Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана (Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана).pdf

Введение

Одно из важнейших конкурентных преимуществ современного предприятия - обеспечение высокого качества обслуживания. Основной способ повышения качества сервиса и обслуживания клиента заключается в создании системы управления сервисом на предприятии. В основе системы управления сервисом должны лежать единые стандарты сервиса, а также системы обучения, контроля и мотивации сотрудников.

Едиными стандартами обеспечивается одинаковый для всех клиентов высокий уровень сервиса. А в случае, если данные стандарты правильно разработаны и реализуемы, происходит формирование положительного имиджа современного предприятия. Главной целью стандартов сервиса является создание для организации уникального конкурентного преимущества. Однако, в настоящий момент, не сформирован единый подход или какая-либо классическая технология разработки стандартов обслуживания.

Стандарты существуют на предприятии в любом случае, зачастую в форме устных норм и правил. Тем не менее, наиболее эффективные стандарты обслуживания в организации представлены в виде регламента, который обязателен для исполнения всему персоналу. На сегодняшний день, если в организации существуют и реализовываются качественные и действующие стандарты, можно говорить о высоком качестве обслуживания клиентов и её эффективной деятельности. Этим и объясняется актуальность выбранной темы.

Объект работы: ресторан «Дом Куксу».

Предмет работы: стандарты сервиса в ресторане «Дом Куксу».

Цель работы: выявить пути совершенствования стандартов сервиса в ресторане «Дом Куксу».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить понятие и структуру стандартов сервиса;
2. Исследовать задачи, этапы и принципы разработки стандартов сервиса;
3. Определить основные принципы и особенности формирования стандартов сервиса в ресторанах;
4. Дать общую характеристику ресторану «Дом Куксу»;
5. Провести анализ стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу»;
6. Разработать рекомендации по совершенствованию стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу».

Практическое значение работы состоит в возможности использования её результатов в практике деятельности ресторана «Дом Куксу».

Глава 1. Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана

1.1 Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов

Специфика сервисной среды связана с определенной технологией, с организацией, оптимизацией, реализацией конкретного варианта обслуживания.^[1]

Согласно ГОСТ Р 50646 «Услуги населению. Термины и определения», объект стандартизации – это услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.^[2]

Стандарт на услугу понимается как стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Таким образом, базовые элементы стандартизации сервисной деятельности – это непосредственно сама услуга, а также объекты, которые отвечают за первые впечатления клиентов относительно компании, за уровень обслуживания клиентов и за эффективную работу компании в целом.

В ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», качество услуги определяешься как совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя, а качество обслуживания определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента. Другими словами, характеристики услуги, характеристики обслуживания, направленных на удовлетворение потребностей клиента, должны быть стандартизированы в качестве основных критериев качества деятельности сервисного предприятия.

Белозерова М.Н. дает следующее определение понятия «стандарт обслуживания»: «Стандарт обслуживания – это обязательные правила общения в типичных ситуациях взаимодействия с клиентами. При этом стандартами могут описываться правила общения при непосредственном контакте с клиентами, по телефону, при работе с возвратами и др».^[3]

В теории услуг стандарты сервиса понимаются как правила, система инструкций, предписаний, которые необходимы для выполнения каждым сотрудником. ^[4]

Могут быть выделены 2 типа стандартов в сервисном предприятии: внешние и внутренние стандарты.

Во внешних стандартах отражаются виды обслуживания, которые получает клиент при обращении в компанию. Внешний сервис заключается в следующих элементах:

• В сервисе продаж ‒ процессе обслуживания клиентов при продаже товара или предоставлении услуги;
• В сервисе сопровождения ‒ процессе оказания услуги до или после продажи.

Внутренние стандарты заключаются во взаимодействии подразделений и работников компании друг с другом. Данными стандартами регулируются вспомогательные операции, направленные на обслуживание и обеспечение процедур по продаже и послепродажному сопровождению.

Необходимо обратить внимание, что стандарты сервиса в компании могут быть реализованы с помощью стандартов обслуживания клиентов или стандартов работы сотрудников.

Теоретические исследования сферы обслуживания говорят о том, что стандарты обслуживания клиентов трактуются в качестве совокупности внутренних документов организации, содержащих информацию относительно общих правил обслуживания клиентов, порядка действий работников в стандартных ситуациях, способов реагирования в нестандартных ситуациях, критериев правильности действий.

Необходимость в разработке стандартов обслуживания возникает в том случае, если сервисная организация осуществляет выход на рынок с высокой конкуренцией, при появлении новых услуг, создании или расширении сети компании.

