Файл: Права покупателя (Сущность и виды покупателей. Отличие покупателей от потребителей).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Социально-экономическое развитие Российской Федерации невозможно без решения одной из актуальных проблем современного общества – обеспечение населения качественными жизненными благами. Ее практическое решение является стратегическим направлением развития нашего государства: определяя во многом не только уровень реального благосостояния граждан, но и непосредственно обеспечивая необходимые условия существования каждого человека, тем самым, гарантирует социальную стабильность и национальную безопасность государства и общества в целом.

Защита прав покупателей – это сфера имущественного оборота, имеющая большое значение для страны, в которой формируются цивилизованные рыночные отношения. Правовые преобразования в России, начавшиеся в конце 1980-х - начале 1990-х годов, впервые затронули одну из самых больших групп отношений, складывающихся на рынке товаров и услуг, – отношений с участием покупателей. Переход к рыночной экономике вызвал острую необходимость в четкой правовой регламентации отношений, возникающих между покупателями и субъектами предпринимательской деятельности.

Современный уровень защиты прав покупателей в России характеризуется большим количеством нерешенных проблем как практического, так теоретического характера. Действующее законодательство, регулирующее гражданские отношения с участием покупателей, не гарантирует эффективность защиты прав покупателей на рынке товаров и услуг. В первую очередь, это касается наличия проблем в науке гражданского права и, как следствие, пробелов в законодательстве о защите прав покупателей, существенно влияющих на уровень защиты прав граждан.

Объектом исследования является комплекс общественных отношений, возникающих в сфере гражданско-правового регулирования прав покупателей, а также обеспечения законных прав и интересов иных участников рынка товаров и услуг.

Предмет исследования составляют теоретические взгляды российских правоведов на проблемы прав покупателей, закономерности развития норм действующего гражданского законодательства, судебная практика по делам о защите прав покупателей.

Цель курсовой работы состоит в комплексном исследовании теоретико-прикладных основ прав покупателей.

- раскрыть сущность и виды покупателей, рассмотреть отличие покупателей от потребителей;

- изучить роль и значение прав покупателей;

- проанализировать виды прав покупателей;

---

- обобщить актуальные проблемы защиты прав покупателей.

Методы исследования. Методологической основой исследования являются нормативные подходы, системный, процессный, монографический, ситуационный методы.

Эмпирической базой исследования явилась изученная судебная практика по вопросам прав покупателей^[1].

Структура курсовой работы обусловлена целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Сущность и виды покупателей. Отличие покупателей от потребителей

Все существующие сегодня виды торгового бизнеса можно объединить одной общей чертой – существуют они лишь для обслуживания и удовлетворения определенных потребностей современного покупателя. Если владелец или продавец это не учитывает – неудача неизбежна. 

Конкуренция в торговле велика, и магазины привлекают покупателей всяческими способами. Современное определение покупатель – это человек, который пришел в магазин с целью приобрести товар.

И от продавца будет зависеть: купит ли он вещь или нет, вернется ли в магазин в будущем или, наоборот, будет обходить его стороной? Иными словами, правильное взаимодействие человека, занимающегося продажами с потенциальным покупателем – это верный шаг к успеху.

Чтобы достичь с покупателем эффективного взаимодействия, недостаточно тратить много времени на изучение покупателей, их потребностей. Важнее изучить главные правила, которые должен соблюдать продавец в магазине:

• Продавец должен в обязательном порядке представиться. Приятнее разговаривать, обращаясь к конкретному лицу.
• Личное общение поможет определить, что нужно покупателю конкретно. Очень важно при этом оказать помощь, так как некоторые заинтересованы не столько покупкой, сколько способом приобретения. Продавец должен учитывать такие моменты и уметь удовлетворять желание.
• Хороший продавец обязательно знает своих постоянных покупателей в лицо, предлагает им что-нибудь особенное. Это все очень важно и покупатель, определение которого как постоянного клиента, никогда не пойдет в другой магазин. Ведь именно в этом, он чувствует себя комфортно и уютно.
• Доверие покупателей - самое важное для магазина. А оно складывается, только если покупатель доверяет продавцу, который, в свою очередь, всегда встанет на его сторону и даст дельные советы.

---

Кроме перечисленных правил общения, изучение покупателей подразумевает и выяснение их потребностей и желаний.  Уважающий себя и марку своего магазина продавец, обязательно изучит спрос на товар, который, в итоге, потребует конечный покупатель – тот, кто совершает покупку не через посредников, а напрямую.

Самое первое взаимодействие продавца с покупателем очень важно, так как именно от этого момента зависит многое.

