Файл: ТЕНДЕНЦИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.pdf

Успешное функционирование любого предприятия наряду с качественным подбором кадрового персонала во многом определяется эффективностью его организационного обеспечения. Оптимальная организационная структура создает благоприятные условия для процесса принятия управленческих решений, ее стабильность делает организацию устойчивой и в то же время позволяет успешно реагировать на изменения внутренней и внешней среды.

В мини-отеле «Сити Отель» структура управления линейная. Наглядно организационная структура представлена на рисунке 2.1.

Директор

Бухгалтер

(1 чел.)

Администраторы

(3 чел.)

Горничные

(2 чел.)

Рис 2.1. Организационная структура мини-отеля «Сити Отель»

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются: [8, 22]

- Разделение труда;

- Определение задач и обязанностей работников;

- Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Сити Отель» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.

Ядром административной службы является стойка портье. Это первая служба, с которой сталкивается гость.

Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров, хранение ключей, оформление выездов, ведение счета гостя, контроль работы горничной, предоставление гостям различной информации. Неотъемлемой частью административной службы является работа по резервированию номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по электронной почте и факсу.

Поскольку в системе предприятия маркетинговая служба отсутствует, то маркетинговая деятельность очень ограничена и фактически представляет собой совокупность рекламной и анализа полученной в ходе работы информации.

Рассмотрим эффективность работы отеля на основании экономических показателей её деятельности.

Регулярно проводимый глубокий экономический анализ коммерческой деятельности мини-отеля «Сити Отель» в зависимости от постоянно меняющейся рыночной среды позволит сделать предприятие устойчиво прибыльным и конкурентно способным, обеспечить его развитие, предвидеть будущее. Для характеристики ликвидность предприятия рассмотрим основные показатели, характеризующие ее.

Таблица 2.2.

Объем оказанных услуг за 2017 – 2019 годы мини-отелем «Сити Отель»^[1]

Для наглядности проиллюстрируем данную таблицу в виде рис.2.2

Рис.2.2. Динамика выручки за 2017-2019 гг. (тыс. руб.)

По сравнению с 2017 г. выручка в 2018 г. увеличилась на 0,495 млн. руб. В 2019 г. выручка от реализации продукции составила 15,6 млн. руб., а по сравнению с 2018 г. увеличилась на 1,5 млн. руб. (на 10%).

По сравнению с 2018 г. выручка от реализации продукции в 2019 г. увеличилась на 2 млн. руб., что свидетельствует об эффективности работы гостиниц «Сити Отель».

Выручка в 2019 году по сравнению с 2018 увеличилась на 21%. План выполнения прибыли показал следующее:

Таблица 2.3

Объем полученной прибыли в 2017-2019 гг.^[2]

Рис 2.3. Динамика роста прибыли в 2017-2019 г в тыс. руб.

Из представленных данных (рис. 2.3) следует, что прибыль, полученная «Сити Отель» в 2018 году, превысила прибыль 2017 г на 4%, а прибыль, полученная предприятием в 2019 г. по отношению к 2018 г., увеличилась на 10%, при этом превысив, прибыль, полученную в 2017 г. более, чем на 13% или на 1,22 млн руб.

Полученные показатели позволяют с определенной долей уверенности утверждать, что экономическое и финансовое состояние мини-отеля «Сити Отель» на рынке гостиничных услуг стабильное.

Рост объема предоставляемых услуг свидетельствует о стабильно растущем спросе на услуги «Сити Отель».

Что в долгосрочном аспекте свидетельствует о стабильности положении гостиницы на рынке г. Москвы

Основные показатели деятельности «Сити Отель» представлены в таб. 2.4

Таблица 2.4

Основные показатели деятельности «Сити Отель» за 2017-19 гг.^[3]

Прибыль за 2019 г по отношению к 2017 г. увеличилась на 24%. Это говорит о том, что оборотные средства гостиницы в 2009 году использовались эффективнее, чем в 2017 году. Из таблицы видно, что в основном все показатели возросли. Это объясняется увеличением численности обслуживаемых гостей.

Рис. 2.4. Динамика численности обслуживаемых гостей мини-отеля «Сити Отель» за 2017-2019г. (чел)

Поток клиентов «Сити Отель» за последние три года значительно возрос (рис.2.4). Этот положительный факт обусловлен повышением конкурентоспособности и общего экономического положения гостиницы на рынке города.

Так если в 2017 году гостиницу посетили 4226 человек, то в 2018 году численность клиентов возросла уже до уровня 4640 человек или на 9 %., в 2019 посещаемость гостиницы, еще увеличилась на 12% и составила 5234 чел. В общем, за весь анализируемый период 2017-19гг. темп роста численности обслуживаемых гостей «Сити Отель» составляет 20%.

В связи с увеличением потока обслуживаемых гостей значительно возросла выручка реализации общего объема услуг «Сити Отель» за 2017- 2019 гг.

Полученные показатели позволяют констатировать стабильный уровень экономического и финансового положения отеля «Сити Отель» на рынке гостиничных услуг Москвы. В большинстве своем основные экономические показатели и показатели эффективности деятельности гостиницы имеют устойчивую тенденцию к росту, что является положительным моментом и способствует укреплению экономических позиций «Сити Отель» в условиях конкуренции и неопределенной экономической ситуации в целом.

2.2. Анализ маркетинговой среды

В соответствии с анализом клиентской базы за 2019 г выявлены следующие группы потребителей услуг мини - отеля «Сити Отель»:

• иностранные туристы (16,1%);
• российские бизнесмены (18,5%);
• гости города с целью туризма и отдыха (36,1%);
• участники конференций (29,3%).

Схематично состав проживающих в 2019 году представлен на рис. 2.5

Рис. 2.5. Состав проживающих в мини-отеле «Сити Отель» в 2019 г [15, 121]

Исследования также выявили следующее: контингент постоянно посещающих отель «Сити Отель» составляет 19%, 81% гостей пользовались услугами только один раз.

Сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники «Сити Отель» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

• Возраст – 30-45лет
• Уровень дохода – средний и выше среднего
• Образование – обычно высшее, но роли не играет
• Семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек
• Работа, профессия – чаще всего - бизнесмены
• Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе. [11, 187]

Так описан основной сегмент, на котором работает «Сити Отель». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты весь комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Как положительный факт маркетинговой политики гостиницы «Сити Отель» следует отметить ведение компьютерного учета гостей с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов. Компьютерная база помогает не только отслеживать частоту посещения, но и может быть подвергнута анализу по различным параметрам, например, информация о возрасте или профессиональных интересах позволяет предложить новые услуги. Так, например, анализ позволил выявить, что достаточно большое количество гостей приезжают по делам бизнеса и в командировки, что в свою очередь подтолкнуло руководство гостиницы на оборудование комнат для бизнеса с полным набором современной техники: телефона, ксерокса, факса, компьютера, доступа в Интернет.

Еще одной составляющей маркетинговой деятельности является повышение уровня обслуживания путем повышения квалификации персонала гостиницы, контактирующего с клиентами. Цель этого обучения можно сформулировать следующим образом: «Каждый служащий должен быть «продавцом услуг гостиницы», то есть если гость обращается с любым вопросом к любому служащему, последний при ответе должен всегда стараться «навязать» гостю ту или иную услугу гостиницы. [10, 134]

Кроме этого, для анализа мнений гостей о гостинице, практикуется распространение анкет среди гостей гостиницы с возвратом их после заполнения на стойку администратора. Анкеты обычно лежат в номерах, заполненные анкеты собираются горничными и затем обрабатываются руководством.