Файл: «Типологии сообщений интегрированных коммуникаций» ..pdf

Они привыкли к отношению персонала, которых часто видят. С частью из них заводят своеобразные приятельские отношения в рамках выстроенного доверия. Сотрудник службы приема и размещения, как правило, знает имя своего постоянного клиента, его предпочтения, в том числе не только по номеру.

Да часто так бывает, что постоянных клиентов заселяют в одни и те же номера, так как знают, что они предпочитают эти номера. Персонал может знать такие вещи как, во сколько регулярно будить гостя и без его особых указаний, а персонал бара, к примеру, знает какой обычно заказ делает именно этот клиент и старается выполнить его как можно быстрее и лучше.

Еще одним таким примером улучшения отношений между постоянными клиентами и отелем является подарочный набор, в качестве комплимента от отеля именно за выбор и оказанное доверие в рамках оказания услуг. Это может быть фруктовая корзинка, шампанское и иные продуктовые поощрения, но так же и возможны скидки на пользования платными услугами отеля.

Мы разобрались, как же работает система связи с общественностью в отношении постоянных потребителей услуг, но что же с новыми клиентами? Как выстроить с ними эту связь?

Первый кто, как правило, взаимодействует с клиентами в отеле, является отдел бронирования, который выявляет потребности будущего потребителя, проводит краткую рекламу отеля в рамках телефонного разговора и на основе этого делает максимально подходящее предложение, которое устроит клиента.

Следующей ступенью в завязке отношений с клиентом становится служба приема и размещения при заезде гостя. Приветливый, дружественный и не навязчивый сервис является залогом успеха в постановке связей. Сотрудник службы еще раз проводит своеобразную рекламу отеля рассказывая клиенту о том, что же входит в его проживание, акцентируя внимание на бесплатный и платных услугах.

Если же мы берем эти услуги в рамках ранее названного отеля, то бесплатными и приятными бонусами по установлению хороший отношений с клиентами являются уже имеющаяся в отеле сауна, джакузи, тренажерный зал и небольшой бизнес центр, которые работают 24 часа.

Из платных, но все же привлекательных услуг этого отеля можно подчеркнуть работающий ресторан 24 часа, а так же его возможность собрать ранний завтрак, если гость не успеет позавтракать в указанное время открытия ресторана к завтраку. Своевременное и качественное оказание услуг по отношению к новым и постоянный клиентам позволяет установить такой уровень отношений, при которых захочется вновь пользоваться услугами именно этого отеля.

Не обделили своим вниманием в этом отеле и партнеров. Что же такого приятного сделали для них? Это корпоративные скидки. Какой партнер будет против получения скидок на услуги? Вот именно, что никакой. В качестве таких партнеров отели, как правило, используют различные службы бронирования через такой массовый канал, как интернет.

Так как общество сейчас преимущественно предпочитают именно такой способ. Взамен эти самые службы бронирования помогают отелю продвигать свои услуги на рынке c большим количеством конкурентов.

Одним из способов такого продвижения является продвижение отеля в списки на позиции вверх. Это позволяет получить возможный больший приток новых клиентов. Но одними партнерами в системе бронирования сыт не будешь.

Отели так же любят привлекать в качестве своих партнеров и отдельные компании не связанные с системами бронирования. Заключая такие договора между компаниями, отель имеет постоянных клиентов, а так же доход.

А компании места для размещения своего персонала и все те же скидки. Обычно это большие компании, которые берут порядка до 10 номеров. Еще одним удобным способом налаживания отношений между отелем и потребителем услуг, а то есть компанией является подписание договоров на оказания услуг размещения туристических групп. Не стоит думать, что это только российские граждане. Для примера можно привести три компании, которые любят заключать такие взаимовыгодные партнерские отношения – academservice, intourist и kmp.

По специальной цене туристические группы получают скидки на услуги по размещению гостей, а взамен отель получает прибыль и заполняет свой номерной фонд.

Как быть с конкурентами? Важно ли поддерживать с ними хорошие отношения или же можно находиться в состоянии войны? Второй вариант не разумен, и можно с легкостью объяснить почему. Бывают такие случаи, когда в отеле не остается номеров на продажу и что же делать?

Разберем на примере выбранного отеля. Если случалось такое, что к великому сожалению номерной фонд отеля переполнен, то, не смотря на, то что, то же отель Intercontinental является конкурентом выше указанного отеля. Сотрудники службы размещения приносили свои извинения и с позволения несостоявшегося клиента звонил в отель-конкурент и узнавал, есть ли у них свободные номера, а так стоимость этого номера.

Если клиента все устраивало, то его перенаправляли именно в этот отель. Так что, несмотря на то, что эти два отеля являются конкурентами, между ними возникла негласная договоренность, что в случае заполнения собственного номерного фонда можно перенаправить в соседний отель и быть уверенными, что обе стороны поступят именно так.

Так же неразрывно с понятием связей с общественностью связан и имидж, о чем неоднократно упоминалась ранее. А какой же имидж у выбранного отеля? Что в нем такого особенного, что создает уникальность и отличие от других?

Отелем в центре города уже сложно удивить, наличием статуса бутик-отель тоже сложно. Однако неповторимым становиться то, что отель располагается в старинном доме, где в свое время снимал комнату известный русский писатель Антон Павлович Чехов.

Комната располагалась на четвертом этаже. Сейчас же это номер 402 под названием «Чайка». Почему же чайка? Именно в этом номере, который ранее был комнатой, Антон Павлович писал свое произведение под вышеуказанным названием.

В качестве преимущества этого номера можно выделить небольшой подиум, на котором располагаются кресла, а же металлическую инсталляцию чайки закрепленной к потолку.

Так же к особенностям отеля можно отнести, что каждый этаж имеет свою цветовую гамму. Подчеркиваю эту самую цветовую гамму, у гостей в номере находится зонтик с цветом именно их этажа.

Завершающими фишками являются ресторан с неповторимым авторским дизайном и золотое кресло яблоко, в котором гости любят фотографироваться. Золотое оно неспроста. Сверху оно покрыто тонким слоем распыленного золота. Это все то, что касается связей с общественностью в рамках выбранного отеля.

И последнее что хочется разобрать в рамках запланированных сообщений это отношение внутри самого отеля. Какие же мероприятия проводятся в рамках данного вида инструмента по отношению к собственным клиентам.

Одним из приятных бонусов это новогодние подарки. Одним из таких подарков был подсвечник в форме яблока напрямую связанное с названием отеля. Так же бывают и мероприятия под названием корпоратив, однако не все слушающие приглашены на него. Как правило, это руководящий состав, отделы PR и бронирования, бухгалтерский и IT отдел, а так же партнеры отелям. Тем самым часть персонала просто оказывается за бортом.

Предполагаемые сообщения. Основой для них в данном случае является те представления, которые ожидаются от потребителей по средством отслеживания впечатлений от отеля. Его ценовой категории и ценовой политики, а так же связанных с самим месторасположением и возможных колебаний в рамках этих составляющих.

К непланируемым сообщениям можно отнести отзывы, оставленные на сайте бронирования или же в книге жалоб и предложения. А так же возможно переданные в устной форме. Все возможные сообщения в СМИ связанные со скандалами или катастрофами.

Примером такого сообщения может послужить конфликтная ситуация между самим отелем и постоянным гостей (писателем), что обернулось скандалом в средствах массовой информации, а именно интернете. Конфликт заключался в том, что гостя отказывались заселять без пастората, аргументируя это правилами предоставления своих услуг.

По итогу гость высказался об этой ситуации в интернете и на сайты бронирования посыпались многочисленные отзывы, связанные с этим событием, а так же обсуждения на просторах самого интернета в виде комментариев.

Поддерживаемые сообщения – это отображение отношения компании к своему клиенту. К такими сообщениям можно отнести уважительный и дружественный посыл от всех служб, работающих в отеле, готовность прийти на помощь и решить любой вопрос 24 часа в сутки.

Лояльность к своему клиенту и желания построить с клиентами дружественные отношения, которые все-таки иногда удаются. Может ли это дать свои результаты? Несомненно.