Исследования рынка показали, что успешные продажи очень часто зависят от правильного поведения продавца  по отношению к покупателю. А оно, в свою, очередь зависит от того, умеет ли продавец быстро и правильно определить принадлежность покупателя к определенному виду.

В соответствии с современным уровнем жизни классификация покупателей выглядит следующим образом^[2]:

• Потенциальные покупатели. То есть люди, регулярно посещающие торговые точки, но не решившиеся купить какой-либо товар именно у вас.
• Новые покупатели. Человек пришел в магазин впервые, и задача продавца не столько в том, чтоб продать ему что-то, а сколько в том, чтоб произвести впечатление и сделать покупателя своим.
• Покупатели без предпочтений. Чаще всего эта типология покупателей делает покупки без предпочтения к какому-либо конкретному магазину: по дороге на работу, домой, за компанию.
• Покупатели постоянные. Это те люди, которые делают покупки только в вашем магазине. Для этого у них могут быть разные причины, и ваша задача, сделать так, чтоб постоянный покупатель оставался таким долгое время.
• Лояльные покупатели – самые главные покупатели вашего магазина. Они всегда покупают только у вас, делают рекламу магазину, рассказывая о нем знакомым, родственникам и просто прохожим. 

Существуют виды покупателей несколько иной направленности. То есть их различают по эмоциональной чувствительности. 

• Покупатель необщительный. Чаще всего это тихие и сдержанные люди. Они плохо понимают юмор и очень болезненно реагируют на различные замечания со стороны продавца.
• Покупатель застенчивый. Сентиментальный человек, очень тонко чувствующий товар. Обладает несколькими отрицательными качествами: не терпит ничьих советов, так как всегда уверен в своей правоте. Отличительными чертами является постоянная нервозность и возбужденность.
• Покупатель добродушный. Такие люди всегда внимательно слушают советы продавца и следуют им. Они верят всему, что слышат, иногда покупая товар из-за боязни оскорбить продавца недоверием. 

---

Эти типы покупателей как бы основные. Но между каждой категорией есть множество покупателей, которые могут менять свое психологическое состояние: навязчивые, агрессивные, самоуверенные, подозрительные и так далее. Современная торговля также делит покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому. 

Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведенческих критерий, выделяют 4 типа покупателей^[3].

• Комплексное поведение. О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре  и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.
• Поведение потребительское, призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи. Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор. 
• Привычное поведение – это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.  
• Поведение покупателей, нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос. Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.

---

Потребитель – это субъект, который осуществляет покупки товаров и услуг для собственного потребления на регулярной основе. Эта регулярность может быть разной (ежедневные покупки, раз в неделю, раз в месяц, раз в год, каждый сезон, время от времени, и т.д.), но чтобы применить термин “потребитель” она должна иметь место^[4].

Чаще всего потребителями выступают люди, но в отдельных случаях могут выступать и юридические лица. Важно, что обязательная цель покупки для потребителя – это именно потребление, то есть, использование для собственных нужд, для нужд своих родственников или других людей, в крайнем случае – для подарка кому-то, чтобы тот человек использовал покупку для своих нужд. Если человек покупает что-то, например, для перепродажи, то это уже не потребитель, даже если такие покупки совершаются регулярно.

Наверняка вы слышали такие понятия как “конечный потребитель” и “потребительский спрос”.

Конечный потребитель – это тот человек, который использует для своих нужд товар, прошедший определенную цепочку от производителя через торговых агентов и продавцов – так часто происходит в условиях рыночной экономики.

Потребительский спрос – это желание конечных потребителей использовать те или товары и услуги.

Потребитель – это важнейшее понятие в экономике, это одна из социальных ролей человека. От потребительского спроса в огромной степени зависит экономическое развитие определенных отраслей производства товаров и услуг и всей экономики страны в целом. Потребительский спрос – это двигатель любой экономической системы.

Исходя из важности потребителей для экономики, государство старается всячески защищать их на законодательном уровне: как вы знаете, в каждой стране существует Закон о защите прав потребителей и немало других схожих нормативных актов.

Между понятиями “потребитель” и “покупатель” есть много общего, однако, есть и определенные отличия. Давайте кратко рассмотрим сходства и разницу.

Главное сходство состоит в том, что и потребители, и покупатели совершают покупки, являются важными субъектами как для бизнеса, так и для экономики страны в целом.

В большинстве случаев потребитель выступает и в качестве покупателя, а вот покупатель в качестве потребителя не всегда.

Важнейшая задача для любого представителя бизнеса – превратить каждого покупателя своей продукции в ее потребителя, то есть того, кто будет осуществлять покупки на регулярной основе и использовать.

---