Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические аспекты функционирования инфраструктуры туризма).pdf

Система Horse21 – крупнейший международный сервис по бронированию отелей в Интернете.

Проект Horse21 был запущен голландской компанией Hors B.V. в 2001 г., а в настоящее время база данных системы включает более 100 000 отелей по всему миру, являясь, таким образом, одним из ведущих поставщиков услуг в своей области [23].

Сайт системы Horse21 (рис. 2.2), представляет собой удобный мультиязычный он-лайн-интерфейс, позволяющий забронировать отели и авиабилеты за считанные минуты с помощью кредитной карты.

Однако необходимо иметь в виду, что все действия на сайте системы Horse21 доступны только для зарегистрированных пользователей. Форма регистрации представлена на рис. 2.3.

Рис. 2.2. Страница входа системы Horse21 [25]

Рис. 2.3. Форма регистрации в системе онлайн-бронирования Horse21 [27]

Технология бронирования гостиницы в режиме оnline в системе Horse (т. е. получение свидетельства о брони через несколько секунд после оформления заказа) включает в себя ряд последовательных этапов.

Этап 1: Зайдя на веб-сайт www.horse21.ru, найти в меню строку «Заказать отель».

Этап 2: В показавшейся форме представлен перечень, по которому надо выбрать страну и город, где есть намерение забронировать отель, даты приезда и отъезда, тип и количество требуемых номеров.

Кроме того, возможно указать денежную единицу, в которой туристу хотелось бы видеть стоимость за пребывание и наибольшую стоимость за номер. После этого нажимается кнопка команды «Старт».

Этап 3: После этого на мониторе появляется перечень гостиниц и отелей, в которых турист может забронировать номер в указанные им даты. Информация поступает в виде таблицы. В ней указываются наименование отеля, его класс и цена номера.

Более подробная информация о данном отеле и его номерах появляется при нажатии кнопки «Инфо», расположенной в колонке «Сведения о гостинице». В результате этой операции появится PhotoGallery – фотографии гостиницы [27].

В других колонках представлены сведения о расстоянии до аэропорта, стоимости номера, завтраке. В последней графе даются сведения о порядке резервирования гостиницы. Наличие онлайн-возможностей свидетельствует, что на электронную почту туриста через несколько секунд после сделанного заказа придет подтверждение о резервировании номера (номеров) в выбранной гостинице.

После этого в строке данной гостиницы следует нажать кнопку «BOOKNOW» [27].

Этап 4: В результате нажатия этой кнопки появится форма для бронирования гостиницы, которую надо внимательно изучить, так как в ней следует указать название страны и города, где будет бронироваться отель, его наименование, класс, тип номера, количество бронируемых номеров и общее число клиентов, даты заезда и выбытия, сведения о тарифном плане или бронировать другой номер, стоимость проживания, единая цена брони, условия отмены сделанного заказа брони, условия предоплаты, гарантии бронировании данного отеля.

После этого клиенту нужно заполнить предлагаемую форму латинскими буквами, где указать свое имя, адрес электронной почты (на нее приходит подтверждение резервирования, например, s_akini @mail.ru), страна, город и адрес проживания туриста (например, Россия, Казань, ул. Чистопольская, д. 55), телефон с кодами страны и города (например, код России +7, код Казани 843), а также номер телефона клиента (например, 9178965430, без пробелов, скобок или иных символов). Кроме того, в поле «Комментарии» можно указать личные просьбы или дополнительные условия [27].

Обязательными для заполнения являются поля, отмеченные звездочками.

Если бронирующий турист является корпоративным клиентом, то в соответствующем поле ему надо ввести «Логин» корпоративного клиента. В качестве гарантии необходима пластиковая карта для бронирования отеля.

Обладатель пластиковой карты имеет возможность заехать в отель до одиннадцати часов утра дня, следующего за днем заезда. В случае заезда после шестнадцати часов следует предупредить персонал отеля по телефону. На основании этой информации отель блокирует сумму, соответствующую одним суткам проживания. Если заказ отменяется менее чем за трое суток (семьдесят два часа), то данная сумма списывается с кредитной карты клиента. Если же бронь отменяется своевременно, то средства с пластиковой карты не списываются. Таким образом, необходимо тщательно изучить условия снятия брони в выбранной гостинице, прежде чем нажать кнопку «Бронировать» [27].

Сведения о кредитной карте – это конфиденциальная информация, доступная только администрации гостиницы.

Перед заполнением формы бронирования, надо изучить «Соглашение об использовании Системы Бронирования Horse21» и только после этого сделать отметку в столбце «Ознакомлен с «Соглашением об использовании Системы бронирования Horse 21» и принимаю его» [27].

Этап 5: Bank – следует сделать выбор из представленного списка пластиковых карт (VisaGold, MasterCard Platinum, Золотая корона) [27]:

• CreditCardNo – надо указать данные пластиковой карты туриста;
• ExpirationDate – нужно выбрать из представленного перечня пластиковых карт и указать месяц и год действия пластиковой карты туриста;
• CardHolderName – вносится фамилия и имя собственника карты;
• CVC – при возникновении трудностей с заполнением графы «CVC код», турист сможет прибегнуть к подсказке («Помощь»).

После того, как проверено, что все действия выполнены верно, можно нажимать кнопку «Бронировать». Если же нет, то следует ознакомиться с «Соглашением об использовании Системы Бронирования Horse21» и принять его требования.

Этап 6: Выполнение требований 5 этапа приводит к появлению по электронной почте подтверждения о бронировании, которое турист можно распечатать с помощью кнопки «Печать» [27].

Итак, номер в выбранном отеле зарегистрирован.

Для того чтобы аннулировать бронь турист должен зайти на первой странице системы в область «Отмена Заказа» и в нужные колонки ввести «Номер заказа» и «Код доступа» (данные сведения располагаются в тексте полученного подтверждения). После этого надо выбрать строку «Отмена заказа», нажав которую турист отменяет заказ. Извещение об аннулировании резервирования поступает в отель и бронирование отменяется.

Если турист не смог найти необходимый отель в системе online, у него есть возможность оставить заявку в разделе «Предварительная заявка», которая в течение двух суток будет рассмотрена оператором системы Horse21.

В этом же разделе можно заказать авиа- и железнодорожные билеты.

Подводя итог рассмотрению систем онлайн-бронирования, можно сделать вывод, что технология онлайн бронирования через систему Horse21 предусматривает осуществление шести последовательных этапов действий, направленных на бронирование мест в коллективных средствах размещения.

3. Перспективы развития систем онлайн-бронирования

3.1. Основные направления развития информационных систем

В качестве одного из направлений дальнейшего развития можно назвать совершенствование CRM-систем туристических предприятий, которые уже включают возможность взаимодействия с глобальными системами бронирования.

Выбор CRM системы – задача далеко не из самых легких. Современный рынок программных продуктов подобного класса достаточно разнообразен и широк. Успешность выбора подходящего IT-решения для автоматизации турагентства будет определяться четким представлением о своих потребностях, а также знанием существующих сегодня систем.

Обычно в число основных функций, которые должны быть представлены в CRM системах, входят следующие функции [23]:

• управление клиентами
• управление продажами
• управление бухгалтерией
• управление документооборотом
• управление аналитикой и отчетами.

Увеличивающийся рост интереса к облачным технологиям не смог обойти стороной и туристическую сферу, поэтому на сегодняшний день число облачных CRM для управления турагентством, возможно, превышает количество существующих десктопных CRM-систем. Возможность использования программы практически с любых компьютерных устройств, включая мобильные устройства, из любой точки мира, где есть доступ к сети Интернет, а также возможность безопасного хранения данных удаленно на веб-серверах, сделали облачные технологии крайне привлекательной моделью и для разработчиков IT-решений в сфере туризма.

3.2. Обзор популярных информационных систем для турагентств

Рассмотрим наиболее популярные сегодня на рынке программного обеспечения русскоязычные облачные CRM системы, предназначенные сугубо для туристической отрасли: Columbis, CRM Tour, ERP.travel, ITERIOS Travel Agent (ITA), MAG.Travel, TourControl, U-ON.Travel, МоиДокументы-Туризм, МоиТуристы, САМО-турагент, ТурОфис [23].

Columbis – программа для турагентств, предназначенная для автоматизации крупных туристических фирм. Индивидуальными турагентами и небольшими турагентствами CRM система Columbis может быть использована на бесплатной основе. На российском рынке программного обеспечения система управления взаимоотношениями с клиентами Columbis появилась в 2013 году.

Программа обладает достаточно простым и удобным интерфейсом, позволяет вести базы заявок и клиентов, работать с потенциальными клиентами, устанавливать напоминания сотрудникам по срокам и оплатам, производить автоматическое заполнение документов и обновление информации о туристических операторах, организовывать SMS-рассылку и рассылку по электронной почте. В системе реализованы инструменты для работы с аналитикой и отчетностью, а также система мотивации для сотрудников.

Минимальная стоимость годового использования CRM системы Columbis с возможностью работы в приложении одного туристического офиса и пяти менеджеров по туризму составляет 9600 рублей [23].

CRM Tour – CRM для турагентств любого уровня, от небольших до крупных сетевых. Программа была разработана украинской веб-студией Studio-Z. Облачная версия приложения появилась в 2016 году, хотя официально годом создания системы CRM Tour можно считать 2009 год. Созданная 8 лет назад десктопная версия продукта, известная еще тогда под названием Touristic CRM, по словам разработчиков, не была столь широкодоступна для представителей турбизнеса, поскольку далеко не каждая компания могла позволить себе специально для приложения содержать операционную систему Windows Server, SQL-сервер и веб-сервер IIS, а также соответствующее задачам оборудование.

Наряду с возможностью управления клиентской базой и базой клиентских запросов, в CRM-системе CRM Tour реализована интеграция с сервисом почтовых рассылок MailChimp, возможность отображения выплат по менеджерам, возможность самостоятельного формирования печатных форм и установки напоминаний. В программе также имеется инструмент формирования отчетности.

Стоимость использования CRM системы CRM Tour с возможностью работы в приложении одного менеджера по туризму составляет 4000 рублей в год.

ERP.travel – система автоматизации турагентств и сетей турагентств на платформе 1С. Одна из самых первых на российском рынке CRM-систем. Официальной датой создания программы ERP.travel является 2003 год. В 2014 году на выставке-конференции современных технологий TWITWпродукт был удостоен награды за победу в номинации Best CRM system («Лучшая CRM система») [23].

Система автоматизации турагентств ERP.travel обладает широкими функциональными возможностями, такими как учёт клиентов туристического агентства, планирование работы сотрудников турфирмы, импорт данных из различных внешних систем, осуществление SMS-рассылок и почтовых рассылок, печать документов на фирменных бланках агентства, интеграция с различными внешними системами, оформление договоров и заказов туров, быстрый подбор туров по сайтам туристических операторов, финансовый учет, формирование разнообразной отчетности и т.д.

Минимальная стоимость CRM для турагентств ERP.travel с возможностью работы в приложении одного пользователя составляет 5500 рублей. За отдельную плату может быть осуществлена разработка дополнительных бланков, обработок и интеграций.

ITERIOS Travel Agent (ITA) – комплексная online-система для турагентств, выпущенная в 2012 году украинской компанией ITERIOS, специализирующейся на разработке программного обеспечения для туристической отрасли. Кроме традиционных для CRM систем функциональных возможностей, в системе ITERIOS Travel Agent представлены дополнительные специальные инструменты, такие как, например, поиск туров и управление бронированиями. Для небольших турагентств предусмотрен бесплатных тариф [23].