Файл: ТЕНДЕНЦИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.pdf

Источниками информации об удовлетворенности клиентов служит и такой вид информации как наблюдение. Работники всех уровней обязаны постоянно искать признаки неудовлетворенности сервиса. К их числу относятся очереди. время ожидания клиентов необходимой информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность персонала. Иногда гостиница нанимает «проверяющего». который поселяется в гостиницу под видом гостя и затем указывает на недоработки в обслуживании.

Гостиница в своей деятельности использует следующие рекламные каналы: [21, 135]

• наружная реклама,
• скрытая реклама,
• реклама в СМИ
• реклама в Интернет,
• участие в специализированных выставках,
• выпуск специальных рекламных материалов в виде участия в сборных буклетах, каталогах.

Наружная реклама осуществляется путем установления рекламных щитов, с помощью размещения информации в телефонных справочниках и журналах. Информация о «Сити Отель» имеется во всех телефонных справочниках, в Интернет - справочнике.

Также информация о гостинице имеется в зарубежных туристических справочниках (например, в Best Eastern Hotels). Телевизионная реклама не осуществляется.

Рекламные ролики и реклама на радио считаются нецелесообразными, так как не будет покрывать средств, затраченных на нее.

Что касается внутренней рекламы, то внутри гостиницы, различная печатная продукция используется «Сити Отель» для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе класса номера, портфелем оказываемых услуг и т. п. подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества гостиницы и т.д.

Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о развлекательных мероприятиях, проводимых в «Сити Отель». Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. [13, 128]

Как известно, реклама является двигателем торговли. Эффективной реклама считается тогда, когда с помощью неё увеличивается объём продаж.

«Сити Отель» имеет свой Интернет-сайт, на котором размещена основная информация об отеле: месторасположение, удобства номеров, цены на номера, информация о дополнительных услугах, новостях компании, есть фото-раздел. На сайте компании можно в режиме on-line забронировать номер.

Фирменные туристские каталоги являются одним из наиболее распространенных вариантов печатных изданий. «Сити Отель» публикует информацию о своих услугах, ценах, возможностях в каталогах туристских фирм – партнеров. Давая полную и исчерпывающую информацию, каталоги позволят потенциаль­ным потребителям сделать правильный выбор сообразно желаниям и финансовым возможностям. Как известно, наличие подобных каталогов свидетельствует о надежности фирмы, качестве ее услуг, гарантиях.

«Сити Отель» выпускает оперативную рекламу - рекламные листовки, на отдельном листе или его части. Их малоформатность и экономичность делают листовки незаменимым атрибутом рекламной кампании на выставках, презентациях и других мероприятиях public relations. [14, 185] Листовки также служат в качестве основного рекламного материала при осуществлении прямой почтовой рассылки.

Для размещения в офисах «Сити Отель» выпускает небольшим тиражом фирменные рекламные плакаты и календари, деловые ежедневники с фирменной символикой, которые в силу своей высокой проникающей способности являются очень эффективным видом рекламных изданий.

Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций гостиниц. Давно уже став самостоятельным направлением коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой совокупность таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, связи с общественностью, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).

Выставочно-ярмарочные мероприятия позволяют: [17, 174]

• продемонстрировать потенциальным клиентам возможности размещения;
• привлечь внимание к предлагаемым услугам;
• установить контакты с представителями туристских администраций и предприятий, заключить договоры о сотрудничестве и продажах;
• установить контакты с представителями средств массовой информации, воспользоваться возможностью с их помощью расширить представления туристов о туристском потенциале страны (региона);
• изучить передовой опыт организации гостиничного бизнеса и его рекламы;
• проанализировать предложения конкурирующих предприятий, с близкими характеристиками, что и заинтересованная страна (регион);
• определить существующий спрос на предлагаемые услуги, сделать прогноз развития спроса;
• получить информацию о состоянии конъюнктуры рынка туризма. [17, 178]

Таблица 2.5.

Участие в выставках «Сити Отель»

Затраты и польза от участия в выставках, представлены на матрице прибыли на инвестированный капитал для выставки: [17, 187]

Стимулирование тур. агентов

Применительно к розничным туристским фирмам задачи «Сити Отель» стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки. [4, 114]

Предлагаемые средства стимулирования турагентов «Сити Отель»:

• предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

• вручение представителям розничных турагентств представительских подарков-сувениров;

• распространение каталогов среди потенциальных партнеров;

• организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. [11, 165]

Во время таких поездок для участников рекламных туров организованы программы, включающие ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, будут проводиться специализированные рекламно-информационные семинары.

В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет гостиница в своих рекламных проспектах, на практике предъявляется лишь к небольшому числу клиентов, то есть к тем, кто приходит «с улицы». все остальные клиенты пользуются скидками. [14, 132]

Гостиница «Сити Отель» использует программы вознаграждения своих постоянных клиентов, которые основаны на накоплении количества посещений гостиницы в качестве гостя. Для привлечения клиентов в гостинице существует система скидок: серебряную карту гость получает после того как останавливался в гостинице 2 раза, эта карта дает пятипроцентную скидку. Золотая карта, дающая десятипроцентную скидку, предоставляется гостю после пяти пребываний.

Теории рекламы по-разному определяют оптимальное сочетание различных способов достижения желаемого эффекта рекламной коммуникаций. Резюмируя различные точки зрения, можно сказать, что эффективная реклама держится на трех китах: [9, 132].

• на умении рекламы привлечь внимание;
• на умении рекламы убедить потребителя в необходимости действовать определенным образом: купить товар, отправить купон потребителя по указанному фирмой адресу, попробовать продукт;
• на способности рекламы зафиксировать в памяти потребителя полученную рекламную информацию.

Эффективным можно считать рекламное сообщение, которое создает у потребителя хотя бы минимальные изменения в отношении к рекламируемому товару. Для того чтобы определить степень этих изменений, в рекламной практике широко используются исследования.

Исследования в рекламе - это систематический сбор и анализ информации с целью повышения эффективности рекламных мероприятий. [15, 144]

Глава 3. стратегиЯ развития гостиницы «Сити Отель» на конкурентном рынке

3.1. Анализ конкурентной среды гостиничного бизнеса

В качестве конкурентов «Сити Отель» выбрано две мини-гостиницы бизнес-класса – «Гостиный Двор» и «Усадьба». Обе гостиницы активно работают с тем же сегментом рынка, что и «Сити Отель», т.е. с деловым клиентом. В то же время обе гостиницы предлагают вполне конкурентоспособные цены на размещение.

Необходимо проанализировать конкурентов «Сити Отель» и построить его конкурентных профиль. [11, 154]

Для проведения сравнительного анализа деятельности «Сити Отель» были выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие этот отель и мини-гостиницы «Гостиный Двор» и «Усадьба» бизнес класса. Необходимо построить таблицу «Сравнительная характеристика конкурентов».

Таблица 3.1.

Сравнительная характеристика конкурентов «Сити Отель»

Для трансформации показателей табл. 3.1 выраженных в различных единицах измерения в одну – балльную оценку строится табл. 3.2.

Таблица 3.2

Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения, в балльную оценку