Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Роль и сущность конфликта).pdf

Рисунок 1 Различия в восприятии истины

Если до разговора менеджер дает понять сотруднику, что конфликт – это не что-то обязательно затрагивающее честь и достоинство участника, а часть его жизни, то человек уже будет чувствовать, как руководитель готов оказать и помощь, и поддержку. Может быть, начать стоит так: «У меня сложилось впечатление, что Вас что-то угнетает. Если я могу Вам помочь, я с удовольствием это сделаю. Пожалуйста, обращайтесь ко мне в любое время». В процессе дальнейшего разговора необходимо обратить внимание на ряд моментов:

• показать сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно;
• просигнализировать ему, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа;
• показать, что его проблема рассматривается не как его «вина»;
• дайть сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Перебить — значит продемонстрировать нетерпение и неуважение;
• задавать вопросы, которые помогут ему четче увидеть его же проблему. Бывает, что - то, что предстает серьезной проблемой, на самом деле таковой не является. Настоящая проблема лежит глубже;
• вместе с сотрудником ответить на вопрос: насколько велика проблема? Часто проблемы воспринимаются гораздо глубже, чем они того заслуживают. Если сотрудник обсуждает с шефом свою личную проблему, в момент разговора он легко раним. Он остро реагирует на любые нападки на себя или на «свою» проблему. Если его хотят убедить в том, что его проблема не так уж велика, он будет считать себя уязвленным и станет глух к любой помощи.

Цель любого подобного разговора — стимулирование «самопомощи». Сотрудник должен быть в состоянии, опираясь на вашу поддержку, самостоятельно справиться со своей проблемой.

Ни в коем случае нельзя брать на себя его проблему и возвращать ему готовое решение. Это означало бы: ты слишком глуп и даже не можешь решить собственные проблемы, Я покажу тебе, как это делается!

Очень трудно понять менеджера, который ведет политику: первый – я, остальные далеко позади^[15]. В подобных рассуждениях шефы рекламируют свою позицию как некую сложно устроенную систему, где нет места обычному человеку, в то время как гарантией успеха в отношениях всегда является политика открытости, доверия и уважения. Помним, что конфликт возникает не из-за различий, а из-за неуважения к этим различиям.

Важно не лишать сотрудника возможности учиться и решать возникающие периодически проблемы самостоятельно. В противном случае сотрудник ничему не научится и всегда будет тушеваться в борьбе с трудностями. Ожидание помощи не должно быть доминантой в его поведении. К тому же, он оказывается в положении благодарящего, что существенно сужает диапазон его поведения. Вынужденный выражать благодарность, он вряд ли сможет сказать, что его гнетет новый конфликт, или что старый еще дает о себе знать, или что предложенное решение оказалось неверным и ситуация обострилась еще больше. Этот сотрудник уже не может даже сказать, что что-то, относящееся к работе делается не так, как нужно, если это «что-то» решено плохо.

2.4 Эмпатия или способность понять собеседника

Продолжая тему восприятия разных точек видения и взглядов, хотелось бы отметить еще одну очень важную способность, которая есть в каждом из нас, но, возможно, не все осознают её значимость.

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми (чиновники, руководители, продавцы, менеджеры персонала, педагоги, психологи, психотерапевты и проч.). Имеется в виду не просто знание эмоционального состояния человека, а именно переживание его чувств, сопереживание^[16]. Термин «Эмпатия» впервые появился в английском словаре в 1912 г. и был близок понятию «симпатия». Возник он на основе немецкого слова einfühling (дословное значение — проникновение), примененного Липпсом (Lipps T.) в 1885 г. в связи с психологической теорией воздействия искусства.

Зачастую одним из главных способов достижения в понимании собеседника являются открытые вопросы, т.е. вопросы, сформулированные так, чтобы собеседнику захотелось отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ. Обычно такие вопросы начинаются со слов что? как? почему? При каких условиях? Каким образом?

Следующий этап заключается во внимательном слушании ответов. Слушание — главнейший компонент общения. Все люди слу­шают, но не все отдают себе отчет в том, что, слушая, они оказы­вают на того, кто говорит, неизменно большее влияние, нежели с жаром произнося перед ним тирады слов. По сведениям, полученным из бесед с зарубежными менеджерами, тот, кто облада­ет мастерством слушания, всегда добивается успеха. Тем не ме­нее, как утверждают американские психологи, многие люди со­ всем не умеют слушать. По данным Д.Барбара, американские менеджеры, не прошедшие курсов обучения слушанию, исполь­зуют лишь 30% своих возможностей по осуществлению деловой коммуникации.

2.5 Искусство аргументации

Высказывание человеком мысли можно привести к различным ценностям и тем самым включить в несколько смысловых рядов, в рамках каждого из которых оно будет осмысливаться по-своему, так как условия его истинности и содержательной оценки различны. Искусство аргументации или по-другому, доказательства во многом определяется умением приводить суждения к нужной человеческой ценности^[17].

Так объясняет роль внутренних принципов человека советский и российский лингвист, доктор филологических наук, профессор, заведующий кафедрой общего и сравнительно-исторического языкознания филологического факультета МГУ им. М. В. Ломоносова, Александр Александрович Волков.

В своей книге «Основы риторики» автор подробно описывает основу аргументации, которая сложилась в ходе развития культуры как инструментарий принятия решений.

Можно предположить, что существуют риторически правильные и неправильные формы иерархии общих мест и риторически правильная и неправильная аргументация. Критериями такой правильности будут:

1) устойчивость общества на протяжении длительных исторических сроков, его способность противостоять внешним вторжениям и внутренним смутам и расширяться при сохранении разнообразия вариантов культуры;

2) накопление духовной, материальной и физической культуры и ее активное творческое развитие в текущей деятельности;

3) управляемость словом, т. е. принятие и реализация решений посредством риторической аргументации, а не насилия; при этом чем более широкими, трудоемкими и длительными являются проекты, которые способно реализовать общество, тем более эффективной представляется используемая им аргументация.

Общее место вводится от авторитетной инстанции, характер которой определяет его содержание и место в иерархии. Такие инстанции можно разделить на несколько разрядов по их мыслимым признакам: личные и безличные, объективные и субъективные, абсолютные и относительные, постоянные и переменные, однородные и разнородные.

Так, Научное знание является безличной, относительной, объективной, переменной и однородной инстанцией. Искусство — личная, относительная, объективная, постоянная и разнородная инстанция. Общественное мнение — безличная, относительная, субъективная, переменная и разнородная инстанция^[18].

Нарушение принципа риторической правильности высказывания приводит к общественным конфликтам и серьезным деформациям в развитии общества. Эта иерархизация в философской, например, аргументации строится как апелляция к более высоким ценностям: почему народ должен быть просвещеным и свободным? — потому что все люди равны и потому что каждый человек — личность и обладает разумом и свободой воли; почему человек обладает разумом и свободой воли? — потому что таким сотворил его Бог; почему Бог сотворил человека существом, обладающим разумом и свободой воли? — потому что не обладай человек разумом и свободой воли, он ничем не отличался бы от животных и т.д. Стало быть, вопрос о равенстве политических, культурных, экономических прав сводится к вопросу о природе и назначении человека, который и решается в богословской или философской аргументации. Но различные конфессионально-богословские и философские системы различным же образом трактуют природу и назначение человека. И в зависимости от того, какой тип антропологии принимается обществом, будут различаться содержание, характер и возможности.

Глава III. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СТЕПЕНИ КОНФЛИКНОСТИ СРЕДИ СОТРУДНИКОВ АНО «ПАЛОМНИЧЕСКИЙ ЦЕНТР»

3.1 Гипотеза исследования

Основная гипотеза исследования: чем больше в человеке нарушена иерархия ценностей, тем больше возникает поводов для конфликта.

3.2 Характеристика выборки

Исследование было проведено среди работников АНО «Паломнический центр».

3.3 Характеристика методов исследования

На основе порядка подчинения низших ценностей высшим, разработанного российским лингвистом, доктором филологических наук Волковым А.А, был составлен тест «Иерархия ценностей». (Приложение 1) Задание теста заключалось в следующем: каждый сотрудник организации из приведенного списка ценностей должен сформировать свой список ценностей в порядке убывания по степени значимости.

Изучая историю развития общества от античных времен до наших дней, Александр Волков определил, что общество способно противостоять внешним, внутренним революциям и расширяться в том случае, когда в нем сохраняется накопленная веками духовная, материальная и физическая культура.

Приводя доказательство к определенной мысли, человек руководствуется внутренней иерархией ценностей, где каждый аргумент имеет свою ступень в системе подчиненных друг другу ценностей.

Сравним два высказывания:

1. Это научное положение истинно, так как соответствует интересам большинства населения.
2. Это научное положение истинно, поскольку оно согласуется с результатами эксперимента.

В первом случае в основе доказательства лежит общественное мнение, которое по своей сущности неабсолютное, субъективное и непостоянное. Второе доказательство воспринимается как истинное, потому что основано на научном исследовании, где практический эксперимент стал доказательством теории. Вывод: научное знание по своей обоснованной сущности превыше общественного мнения^[19].

Александр Волков убежден, какие бы нормы не навязывало общество, каждый человек на уровне подсознания воспринимает тот вывод истинным, условия которого согласованы с ниже приведенной иерархией ценностей:

1. РЕЛИГИЯ

1.1. Св. Писание.

1.2. Св. Предание.

1.3. Богословие: церковная история, основное богословие, догматическое богословие, нравственное богословие, литургика, каноническое право, гомилетика.

2. НАУКА

2.1. Математика и логика.

2.2. Гуманитарная наука: филология, история, правоведение, искусствоведение, география, социология, психология.

2.3. Естественная наука: механика, физика, астрономия, химия, биология, геология.

2.4. Прикладная наука: педагогика, медицина, технология, экономика, политология, экология, военная наука.

3. ИСКУССТВО

3.1. Логические искусства: метрология, гармония, пер-

спектива, элоквенция, поэтика, информатика.

3.2. Мусические искусства: музыка, литература, живопись, ваяние, танец.

3.3. Практические искусства: зодчество, дизайн, техника, военное дело, домоводство, администрация, политика, маркетинг.

4. ПРАВО

4.1. Принципы права.

4.2. Действующее законодательство.

4.3. Судебная практика.

4.4. Юридический обычай.

5. ИСТОРИЧЕСКИЙ ОПЫТ

5.1. Месторазвитие общества: задачи национально-государственного строительства.

5.2. Образование и профессиональная подготовка населения.