Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Роль и сущность конфликта).pdf

Введение

По сегодняшний день работа с людьми остается одной из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Сложность заключается в существовании многомиллиардных взглядов и восприятий, казалось бы, одной и той же жизненной ситуации. Именно поэтому управление – это не просто процесс рационального распределения ресурсов организации^[1]. Управление – это всегда творческий процесс, постоянно требующий новых идей, готовности к совершенствованию. Направляя труд, интеллект и мотивы поведения работающих в организации людей, менеджер, прежде всего, должен акцентировать внимание на то, чтобы взгляд руководителя и подчиненного имели общую точку отношения и стимула к достижению поставленной цели.

Каждая ошибка в управлении стоит не только больших финансовых потерь, что еще хуже, она наносит ущерб вверенным руководителю людям. В итоге, они не хотят раскрывать свои возможности, не желают работать – все это приводит к неизбежным конфликтам. Согласно исследованию анкетных данных руководителей выяснилось, что в 70% коммуникации являются главной причиной трудностей в управлении^[2]. Конфликты препятствуют осуществлению одной из главных функций коммуникации – связывать между собой основные звенья структурного управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль.

По данным исследований, менеджеры от 50 до 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми^[3]. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Следовательно, межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. Отсутствие навыков межличностных коммуникаций может значительно снизить эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом.

Таким образом, актуальность выбранной темы курсовой работы подтверждается широко развитой проблемой в урегулировании конфликтных ситуаций на современном предприятии. Для нормального, плодотворного и психологически здорового функционирования организации члены и руководство организации должны научиться распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, уметь различать виды и типы конфликтов и в соответствие с этим владеть приёмами и методами разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций.

Цель исследования - причины возникновения, развития конфликтных ситуаций.

Объект исследования – психологическая сторона конфликта, оценка роли и места менеджера в конфликте.

Предмет исследования - способы решения конфликтных ситуаций, в том числе на примере конкретного случая.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи исследования:

• изучить природу возникновения конфликта;
• выявить основные конфликтные зоны человеческого поведения;
• определить правила поведения менеджера в решении конфликтных ситуаций;
• исследовать производственный климат АНО «Паломнический центр» и степень совпадения взглядов руководителя и подчиненных на иерархию ценностей в сфере труда;
• проанализировать случаи разногласия мнений в системном аппарате управления;
• дать оценку способности организации в поддержании благоприятной атмосферы для полноценной работы сотрудников.

Гипотеза исследования – чем больше в человеке нарушена иерархия ценностей, тем больше возникает поводов для конфликта.

Методы исследования: анализ теоретико-методологической литературы по проблеме исследования, описательно-логический метод, метод анализа результатов проведенного в организации тестирования.

Основа теоретического исследования построена на книге «Руководить без конфликтов»  немецких специалистов В. Зигерт и Л. Ланг. В книге авторы квалифицированно освещают практическую психологию управления, предлагают конкретные пути повышения эффективности руководства и управления людьми, учитывая все психологические явления, характерные для личности и группы.

Эмпирический метод исследования заключался в проведении тестирования среди сотрудников и руководителей различных отделов предприятия для определения деятельной эффективности организации.

Глава I. КОНФЛИКТ КАК ФОРМА РАЗРЕШЕНИЯ ПРОТЕВОРЕЧИЙ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ НЕИЗБЕЖЕН

Роль и сущность конфликта

Конфликт – это столкновение, он возникает там, где сталкиваются разные желания, различные альтернативы, разные манеры поведения. Исходя из того, что индивидуальные особенности присуще каждому человеку, то при взаимодействии с другим индивидом или коллективом могут возникнуть разногласия. В литературе по общей психологии конфликт рассматривается как одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действие одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствует реализации ее целей^[4]. Конфликт – это трудно разрешимое противоречие между своим «хочу» и чужим «надо». 

С другой стороны, конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые до этого были, возможно, неизвестны. Вовлечение в конфликт большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив выхода из него. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Отечественный социолог И.Д. Ладанов считает, что конфликт помогает участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое для того, что кажется невозможным в обычных условиях. Представители немецкого научного института управления В. Зигерт , Л. Ланг убеждены, что в ряде случаев конфликты необходимы. Избегать нужно только деструктивных конфликтов, которые приводят к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования^[5].

Конфликт несёт в себе как положительные, так и отрицательные функции, но чаще всего он оказывает негативное воздействие на жизнь и деятельность участвовавших в нем субъектов. В процессе взаимодействия участников конфликта, на разных этапах возникшей негативной ситуации наблюдается возникновение стрессов. Стрессы, как известно, плохо влияют на физиологические особенности человека, настроение и его окружение в целом.

Факторы и структура конфликта

Управленческая структура предприятий и организаций имеет свыше чем 2000-летнюю историю. Пирамидальная форма, берущая свое начало в церкви и в армии, в течение длительного времени казалась логичной и отвечала объективным условиям. Но с изменением общественных условий продуктивность такой организационной структуры уже вызывает сомнения, поскольку сегодня на структурирование организаций так или иначе влияет уже целый ряд новых факторов.

Первый фактор — образование. Разделение процесса труда на простейшие операции в свое время принесло успехи. Сегодня же там, где специалист вынужден выполнять примитивные функции, рутинную работу возникают неудовлетворенность и протесты, ибо под влиянием современного образования и стиля жизни претерпели качественные изменения потребности и мотивы работника. Поэтому вполне естественно недовольство высокообразованных специалистов вынужденным выполнением такой работы^[3]. Есть немало рядовых сотрудников, чье образование порой полнее, а знание предмета глубже, чем у их шефа, и все же они вынуждены постоянно выполнять его предписания. Налицо явный разрыв между предъявленными требованиями и осознаваемыми собственными возможностями и амбициями. Конфликтная ситуация? Увы, да!

Увеличение дифференциации и разделение труда в организациях и само по себе может служить причиной возникновения и расширения конфликта. Чем больше организационных уровней, тем выше степень разделения труда; тем большая опасность сосредоточения сотрудников только на конкретном задании и потери из вида общих задач и целей; тем сильнее борьба за дополнительные ресурсы (зарплата, офисные помещения, транспорт и т.д.) между структурными подразделениями («перетягивание одеяла на себя»)

Еще одна из наиболее распространенных причин конфликтов в организациях — нечеткое распределение обязанностей и полномочий сотрудников. Случается так, что служебные обязанности могут совпадать, а это зачастую тянет за собой путаницу, недоразумения и, в конечном итоге, конфликты. 

Второй фактор — сегодняшний упадок морали, которая всегда была дисциплинирующим началом (это, прежде всего, бог, его заповеди и т. п.). Современный человек уже не убежден в том, что бог все видит и всем управляет. Даже если он и видит, главное — чтобы шеф не узнал о том, что на рабочем месте удовлетворяются собственные потребности — например, ведутся длительные телефонные разговоры за счет фирмы или что рабочее время расходуется на путешествия по развлекательным интернет-сайтам. Главное — не попадаться, иначе конфликт неизбежен.

Третий фактор — общественные и личные идеалы.  Пока иерархическая пирамида соответствовала «моделям»: кайзер — подданные, военачальник — солдаты, хозяин — челядь, отец — другие члены семьи, учитель — ученики и т. д., мир был в порядке. Идеалом был беспрекословный исполнитель, который безвозвратно ушел в историю, а его место занял критичный, упрямый, строптивый и амбициозный современник, имеющий свои интересы и цели. Несовпадение интересов сотрудников с интересами организации — очень частая причина конфликтов. С кризисом веры пошатнулся и сам иерархический порядок. В результате — новое изобретение — стимул «кнутом» или «пряником», т. е. действенным средством стал страх. Структура сохранилась, но при этом увеличилась напряженность^[6].

Объект конфликта - это (духовная, материальная, религиозная, политическая и т.д.) ценность, которая может послужить поводом столкновения интересов^[7] сторон конфликта. Объект конфликта носит относительный характер; объекту конфликта присуща ограниченность количества и качества, и он не может в полном объёме или одновременно удовлетворить обе противоборствующие стороны конфликта; существует два вида объекта конфликта - явный и латентный.

Предмет конфликта - это противоречие, которое вызывает противоборство сторон; проблема, составляющая основу конфликта, может быть как существующей, так и воображаемой.

Участниками конфликта являются индивиды, преследующие собственные интересы, цели, ценности. Кроме индивидов участниками конфликта могут выступать различные социальные группы, политические образования, юридические лица и т.д.

Каждый конфликт имеет свою структуру. Различают три группы конфликтов.

1. Конфликт выбора в условиях изобилия. Это конфликт двух (или более) целей, альтернатив, каждая из которых интересна и привлекательна. Например, мне предложили два места работы. Первое полностью соответствует моим способностям и принесет большие доходы. Второе не так денежно, зато я всегда мечтал работать именно там.

2. Конфликт выбора наименьшего зла. Это конфликт в выборе между двумя и более вариантами, каждый из которых нежелателен. Любая альтернатива вызывает сопротивление. Например, я снова оказываюсь перед выбором места работы. Одно предложение означает, что мне предстоит заниматься нелюбимым делом. Второе означает знакомую работу, но там, где я никогда не хотел бы работать.

3. Конфликт противоположного восприятия. Этот конфликт возникает из-за противоположного восприятия одной и той же ситуации. Например, сотрудник получает предложение, позволяющее ему сделать карьеру, но в другом городе. Предложение привлекает, он намерен его принять. Он обсуждает этот вариант с женой, которая — неожиданно для него — категорически возражает. Она ни под каким видом не согласна на переезд, Он может ехать, но только один, ему предстоит выбрать^[8].

Основные конфликтные зоны человеческого поведения

Мотивационные конфликты. Серьезными «нарушителями спокойствия» могут явиться постоянная «недогрузка» на работе и соответственно низкий социальный статус. Чувство собственного достоинства — это альфа и омега, и все, что его ущемляет, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и «перегрузка», которая должна получить признание, что не всегда возможно. В результате «перерабатывающему» еще и предъявляются претензии, чтобы обосновать то, что результат его труда отличается от ожидаемого^[9].

К категории работников с ненормированным рабочим днем также относятся руководители всех рангов. Продолжительность их пре­бывания на работе колеблется в пределах 11-15часов на круп­ных предприятиях или в центральном аппарате, 9-19часов на средних предприятиях. Согласно данным научного совета по про­блемам прикладной физиологии человека среди руководителей 34% подвержены сердечно сосудистым недугам (20% — ги­пертоническая болезнь и 14% ишемическая болезнь сердца). В возрасте 40-49лет показатель гипертонической болезни у ру­ководителей-мужчин превышает 50% обследованных.