Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Оценка уровня состояния и причины конфликта).pdf

Введение

Любому из нас приходилось сталкиваться c конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют основную роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Именно поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но и позитивных его качеств, благополучно сказывающихся на развитии организации.

Работа c людьми – это одна из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Но иногда она совершенно не берется в расчет, и руководители уделяют основное внимание экономическим показателям и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую силу, то есть не как цель, a как средство выполнения планов, поставленных задач. Это приводит к безынициативности, отчужденности. Именно поэтому создать мощную систему мотивов и стимулов, побуждающих всех работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и наиболее эффективно использовать производственные ресурсы, не представляется возможным без учета психологии человека и социально-психологических закономерностей развития коллектива. Исследования показали, что руководители тратят около двадцати процентов своего рабочего времени на решение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт может иметь как деструктивные, так и конструктивные последствия. Поэтому, задействовав одну из функций, менеджер, как человек работающий c людьми должен уметь предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, уметь подводить людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Данная тема на сегодняшний день на предприятиях очень актуальна и интересна, в работе управленца играет важную роль. Для нормального, плодотворного и психологически здорового функционирования организации сотрудники и руководство данной организации должны уметь распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, научиться различать виды и типы конфликтов и в соответствии с этим владеть приёмами и методами разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций.

Таким образом, главной целью моей курсовой работы является анализ причин возникновения, развития и возможных способов выхода из стрессовых и конфликтных ситуаций, включая и психологическую сторону, оценку роли и место человека в конфликте, в том числе и на конкретном примере.

Глава 1. Теоретические основы конфликтных ситуаций

1.1. Определение, роль и сущность конфликта в организации

Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) – это столкновение противоположных взглядов, интересов, стремлений; серьезное разногласие; спор, грозящий осложнениями. Также конфликт можно охарактеризовать как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы. Во время конфликта происходит столкновение интересов двух сторон. Исход конфликтных ситуаций, в которых участвуют различное количество людей, может быть как положительным так и отрицательным. Из этого следует, что конфликт приносит не только вред, но и пользу. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Ведь в спорах рождается истина! Наиболее отчетливо этот подход представлен в трудах Зиммеля, Дарендорфа, Козера.

Причинами конфликта обычно являются противоречия интересов, неудовлетворенные потребности, нехватка, дефицит чего-то, причем не только чего-то материального. Конечно, это могут быть и неудовлетворенные материальные потребности, например не выплаченная заработная плата. Но могут быть и беспредметные, внутренние, психологические причины, вызывающие конфликты, особенно трудно разрешимые и нередко заканчивающиеся трагически. Совокупность причин конфликтов называют конфликтогенами. Порою сами участники конфликта в силу своих эмоций, чувств, бессознательных и иррациональных поступков приводят к сложности регулирования конфликтов.

Отечественный социолог И.Д.Ладанов считает, что конфликт позволяет участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осмыслить и понять цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и поспособствовать довиться того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К. А. Радугина: «Конфликт - это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, a норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации.» Исходя из этого, можно выделить еще один подход к предмету конфликта:

Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.

Конфликтная ситуация - это психологическое состояние коллектива, возникающее в результате несоответствия между интересами коллектива предприятия и группы работников или отдельных работников. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух структурных составляющих – участников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта.

Участники конфликта в силу различной роли их в структуре управления не одинаковы между собой по «весу». Эта характеристика называется рангом оппонента. Если человек, участник конфликта, выступает в конфликте лишь от своего имени и преследует только личные интересы и цели, то его относят к оппоненту первого ранга. Если в конфликт вступает группа отдельных лиц, преследующих общую цель, то речь идет об оппоненте второго ранга. Оппонентом третьего ранга считается структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом простых групп второго ранга.

Первопричина, лежащая в основе конфликтной ситуации, является предметом конфликта. Определение предмета конфликта основная, наиболее сложная задача, решаемая одновременно c выявлением причин конфликта. Чтобы произошел конфликт, необходимы участники, цель их действий, то есть предмет конфликта, a также определенные действия со стороны оппонентов. Такие действия называются инцидентом.

Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдёт прямое столкновение оппонентов. Она может передаваться «по наследству» и переходить к новым оппонентам даже тогда, когда причины конфликта уже исчезли. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и по объективным причинам, независимо от их воли и желания, например, вследствие выпуска брака или ошибки руководителя.

Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления кроются в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются: ограниченность ресурсов, которые надо делить; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения; уровне образования; различия в возрасте...

Далее я перечислил ряд причин возникновения конфликтов:

1. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, возможность растет при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

2. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение — люди всегда хотят получать больше, a не меньше. Поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным конфликтам.

3. Различия в представлениях и ценностях. Представление o какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях — весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят. Хотя все люди равны и мы живем в равных условиях, где действует свобода слова.

4. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её видов, так как это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта.

5. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная c производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, a увеличить прибыль компании, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, a также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

6. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется 3 типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг c другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные c психикой личности.

1.2. Типология конфликтов

При единой сущности конкретные формы конфликтов могут быть очень разнообразными. Их многообразие создает необходимость их классификации, цель которой – побуждать к более глубокому уяснению сущности конфликта и отыскать наиболее эффективные способы его разрешения и предупреждения.

По сферам деятельности выделяют трудовые, учебно-педагогические, бытовые, семейные конфликты; по характеру причин, вызывающих конфликты, - ресурсные, статусно-ролевые, идеологические; по характеру взаимоотношений участников – конфликты «по вертикали» (начальник - подчиненный) и «по горизонтали» (между работниками одного ранга).

Одним из наиболее распространенных оснований классификации конфликтов является их разделение по субъектами или сторонам конфликта:

• Межличностные;
• Внутриличностные;
• Межгрупповые;
• Между личностью и группой.

Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее.

Межличностный конфликт. Конфликты этого рода зарождаются постоянно и по самым различным поводам, они часто распространены в самых разных сферах общественной жизни – в быту, в политической жизни, на производстве. На производстве подобные конфликты чаще всего происходят между руководителем и подчиненным (например, из-за размера заработной платы, установленных норм выработки) или из-за использования ограниченных материальных ресурсов – производственных площадей, оборудования, ресурсов рабочей силы. Конечно, межличностные конфликты могут проявляться не только на объективной, но и на субъективной, чисто психологической почве, неприязни, на основе расхождения в характере.