Файл: Организация работы бара в ночном клубе (Общая характеристика деятельности ночного бара Dream Bar на рынке услуг индустрии питания).pdf

Методика исследования удовлетворенности и лояльности:

В процессе обзвона клиентам задавались вопросы, касающиеся их оценки обстановки в ночном баре Dream Bar, персонала, вкуса пиццы и скорости доставки в зависимости от вида взаимодействия клиента, а также о готовности рекомендовать конкретный ночной бар своим знакомым (методика Net Promoter Score). Было опрошено более 80 респондентов, что делает данные исследования достоверными. Значение индекса лояльности NPS составило достаточно высокое значение 66%.

Вопросы удовлетворенности посетителей ресторана

Значения удовлетворенности по критериям с оценкой от 1 (плохо) до 10 (отлично):

Рисунок 2. Значения удовлетворенности

Видно, что с учетом погрешностей измерения значения удовлетворенности различными параметрами ночной бар Dream Bar находятся на одном уровне. Это верно так же и для параметров по каждому ресторану – значения колеблются от 8,25 до 10 баллов.

Значение индекса NPS (Net Promoter Score)

Однако, когда мы сравнили значения индекса NPS для каждого ночного бара в городе со значениями удовлетворенности этого же ресторана, мы получили результаты, о которых уже давно говорят сторонники определения лояльности, а не удовлетворенности: при схожих значениях удовлетворенности клиенты готовы рекомендовать далеко не каждый ночной бар:

Рисунок 4. Удовлетворенность и лояльность

Несмотря на достаточно высокий индекс лояльности ночных баров – 66% (зеленый пунктир, погрешность 4,8%), некоторые бары имеют явные проблемы с обслуживанием клиентов.

Причины недовольства клиентов:

Первое место со значительным отрывом (27%) получило недовольство сервисом (в широком смысле). Сюда входят, например, такие комментарии:

- Перепутали ингредиенты

- Нужно, чтобы с пиццей давали полотенца

Полный список вызывает стойкое ощущение, что вопросами взаимодействия с клиентами вообще никто не занимается.

На втором месте (20%) – качество:

С качеством тесно пересекается недовольство вкусом, что говорит о несоблюдении рецептуры в массовом производстве. Такой разброс возникает, когда сотрудники на местах отбывают повинность, а не работают на клиента, не дорожат не только мнением о компании, в которой работают, но мнением о самом себе.

Время доставки– только на 4-м месте. Это согласуется со здравым смыслом – редко, когда нужна пицца с точностью до минуты. Все знают о пробках и все готовы подождать. Но мало готовы терпеть плохое качество и сервис.

Рисунок 5. Причины недовольства клиентов ночного бара Dream Bar

Фактические данные исследования по методу Net Promoter Score

Показатель лояльности у ночного бара Dream Bar очень высок – 66% при погрешности 4,8%, и сравним с лучшими представителями на западе.
Распределение противников (детракторов), нейтральных пользователей и сторонников (промоутеров) показано на следующем графике:

Рисунок 6. Показатели лояльности

Погрешность распределения по долям 1.76%, 3.15%, 3.31% соответственно.

Погрешность сбора данных при таком количестве респондентов (833) 2,2%

Глава 2. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОЧНОГО БАРА

2.1. Повышение качества обслуживания в ночном баре Dream Bar

Технология приготовления блюд в вакуумной упаковке успешно применяется уже много лет, хотя и продолжает оставаться относительно новой. Специалисты рассматривают процесс вакуумирования как одну из важнейших инноваций в технологии приготовления блюд за последние двадцать лет. В вакууме продукты существенно дольше сохраняют вкус, аромат и полезные микроэлементы. Вкус некоторых продуктов, например, овощей, на самом деле может быть улучшен, а мясо останется сочным.

