Файл: Технология процесса обучения сотрудников на предприятии питания.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы для написания курсовой работы состоит в том, что обучение сотрудников становится жизненно необходимым, когда компания начинает предъявлять более высокие требования к их работе. Тот уровень, который был вполне адекватным еще месяц назад, сегодня уже может не отвечать текущим требованиям. Одна из распространенных ошибок руководства в такой ситуации – пытаться обновить штат, не попробовав предварительно организовать процесс обучения сотрудников. Но важно четко формулировать задачи, которое должны быть решены по средствам этой меры, то есть обозначить конкретный результат, который нужно получить по окончании подготовки.

Четкие и понятные формулировки помогают, как организовать процесс обучения сотрудников, так и помочь самим работникам понять, для чего это нужно, а значит получить мотивацию.

Потребность в обучении чаще всего неразрывно связана с развитием организации. Это может быть и расширение географии, и модернизация производства, и повышение эффективности, и реорганизация внутри компании, и работа над новым инвестиционным проектом, и многое другое. Поэтому при выявлении необходимости в проведении занятий важен правильный подход. Во время диагностики потребности в обучении нужно опираться на информацию руководителей отделов, подразделений, а также топ-менеджеров компании и, конечно, самих сотрудников. Правильно заданный вопрос плюс тщательный анализ информации – ключ к успеху.

Персонал, работающий на предприятиях общественного питания, должен состоять из профессионалов, готовых постоянно совершенствовать свои навыки и повышать качество обслуживания в заведении. Именно поэтому при наборе персонала организация должна следить за тем, чтобы все нанятые сотрудники соответствовали требованиям ГОСТ и внутренним требованиям конкретного заведения.

Целью курсовой работы является выявление особенностей технологии процесса обучения персонала в ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик».

В соответствии с целью, основными задачами при написании курсовой работы являются:

- изучить теоретические основы технологии процесса обучения персонала;

- провести общую характеристику ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик»;

- рассмотреть особенности технологии процесса обучения персонала в ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик»;

- предложить направления совершенствования технологии обучения персонала в ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик».

Объектом исследования при написании курсовой работы является ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик». Предмет исследования – технология обучения персонала в организации.

При написании курсовой работы использовались такие методы как анализ и синтез, индукция и дедукция, сравнение, графический способ.

В ходе исследования использовались учебники и учебные пособия для вузов, периодическая литература.

ГЛАВА 1. Теоретические основы технологии процесса обучения сотрудников на предприятии питания

1.1 Понятие и особенности обучения персонала

Обучение персонала в организации приносит непосредственную выгоду как работодателю, так и самим работникам.

Работодатель получает высококвалифицированные кадры, подготовленные к работе в любых условиях, а работники, повышая свою квалификацию и осваивая новые навыки, повышают свои шансы на получение новых, более высоких и престижных должностей, повышение заработной платы и сохранение рабочего места.

Принято выделять три вида обучения персонала: подготовку, переподготовку и повышение квалификации.

В первом случае речь идет о планомерном обучении кадров, предполагающем передачу ученикам специальных навыков, знаний и умений.

Переподготовка сводится к обучению кадров новым знаниям в связи с овладением новой специальностью или изменением требований к результатам и технологии труда.

Повышение квалификации, в отличие от переподготовки, не «переключает» учеников на освоение новых направлений, а совершенствует их навыки в рамках ранее освоенной сфере деятельности.

Планирование обучения персонала в организации, так или иначе, начинается с поиска ответа на главный вопрос: какие потребности работодателя (текущие или перспективные) оно призвано удовлетворить?

Исходя из очерченных потребностей, можно определить, кого именно и каким конкретным навыкам нужно обучать, а также какие результаты признавать удовлетворительными. [24, с.92]

Когда определены группы сотрудников, подлежащих обучению, необходимо разработать учебную программу с учетом потребностей, целей, интересов и актуального уровня подготовки персонала.

На данном этапе неоценимую пользу приносит выявление ожиданий сотрудников в связи с обучением: обладая такой информацией, работодатель сможет выбрать оптимальные методы, формы и инструменты передачи новых знаний и навыков.

От выбора методов зависит расписание учебных мероприятий и дальнейший план действий.

Планирование необходимо осуществлять одновременно на нескольких уровнях — специализированном, индивидуальном и общеорганизационном, что возможно только при наличии комплексной системы обучения персонала. Важно: составляя годовой план обучения сотрудников организации, обращайте особое внимание на степень его сбалансированности — стремитесь соблюдать рекомендованную (не чаще 1 раза в 2-4 месяца) периодичность обучения для работников одного структурного подразделения, чтобы избежать перегрузки, и по возможности равномерно распределяйте бюджет между всеми отделами, персоналу которых требуется обучение. [22, с.39]

Система обучения персонала в организации должна строиться на принципах последовательного и многоэтапного развития сотрудников.

Действительно эффективная система обучения предполагает: современные программы индивидуального и выборочного обучения топ-менеджеров; постоянно обновляемые программы обучения сотрудников подразделений, ключевых для организации — например, отделов логистики, продаж, закупок; программы долгосрочного обучения ценных работников (в том числе программы, предусматривающие получение второго высшего образования за счет компании).

Один из неотъемлемых элементов комплексной системы обучения — система оценки (аттестации) сотрудников, применяемая наряду с процедурами по проверке эффективности обучающих мероприятий. Важно не только создавать в компании оптимальные условия для получения сотрудниками новых знаний и практических навыков, но и объективно оценивать результаты учебного процесса.

Уделяйте особое внимание процедурам поддержки и закрепления стандартов, методик и приемов работы, освоенных в процессе обучения, регулярно пересматривайте и совершенствуйте должностные инструкции, внедряйте новые корпоративные стандарты общения с клиентами и так далее.

Все используемые работодателями методы обучения персонала в организации можно разделить на две группы — исходя из условий, в которых они реализуются.

Методы, применяемые на рабочем месте, представлены:

- наставничеством, когда к новичку прикрепляется более опытный сотрудник для передачи опыта и знаний;

- копированием — новичок копирует действия опытного специалиста; методом усложняющихся заданий, предполагающим постепенное усложнение производственных вопросов, решение которых поручается новичку;

- ротацией — смена рабочего места на несколько дней, недель или месяцев позволяет сотруднику получит новый опыт; производственным инструктажем, предполагающим передачу новичку общей информации о рабочем месте и должностных обязанностях. [17, с.28]

За пределами рабочего места (в том числе за пределами организации) чаще всего используются следующие методы обучения сотрудников:

- коллективные деловые игры, в которых рассматриваются реальные или моделируемые рабочие ситуации; тренинги по основам деятельности (активный метод профессионального обучения);

- лекции (пассивный метод профессионального обучения); конференции и семинары, направленные на обмен опытом и знаниями;

- участие в рабочих группах, создаваемых для поиска более эффективных методов решения производственных задач.

Эффективность обучения персонала в организации зависит от целого ряда факторов:

- соответствия выбранных методов тем целям, которые ставит перед собой работодатель,

- регулярности проведения и качества обучающих мероприятий,

- объема вложенных средств и даже банального желания или нежелания сотрудников учиться.

Обычно критерии, по которым будет проводиться оценка эффективности обучения, устанавливаются еще на этапе планирования, но в любом случае ориентироваться стоит на показатель рентабельности учебного процесса: если затраченные ресурсы не оправдывают себя, пора задуматься о пересмотре и усовершенствовании системы подготовки и переподготовки кадров.

1.2 Особенности обучения персонала на предприятии общественного питания

В советские годы на предприятиях общественного питания существовало так называемое наставничество. Это когда к новичку, только что пришедшему в организацию после учебного заведения, прикреплялся опытный специалист. Особо успешным кураторам вручали грамоты и даже награждали денежными премиями. Программа преемственности во многом схожа с наставничеством, только прикрепить к «старожилу» могут любого нового сотрудника, независимо от его опыта работы.

Как показывает практика, на «акклиматизацию» в коллективе новому сотруднику требуется два-три месяца. В этот период любые трудности кажутся ему непреодолимыми, проблемы – глобальными, а задачи – нерешаемыми.

Новичок быстрее вольется в коллектив и заработает в полную силу, если прикрепить его к более опытному работнику.

Считается, что этот способ обучения сотрудников компании не стоит работодателю ни копейки, однако многие руководители все-таки премируют кураторов. Рассмотрим путь новичка на предприятии общественного питания более подробно, чтобы знать, на какие нюансы обратить внимание в процессе его обучения. [12, с.41]

Наблюдение. В первые дни сотрудник по большей части наблюдает, анализирует, составляет первое впечатление о коллективе и работе, которой ему впоследствии предстоит заниматься.

На этом этапе его инструкторами являются практически все его коллеги, которые своим примером учат его вести переговоры с клиентами, работать с возражениями, заключать договоры, общаться по телефону.

Из общей массы трудящихся он выделяет тех, кто вызывает у него наибольшее доверие, уважение, чей стиль работы ему наиболее близок и понятен. В этот период в полноценном обучении нет особой необходимости, человек сам впитывает информацию в больших объемах.

Обучение. Самый серьезный этап «акклиматизации», от которого впоследствии будет зависеть успешность деятельности новичка в компании. К этому моменту он знает лишь общие принципы работы, как построен трудовой процесс, однако детали ему еще неизвестны.

Например, если говорить о менеджере по продажам, то на данном этапе имеет смысл подробнее познакомить его непосредственно с реализуемым товаром. Можно попросить его показать, как он будет использовать продукцию, задать сложные вопросы и посодействовать в поиске ответов на них. В дальнейшем это поможет ему при работе с клиентами.

Практика. После завершения «теоретического курса» новичок должен закрепить свои знания на практике. Это станет своеобразной проверкой, тестированием, своего рода экзаменом. Ему уже можно поручить более-менее серьезные операции – разговор с клиентом (в качестве клиента может выступать более опытный сотрудник компании). Однако к выходу в «большое плавание» он еще не готов, нужно обсудить все ошибки, ответить на возникшие вопросы. Завершить этот этап необходимо тестированием.

- Тень. Полученные теоретические знания уже проверены на практике, и теперь задача еще неопытного сотрудника – самостоятельно, без ошибок воспроизвести рабочий процесс.