Говоря в целом о сообщениях в интегрированных маркетинговых коммуникациях можно сложить картину, состоящую в применении всех четырех сообщений. Несомненно, были выделены определенные плюсы и минусы. С ними можно и даже нужно работать. Без недочетов просто невозможно повышать свой уровень. Положительные моменты сообщений нужно поддерживать на имеющемся уровне или же улучшать его, а негативные только улучшать.

3.2 Рекомендации по работе с сообщениями на примере выбранного отеля

Ранее мы рассмотрели работу всех четырех сообщений на примере бутик-отеля «Golden Apple». Выяснили, что есть позитивные моменты в его работе, а есть и отрицательные. Именно поэтому важно дать комментарии в виде рекомендаций по улучшению функционированию отелями именно по отношению к этим сообщениям. Следует начать именно с запланированных сообщений. Мы рассмотрели работу инструментов внутри этого сообщения, и пришло время дать свои рекомендации.

Первое, конечно же, будет касаться такого аспекта, как реклама. Современные технологии не стоят на месте, а постоянно развиваются, поэтому важно успевать идти за ними. Применять все те блага, которые выделены рекламу и возможно к использованию. Из указанного выше пункта известно, что основной рекламой для отеля является сайты бронирования и группа в социальной сети «ВКонтакте».

Как показывает практика этого не достаточно. На данный момент эта группы насчитывает в себе всего 132 подписчика, большинство из которых это нынешние и бывшие сотрудники. Это говорит о том, что такой вид рекламы совершенно не действенный, пусть и не требует вложений. С сайтами бронирования же система обстоит куда лучше. Однако есть иной пусть развития рекламы на современной арене рекламного бизнеса.

Ни для кого не секрет, что в такой популярной сети как instargam возможно продвижение тех или иных товаров и услуг. На данный момент страница в этой сети насчитывает всего 614 подписчиков.

Согласитесь, что для отеля в центре города это крайне мало. Стоит уделить ей внимание, так как возможны два пути привлечения новых клиентов посредством такой рекламы. Бесплатный и платный соответственно.

Иногда бесплатно такая реклама может всплывать в ленте, но при этом не иметь хорошего охвата. А можно пойти и платным путем, что и предлагается сделать. Можно пойти путем оплаты рекламы или же так называемым бартером и заказать эту самую рекламу у блоггеров. В таком случае естественно предпочтительнее у так называемых travel-блоггеров, которые рассказывают своим подписчикам о путешествиях и где они останавливаются.

Есть же еще один способ через того же интернет, но уже с использованием такого сайта, а точнее уже целого бренда, как youtube. Там так же есть два платных пути рекламирования своих услуг. Первый снять рекламный ролик об отеле и проплатив его подключить к системе показа перед видеороликами. Второй так же основывается на блоггерах. Можно оплатить рекламу или же договориться о взаимном сотрудничестве.

При идеальном раскладе лучше использовать оба этих вариантов, так как у них обоих достаточно массовая мировая аудитория. Это поможет распространить нужную информацию на мировой уровень, а не оставаться известными только в рамках одной страны, города или района.

Что же касается рекомендаций по стимулированию сбыта? Нельзя сказать, что путь будет из простых или быстро окупаемых. С постоянными клиентами все понятно, но что с новыми? Может быть, стоит направить ровно такие же усилия, которые прилагаются на постоянных.

Мало использовать только временные скидки на номерной фонд или услуги в определенный момент. Можно подключить и небольшие, но все же скидки для новых гостей. Пусть это будет незначительная скидка на услуги ресторана или химчистки при отеле.

С одной стороны мелочь, а приятно. Наличие скидки может простимулировать клиента на то, что бы воспользоваться этой самой скидкой. Тем самым опробовав именно те предложения, что возможно не использовались бы без нее. Убедившись в качестве предоставляемых таким образом услуг, клиент создаст себе впечатление о них. Возможно, воспользуется ими в дальнейшем или же посоветует своим друзьям и знакомым пусть, даже если они не остановились в этом отеле то, воспользоваться все тем же рестораном.