Потери при тепловой обработке происходят при всех традиционных способах приготовления. По большей части, эти последствия настолько привычны, что мы принимаем их как норму, вот почему потеря  до 30% веса при традиционном приготовлении мяса считается вполне приемлемым, в то время как использование технологии Sous Vide позволяет их значительно сократить.

Высокие потери в приготовлении происходят при температуре выше 100º С Из-за этих температур соединительные ткани мяса сокращаются, а белки свертываются слишком быстро, и мышечные ткани становятся упругими. Мясо становится жестким и усыхает, и одновременно теряются соки. Приготовление по технологии Sous Vide дает более возможность получить продукт более сочным, более вкусный и с большей массой. А это, в свою очередь, дает важные кулинарные и экономические преимущества.
Применение технологии Sous-vide сегодня весьма широко и подразумевает:

• особую методику приготовления блюд в бойлерных пароконвектоматах;
• тепловую обработку в кипящей воде, паром или горячим воздухом продуктов, упакованных в вакуумные пакеты;
• новый метод консервации и холодного хранения готовых блюд;
• готовые блюда в вакуумной упаковке, предназначенные для регенерации при поточном производстве (например, на фабриках-кухнях).

Но для профессиональной кухни важен продуманный комплексный подход к новым технологиям, тщательный подбор оборудования и правильная организация производственного процесса. В противном случае результат может быть весьма плачевным — от чрезмерных неэффективных затрат до полного неприятия инновационных технологий.

Преимущества технологии Sous Vide

Не следует думать, что технологию Sous Vide можно применить везде, при любых обстоятельствах или для любого типа продуктов. Например, по своей природе она совершенно не подходит для хлебных и кондитерских изделий, а также для горячих пудингов. Однако при правильном применении и при соблюдении гигиенических норм эта технология обладает следующими преимуществами:

• сохранение интенсивного вкуса, что позволяет использовать меньше специй;
• лучшее сохранение цвета и консистенции в сравнении с традиционными методиками тепловой обработки;
• «популярные» блюда, такие как жареная свинина или курица в винном соусе, получаются более нежными и сочными;
• запахи различных продуктов во время хранения не смешиваются;
• вакуумная упаковка позволяет сохранить качество свежих продуктов неизменным;
• резервное хранение продуктов в вакуумной упаковке, пока в наличии есть свежие.

Усиленный контроль производства, издержек и качества.

Любой метод, при котором все производство находится под одной крышей, увеличивает возможности для лучшего контроля над производством, качеством и издержками.

Централизованное производство и использование стандартных рецептов обеспечивает постоянное качество сервиса каждый день от одной вспомогательной кухни к другой, относительно как отдельных блюд, так и блюд на заказ или большого количества блюд.

• защита от внешних загрязнений и болезнетворных микроорганизмов;
• биологическая стабилизация продукта при температуре от 0 до +3°С;
• прекращение окисления и сохранение органолептических свойств;
• защита от случайных повреждений и порчи;
• долгосрочное планирование производственных процессов.

Эффективность и оптимизация бизнеса:

• процессы приготовления и потребления могут разниться во времени и пространстве (приготовление/регенерация);
• возможно нивелирование нагрузки на персонал между периодами напряженной работы и спада активности;
• простота операции регенерации готовых блюд — не требуется наличие высококвалифицированного персонала;
• обеспечение более длительных сроков хранения (до 20 дней) без потери качества;
• возможность одновременного приготовления разных продуктов

Более рациональное использование рабочей силы.

Поскольку все труднее нанять и удержать обученный персонал, можно лучше использовать имеющиеся кадры с помощью централизации производства и более равномерного распределения работы на протяжении всего дня так, чтобы она укладывалась в стандартные рабочие часы.

• экономия на высококвалифицированном персонале — с регенерацией блюд может справиться простой оператор;
• экономия сырья благодаря уменьшению весовых потерь на этапе тепловой обработки (например, при работе с мясом потери снижаются на 80 процентов);
• единовременное приготовление больших партий продукта (не более одного раза в неделю);
• меньшие весовые потери во время хранения;
• точное соблюдение определенного размера порции;
• выработка безотходного меню, снижение рисков (следует регенерировать только тот объем блюд, на который получены заказы);
• более эффективное энергопотребление (регенерация длится меньше, следовательно, расходуется меньше энергоресурсов).

Забота о клиенте и наращивание продаж:

• расширение ассортимента, позволяющее реагировать на изменяющиеся потребности гостей (время дня, время года, различные потребительские сегменты);
• ассортимент, не ведущий к увеличению нагрузки на кухню и найму дополнительного персонала;
• неизменно высокое качество блюд;
• организация банкетного обслуживания: летняя площадка легко интегрируется в общую концепцию;
• возможность сохранить в качестве основного меню сложную и растущую по себестоимости традиционную кухню, компенсируя затраты за счет использования вакуумированных продуктов (в настоящее время сильна конкуренция со стороны ресторанов быстрого питания и сетевых проектов, специализирующихся на каком-то одном продукте, и т.д.)

Приготовление заранее

Большое количество пищи может быть приготовлено заранее. Это уменьшает спешку на кухне и позволяет уделять больше внимания разогреву, украшению и подаче блюд клиенту. Блюда можно подавать в неудобное время, когда отсутствует квалифицированный персонал. Также открываются более широкие возможности для расширения обслуживания банкетов или обслуживания рестораном гостиницы не проживающих в ней клиентов, тем самым увеличивая торговый оборот.

У шеф-поваров появляется больше времени для обучения сотрудников и планирования бизнес-процессов, у персонала кухни возникает возможность разнообразить рутинный труд. Концентрация основной нагрузки происходит в удобные часы дня или дни недели.

Сокращение потерь

Мясо является одним из самых дорогих ингредиентов на кухне, при этом при традиционном способе приготовления от 25% до 30% теряется из-за усушки. При более длительном приготовлении мяса при относительно низких температурах пастеризации в вакуумных упаковках, потеря веса и усушка значительно уменьшаются, тем самым увеличивая количество порций и сокращая издержки. Лучшая сохраняются витамины и питательных вещества, блюда готовятся без консервантов, стабилизаторов, загустителей;

Обеспечивается диетическое питание, за счет снижения количества соли, насыщенных жиров и т.д.

Более длительный срок годности

При производстве продуктов по технологии Sous Vide срок годности у большинства из них будет составлять как минимум 5 дней, включая день производства и потребления. Однако некоторые продукты могут храниться дольше при условии, что это было экспериментально проверено.

Срок годности при технологии приготовления Sous Vide

Рыба – 4-6 дней

Говядина – 25-30 дней

Телятина – 25-30 дней

Свинина – 15-18 дней

Мясо птицы – 10-18 дней

Овощи – до 45 дней

Этапы работы технологии Sous Vide

Подготовка сырья Ингредиенты необходимо почистить и разделить. Некоторые мясные продукты следует поджарить на гриле, прежде чем упаковать в вакуумную упаковку. Благодаря приготовлению под вакуумом продукты сохранят более сильный вкус с минимальным использованием специй.

Вакуумная упаковка. Когда продукты готовы, их кладут в пакет для вакуумного приготовления. Затем этот пакет помещают в машину вакуумной упаковки. Машина произведет удаление воздуха и запайку пакета.

Приготовление в вакууме Продукт в вакуумной упаковке нагревается в течение заранее установленного времени и при заданной температуре. В пароконвектомате устанавливается режим низкотемпературного пара и температура варьируется между 65ºС и 100ºС в зависимости от типа продукта. Чем ниже температура приготовления, тем длительнее процесс приготовления. Контроль над приготовлением можно осуществлять при помощи термощупа, который устанавливается в продукт, и определяет точную степень готовности.

Шоковое охлаждение Шоковое охлаждение происходит в аппаратах скоростного охлаждения (шокфризерах) и важно по следующим причинам: