Файл: Технология процесса обучения сотрудников на предприятии питания.pdf

В этот момент к нему еще прикреплен «ветеран», который служит примером, шаблоном, образцом. Когда новичок доведет работу от начала до конца без ошибок, он готов выйти из тени и стать полноправным участником коллектива.

Процесс обучения сотрудника на этом можно считать завершенным, далее ему предстоит «свободное плавание». И от того, насколько внимательно отнеслись к новичку, насколько хорошо провели обучение, будет впоследствии зависеть эффективность его работы. [8, с.104]

- Доказательство. По сути, это уже не обучение, а самостоятельная работа, первые шаги.

Некоторые компании применяют интересную систему, которую вполне можно взять на вооружение любой фирме, независимо от размера и специфики продаваемой продукции – вовлечение клиентов в программу обучения. Суть ее в следующем: клиент ведет переговоры с новичком, делает заказ.

Поскольку определенные риски при работе с неопытными сотрудниками все же существуют, то клиенту предлагаются бонусы или скидки. Новичок получает бесценный, так необходимый ему опыт, клиент – приятный подарок, а компания – полноценного сотрудника, готового к работе.

Эффективность работы ресторана во многом зависит от уровня предложенного им сервиса. Поэтому строгое соблюдение стандартов сервиса в ресторанах - обязательное требование, которое предъявляется ко всем категориям сотрудников: управляющим ресторанов, менеджерам, линейному персоналу.  

Чтобы соблюдать стандарты сервиса, нужно, во-первых, их отлично знать. Для этого в компании должна быть создана эффективная система обучения и развития персонала, которая позволяет обучать вновь принятых на работу сотрудников, повышать квалификацию работающего персонала.

Эффективная работа системы контроля качества позволяет контролировать выполнение сотрудниками стандартов качества на любом этапе их деятельности.

Наконец, чрезвычайно важна работа по формированию лояльности и корпоративной культуры, которая нетерпима к браку в работе, которая не позволяет нарушать стандарты и поддерживает высокое качество обслуживания наших гостей.

Главной задачей каждого сотрудника ресторана является то, чтобы гость покинул заведение с хорошим настроением, остался доволен обслуживанием и, конечно, вернулся снова.

В решении этой задачи  особую  роль отводится именно официанту,  так как  он больше всего из сотрудников ресторана  общается с гостем.

Можно выделить такие ключевые личные качества для официанта, как терпеливость, внимательность, коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, физическая выносливость, расторопность, четкая дикция. Среди профессиональных качеств нужно отметить знание правил сервировки, рецептурных особенностей основных блюд, сочетания продуктов и напитков, владение тонкостями этикета. [8, с.105]

Успех ресторана зависит от фактора персонала на все 100%. Ведь все  процессы в ресторане - начиная от встречи и обслуживания гостей, приготовления блюд, поддержания  особой атмосферы в ресторане выполняются и регулируются сотрудниками.

Именно поэтому наличие обученного, мотивированного и лояльного компании персонала, который не только  владеет прочными знаниями технологии приготовления блюд, стандартами качества обслуживания гостей, но и неуклонно соблюдает их в своей практической деятельности, является необходимым условием для успешного функционирования ресторанного бизнеса.

Итак, финансовый успех любого ресторана, бара или кафе на 50% зависит от навыков обслуживающего персонала в оказании первоклассного сервиса и умении продавать блюда и напитки.

Поэтому в обучении персонала необходимо делать акцент на навыки идеального сервиса и навыки продаж, это особенно важно в связи с усилением конкуренции на рынке предприятий общественного питания.

ГЛАВА 2. Исследование технологии процесса обучения персонала в ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик»

2.1 Общая характеристика предприятия и его персонала

ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» образовано в 2011 году. В то время в городе Брянске не было ни одного кафе для семейного отдыха.

На сегодняшний момент предприятие имеет три кафе к г. Брянске. Первое бистро было названо «Express Food», открытое 26-го октября 2011 года. Сегодня это кафе носит название (с 2016 года) «Хрустик» и находится по адресу: ул. Красноармейская, 103. Второе кафе «Хрустик» открыто в 2015 году по ул. Куйбышева, 10.

ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» зарегистрировано по адресу: г. Брянск ул. Красноармейская, 103. (см. Устав - Приложение 1)

Целями деятельности ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» являются: удовлетворение общественных потребностей в услугах, предоставляемых Обществом, а также получение прибыли в интересах Участников Общества.

Для реализации своих целей Общество осуществляет следующие виды деятельности: реализация продукции собственного производства и приобретенных товаров; осуществление торгово-закупочной деятельности; поставка продукции общественного питания; деятельность баров и кафе; транспортное обслуживание предприятия, населения и других организаций; самостоятельное ведение внешнеэкономической деятельности в соответствии с законодательством РФ; оказание рекламно-информационных и юридических услуг; оказание бытовых услуг для населения; торгово-закупочная, снабженческо-сбытовая деятельность; оптовая и розничная торговля алкогольными напитками, продуктами питания, прохладительными напитками, пивом и табачными изделиями; производство, заготовка, переработка, сортировка, хранение и реализация сельскохозяйственной продукции, продукции животноводства; технологического оборудования и услугах населению; организация выставок, ярмарок, семинаров, симпозиумов и других мероприятий в области обмена опытом; изготовление рекламных вывесок и их оформление на различных объектах; иные виды деятельности не запрещенные действующим законодательством РФ. Общество вправе осуществлять внешнеэкономическую деятельность.

ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» имеет в своей собственности 3 кафе, расположенных в Советском и Бежицком районах г. Брянска.

Рисунок 1 - Состав кафе ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик»

Организационная структура предприятия ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» представлена на рис.2.

Рисунок 2 - Организационная структура ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик»

В кафе ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» имеет место линейная структура управления, которая подробно изображена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Организационная структура в кафе ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик»

Проведем анализ основных экономических показателей деятельности ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик».

На протяжении рассматриваемого периода происходило снижение выручки. В 2016г по сравнению с уровнем 2015г произошло снижение данного показателя на 71496 тыс. руб. (с 118288 тыс. руб. до 46792 тыс. руб.), в 2017г по сравнению с уровнем 2016г – на 10844 тыс. руб. (с 46792 тыс. руб. до 35948 тыс. руб.).

Себестоимость продаж также снижалась. В 2016г по сравнению с уровнем 2015г произошло снижение данного показателя на 53743 тыс. руб. (с 95668 тыс. руб. до 41925 тыс. руб.), в 2017г по сравнению с уровнем 2016г – на 17628 тыс. руб. (с 41925 тыс. руб. до 24297 тыс. руб.).

Чистая прибыль в 2016г по сравнению с уровнем 2015г увеличилась на 751 тыс. руб. (с 2595 тыс. руб. до 3346 тыс. руб.), в 2017г по сравнению с уровнем 2016г произошло снижение данного показателя на 269 тыс. руб. (с 3346 тыс. руб. до 3077 тыс. руб.).

Общая стоимость имущества предприятия в 2016г по сравнению с уровнем 2015г увеличилась на 1432 тыс. руб. (с 9643 тыс. руб. до 11075 тыс. руб.), в 2017г по сравнению с уровнем 2016г произошло снижение данного показателя на 3983 тыс. руб. (с 11075 тыс. руб. до 7092 тыс. руб.).

Таблица 1 - Анализ основных экономических показателей ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» в 2015-2017гг

Внеоборотные активы в 2016г по сравнению с уровнем 2015г увеличились на 1432 тыс. руб. (с 9643 тыс. руб. до 6856 тыс. руб.), в 2017г по сравнению с уровнем 2016г – снизились на 1248 тыс. руб. (с 6856 тыс. руб. до 5608 тыс. руб.).

Оборотные активы на протяжении рассматриваемого периода снижались. В 2016г по сравнению с уровнем 2015г произошло снижение оборотных активов на 1634 тыс. руб. (с 5853 тыс. руб. до 4219 тыс. руб.), в 2017г по сравнению с уровнем 2016г – на 2735 тыс. руб. (с 4219 тыс. руб. до 1484 тыс. руб.).

Собственный капитал предприятия в 2016г по сравнению с уровнем 2015г снизился на 3346 тыс. руб., в 2017г по сравнению с уровнем 2016г – увеличился на 2844 тыс. руб.

Рентабельность продаж и рентабельность продукции в 2017г по сравнению с 2016г возрастали, что говорит о повышении эффективности деятельности предприятия.

Фондоотдача на протяжении рассматриваемого периода снижалась, а фондоемкость возрастала, что говорит о снижении эффективности управления основными средствами.

Проведем анализ трудового потенциала ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» (табл. 2).

На основе данных табл. 2 можно сделать следующие выводы. Среднегодовая численность работников предприятия имеет тенденцию к снижению. В 2016г. по сравнению с уровнем 2015г. произошло снижение данного показателя на 1 чел. (с 60 чел. до 59 чел.). В 2017г. по сравнению с уровнем 2016г. среднесписочная численность работников снизилась еще на 1 чел. (с 59 чел. до 58 чел.).

Снижение численности работников в 2015-2017гг было обусловлено только снижением численности специалистов ежегодно на 1 чел.

Наибольший удельный вес в общей численности работников предприятия составляют рабочие. Их доля на протяжении рассматриваемого периода в общей численности работников предприятия имеет тенденцию к увеличению. На втором месте – численность специалистов. На протяжении рассматриваемого периода их доля в общей численности работников предприятия имеет тенденцию к снижению.

Таблица 2 – Анализ состава и структуры работников ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» в 2015-2017гг

Для наглядности динамики численности работников ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» составим рис. 4.

Рисунок 4 – Динамика работников ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» в 2015-2017гг по категориям

Далее проведем анализ состава персонала ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик»по полу (табл. 3).

Таблица 3 – Анализ состава и структуры работников ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» по полу в 2015-2017гг

На основе данных, представленных в табл. 10, можно сделать вывод о том, что наибольший удельный вес в численности работников ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» составляют женщины. Их доля на протяжении рассматриваемого периода составляет 72,41%-73,33.

Рисунок 5 – Динамика работников ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» по полу в 2015-2017гг

Далее проведем анализ состава и структуры работников ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик»по возрасту (табл. 4).

Таблица 4 - Анализ состава и структуры работников ООО «Сеть быстрого питания «Хрустик» по возрасту в 2015-2017гг