качественного обслуживания.

Вывод по главе 2

Компания «Lotte Hotels & Resorts» осуществляет комплексное управление сетью отелей, в структуру задач которого входит: управление введенными в эксплуатацию отелями; управление финансовыми потоками гостиничного объекта; управление взаимодействиями с подрядчиками и арендаторами; управление маркетингом и продажами; управление персоналом. В процессе своей деятельности компания уделяет пристальное внимание качеству сервиса предоставляемых услуг, развитию максимального внимания к потребностям гостей сети отелей, дальнейшему совершенствованию гостиничных технологий. В активе компании собственная унифицированная система гостиничных стандартов управления, разработанная на основе международного опыта гостиничной индустрии и российской практики.

Анализ качества услуг и обслуживания гостиницы Лотте показал, что обслуживание находится на высоком уровне, постоянно проводится мониторинги совершенствование. При этом, необходимо обратить внимание на некоторые недостатки работы гостиницы в современных условиях, а именно: отсутствие внимания со стороны персонала; отсутствие стандартов обслуживания; отсутствие предупреждающей информации; медленное обслуживание, которые предполагают дальнейшую разработку и внедрение путей совершенствования стандартов качества обслуживания в гостинице Лотте.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Лотте» в современных условиях развития. На основе разработанных и предложенных мероприятий для гостиницы «Лотте» возможно поддержание и повышение качества предоставляемых услуг, что скажется на имидже компании, а также позволит увеличить конкурентоспособность. В современном мире индустрия гостиничного бизнеса относится к сфере высокого уровня конкуренции. Для гостиницы «Лотте» нужно более внимательно отнестись к управлению качеством услуг. Управление должно быть простым и гибким, ориентироваться на подбор квалифицированного и профессионального персонала, а также обеспечивать эффективность и конкурентоспособность. Важно, что постоянное повышение качества является не затратой, а долгосрочным вкладом, который основан на обеспечении удовлетворения потребностей ее потребителей. Это утверждение основано на том, что исследования показывают, что затраты в несколько раз выше на приобретение нового клиента нежели на то, чтобы удержать старого посредством качественного обслуживания.

Заключение

Таким образом, стандарты качества обслуживания прописываются для каждого отдела в гостинице. Существуют общие стандарты, в основном касающиеся форм обращения к гостям, этикета, политики работы и знания гостиницы. Существует стандартизация по программе постоянных гостей, которые действуют в отеле, по доступу в номер, уборке номеров и общественных помещений. Не стоит думать, что стандартизация процессов ведет к ограничению действий персонала. Совсем напротив, сотрудник, который знает, как вести себя в той или иной ситуации, сможет быстро и компетентно среагировать и тем самым продемонстрировать наиболее высокий уровень сервиса. Все что нужно для этого – понять цели гостей, определить свои интересы и создать устойчивую, качественную методологию работы отеля.