Стандарты сервиса, в первую очередь, - это результат кадровой, маркетинговой и сервисной политики предприятия, именно поэтому их разработка должны осуществляться специалистами различных направлений. Стандарты разрабатывает рабочая группа, в составе которой обязательно присутствие руководителей клиентских подразделений, менеджеров по персоналу, менеджеров по сервису, маркетолога, части работников, имеющих непосредственный контакт с клиентами. Руководителя проекта по внедрению стандартов следует наделить полномочиями на запросы различной информации, а также организовать взаимодействие с руководителями и собственниками компании.

В процесс разработки стандартов для каких-либо определенных должностей могут быть подключены работники или руководители, которые обладать важной информацией. Также возможно участие внешних экспертов ‒ специалистов в сфере услуг или в определенной профессиональной области. Предпочтительно, чтобы в составе рабочей группы был эксперт, который мог бы взять на себя работу по промежуточному и финальному аудиту стандартов. Созданные стандарты обслуживания должны быть утверждены и введены в действие приказом руководителя компании.

Таким образом, процессы разработки и внедрения стандартов сервиса обязательны для любого предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу.

1.2 Задачи, этапы и принципы разработки стандартов сервиса

Стандарты обслуживания клиентов вводят для повышения качества предоставляемых организацией услуг, унификации профессиональных и этических норм, применяемых работниками, создания необходимого алгоритма деятельности, направленного на оказание услуг наивысшего качества.

Основные задачи внедрения стандартов сервиса на предприятии представлены далее:

• повысить качество сервиса и обслуживания клиентов;
• создать единый корпоративный стиль
• поддерживать единое качество обслуживания клиентов во всех филиалах, офисах и представительствах компании;
• привлекать большое количество клиентов и партнеров, повышать уровень их лояльности, укреплять репутацию и узнаваемость компании на рынке услуг;
• обеспечить наличие единых и понятных правил поведения и работы по обслуживанию клиентов в компании;
• повысить объективность оценки, ротации и вознаграждения работников;
• обеспечить максимально быстрое и эффективное обучение и адаптацию новых работников;
• выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учтивая их пожелания, замечания, жалобы, нарекания, благодарности и отзывы для измерения стандартов обслуживания.^[5]

Основными этапами разработки и внедрения стандартов в компании являются:

1. Подготовительно-аналитический этап. Происходит анализ текущей ситуации в компании: качества обслуживания клиентов, сильных и слабых сторон в используемых технологиях, рациональности и применяемости имеющихся стандартов сервиса, проблем в процессе взаимодействия клиентами и работниками компании между собой и т.п.

2. Этап разработки. Осуществляется создание стандартов и поэтапное обсуждение результатов. Описание стандарта должно начинаться с четкой формулировки стандарта, назначения работника, которому предстоит осуществлять деятельность по этому стандарту. Затем необходимо определить форму выполнения и потенциальные ошибки и упущения во время выполнения.

В процессе разработки стандартов сервиса можно столкнуться с непониманием или отрицанием работниками необходимости разработки стандартов, нежеланием принимать стандарты и работать согласно разработанным стандартам. Во избежание проблемы, следует на этапе разработки привлечь к работе сотрудников, которым впоследствии необходимо будет работать по данным стандартам.^[6]

3. Этап внедрения. Важнейший аспект данного этапа – преподнесение разработанных стандартов. Это следует делать с помощью следующих инструментов внедрения: семинаров и тренингов, дистанционного обучения, премирования лучших работников, опубликования информации в корпоративной прессе. Помимо этого, можно проводить викторины среди работников на знание стандартов, а также следует проводить обучение новых работников.^[7]

4. Этап поддержания исполнения стандартов. Главный принцип на данном этапе – обеспечение непрерывного измерения уровня предоставляемого сервиса и его эффективности. Степенью выполнения сотрудниками разработанных стандартов будет определяться уровень качества сервиса. Данный этап требует проверки эффективности проведенных мероприятий.

Работа со стандартами обслуживания клиентов не ограничивается лишь созданием и внедрением их в работу компании, но и подразумевает проверку усвоенных знаний, контроль над выполнением разработанных правил, а также смену стандартов при несоответствии старых стандартов требованиям рынка.

Главный инструмент контроля над соблюдением стандартов и качества работы сотрудников - это обеспечение грамотно организованной обратной связи с клиентами. Это позволяет выяснить, какие аспекты в работе персонала являются неудовлетворительными, и определить, какое именно требование в обслуживании является необходимым, а какое ‒ избыточным.

Стандарты сервиса на этапе разработки должны учитывать следующие принципы:

• ориентирование на ожидания и потребности клиентов;
• учет всех расходов, которые понесет клиент;
• достижимость для сотрудников и гибкость на разных рынках сбыта;
• признание стандартов рядовыми работниками и руководителями;
• публичность анонсирования;
• измерение уровня развитости компании, оценка уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• изменяемость со временем по причине динамичности рыночной стратегии, позиционирования, бренда и других показателей.

Разработанные с учетом перечисленных принципов, стандарты обслуживания будут обладать следующими характеристиками: