Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана (Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана).pdf

Обязанности бухгалтера:

• осуществлять организацию бухгалтерского учёта хозяйственно-финансовой деятельности;
• предоставлять бухгалтерскую отчётность организации в соответствующие государственные органы;
• контролировать использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности компании;
• формировать учётную политику в соответствии с действующим законодательством и др.

Обязанности повара:

• планировать меню;
• готовить и декорировать блюда;
• контролировать соблюдения санитарно-гигиенических норм при приготовлении блюд;
• повышать качество подаваемых блюд и др.

Обязанности барменов:

• принимать заказы от посетителей;
• консультировать посетителей относительно меню;
• обслуживать гостей за барной стойкой;
• готовить коктейли и др.

Обязанности экспедитора:

• контролировать соблюдение количества поступающей продукции согласно накладным документам;
• формировать заказы необходимой продукции и др.

Обязанности официантов:

• сервировать столы в соответствии с имеющимися стандартами;
• контролировать состояние и комплектность посуда и приборов;
• консультировать гостей ресторана относительно меню и др.

Обязанности экономиста:

• планировать деятельность ресторана;
• осуществлять экономическую оценку деятельность ресторана;
• оптимизировать работу предприятия и др.

Обязанности менеджера по закупкам и логистике:

• искать наиболее выгодные варианты сотрудничества с подрядчиками;
• закупать сырьё;
• обеспечивать логистические процессы в организации и др.

Обязанности техника:

• производить мелкий ремонт в случае необходимости;
• менять лампочки и пр.

Обязанности уборщиц:

• осуществлять уборку ресторана.

Таким образом, в результате анализа системы управления в ресторане «Дом Куксу» было выявлено, что компания имеет линейную организационную структуру управления. Каждый работник данного предприятия имеет свои права и обязанности, которые ему необходимо выполнять.

Рассмотрим основные показатели эффективности деятельности ресторана «Дом Куксу» за период 2015-2017 гг. Данные представлены в Таблице 1.

Таблица 1. Основные финансово-экономические показатели деятельности ресторана «Дом Куксу»

По данным, представленным в табл. 1, можно сделать вывод о том, что в компании за представленный период наблюдается стабильный рост выручки. Тем не менее, за счёт увеличения себестоимости продаж, компания в 2016 году понесла убытки. В 2017 году компания сумела получить небольшую прибыль. Таким образом, выявленная ситуация свидетельствует о положительной динамике эффективности деятельности ресторана «Дом Куксу», однако, также об острой необходимости повышать эффективность своей деятельности.

2.2 Анализ стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу»

В ресторане «Дом Куксу» разработаны стандарты обслуживания посетителей, которые являются своего рода гарантией посетителям ресторана, что они могут рассчитывать на постоянный, одинаково высокий уровень сервиса и одинаково доброжелательную атмосферу. В первую очередь, речь идёт о стандартах, которые диктуются государственными структурами, санитарной инспекцией, органами пожарной охраны, органами охраны труда. Данными стандартами обеспечивается комфортное и безопасное пребывание гостя в ресторане.

Рассмотрим внутренние стандарты обслуживания гостей, разработанные в ресторане «Дом Куксу».

1. Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала.

Данными стандартами регламентируется то, как должны выглядеть сотрудники ресторана (прическа, маникюр, макияж), в каком виде должна быть их рабочая форма (гигиенические требования, высота каблука) и какая атрибутика ресторана должна присутствовать у сотрудников (бейдж и пр.). Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная).

2. Стандарты встречи гостя.

Обслуживание гостя начинается у входа в ресторан, где его встречает хостес и сопровождает до столика. Далее, к обслуживанию непосредственно подключается официант. В зале, около входа, должен стоять как минимум один официант. Сотрудникам следует улыбаться спокойно, естественно, доброжелательно, давая гостю понять, что ему в ресторане рады.

3. Стандарты расположения гостя.

Количество гостей уточняется стандартными фразами. Необходимо уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол, если да, - уточнить фамилию гостя. Далее необходимо проводить гостей к столику. Высококачественный сервис не должен обходиться без правил этикета, таких как: если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подвинуть стул, меню сначала предлагают старшей из них.
После того, как гость занял своё место за столиком, официант подходит к гостю слева и предлагает меню в закрытом виде.

4. Стандарты принятия заказа.

После передачи гостю меню, официанту следует подождать в стороне несколько минут, и далее спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Также если гости попросят порекомендовать, какое-либо блюдо, официант обязан порекомендовать его, стараясь учитывать вкусы гостей.

Если гости не готовы сделать заказ, то официант предлагает свою помощь в выборе блюд. Если гости отказываются делать заказ сразу, то он предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволяет избегать ошибок при выполнении заказа.

Также не следует забывать, что при рекомендации посетителю какого-либо блюда, официант должен уточнить, сколько времени потребуется для выполнения заказа. Заказ от гостя может принимать официант, а от больших компаний либо групп – администратор. Также следует помнить, что основное правило поведения при обслуживании – это тактичность. Официанты должны соблюдать все правила и нормы этикета и  придерживаться технологии обслуживания.

Главные принципы принятия заказа представлены далее:

• Смотреть на гостя
• Улыбаться гостю
• Спрашивать гостя
• Предлагать гостю
• Благодарить гостя

5. Стандарты выполнения заказа и текущего обслуживания.

Официант приносит блюда, заказанные гостем, в той последовательности, которая нужна ему. Если гость не высказал особых пожеланий, то блюда подаются в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.

Официант представляет каждое блюдо, после каждого блюда желает приятного аппетита. Следует помнить про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя. Если заказ большой  и поднос  тяжелый, то его ставят на  соседний стол, и с него подают заказ.

Официант обслуживает всех гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой гость сидел за пустым столом (если только гости не просили приносить блюда по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить гостя.

6. Стандарты расчета и прощания с гостем.

Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам. Официант приносит гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек». Официант приглашает гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы гость услышал его прощание. После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок.

Таким образом, в ресторане «Дом Куксу» разработаны и действуют стандарты обслуживания клиентов. Обслуживание - это многоэтапный и трудоёмкий процесс, поэтому для грамотного оказания сервисных услуг сотрудники ресторана придерживаются стандартов и правил обслуживания гостей. Также для поддержания высокого качества обслуживания работники соблюдают нормы этикета и уделяют пристальное внимание своему внешнему виду.

2.3 Рекомендации по совершенствованию стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу»

Для того, чтобы выявить направления совершенствования существующих стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу», следует проанализировать отзывы, которые оставляют гости ресторана на тематических сайтах и выявить те аспекты обслуживания, которые гости считают недоработанными. В ходе анализа использовались отзывы с сайтов Tripadvasor, Afisha.ru, Zoon.ru, Yell.ru, Restoclub.

В результате анализа отзывов был сделан вывод о том, что, в целом, посетители ресторана остаются довольны обслуживанием. Они отмечают доброжелательность и внимательное отношение со стороны персонала, оперативность в его работе. Поскольку ресторан специализируется на корейской кухне, гости ресторана отмечают по-настоящему азиатскую атмосферу, в которой чувствуется восточное гостеприимство.

Тем не менее, рейтинги ресторана на указанных сайтах довольно невысокие. Связаны они с большим количеством жалоб клиентов на плохо организованную доставку. Ресторан «Дом Куксу» осуществляет доставку блюд из меню на дом или в офис. Для этого клиенту ресторана необходимо воспользоваться сайтом, мобильным приложением или позвонить и сделать заказ по телефону. Стандарты обслуживания регламентируют, что после оформления заказа оператор должен перезвонить клиенту в течение 10 минут для осуществления расчета стоимости доставки до адреса.

Тем не менее, гости жалуются на то, что курьеры систематически опаздывают ко времени доставки. Также присутствуют негативные отзывы о вопиющих случаях, когда курьер и вовсе не являлся для доставки заказа. Всё это является абсолютно недопустимым, портит репутацию компании, снижает общий рейтинг ресторана на тематических сайтах и уменьшает количество лояльных клиентов.

В настоящий момент доставку еды из ресторана до клиента компания осуществляет путём привлечения сторонней организации – курьерской службы. Поскольку у курьеров данной службы имеется много других заказов, нередки случаи их опозданий, на которые так жалуются клиенты. В результате, с одной стороны работа со сторонней службой доставки снимает с компании необходимость решения стратегических и оперативных проблем, связанных с организацией системы доставки. Но в итоге, приводит к недовольству клиентов, что для сервисной клиентоориентированной организации является неприемлемым.

Итак, можно сделать вывод о том, что стандарты обслуживания клиентов по направлению «доставка» разработаны недостаточно качественно и соблюдаются лишь частично. Для решения данной проблемы предлагается осуществлять доставку блюд собственными силами. Для этого необходимо будет нанять двух курьеров, которые будут состоять в штате ресторана и нести полную ответственность за своевременность доставки заказа. Кроме того, чтобы автоматизировать данный процесс, ресторану «Дом Куксу» рекомендуется внедрить специализированное программное обеспечение, в частности, программу Tillypad. Данное программное обеспечение рекомендовано для ресторанов, которые принимают заказы на доставку без централизованных call-центров. В этом режиме сотрудник может принимать заказы от клиентов, контролировать их выполнение, назначать курьеров и проводить с ними расчеты. При этом риск совершить ошибку и испортить заказ сводится к минимуму. Процесс доставки разбивается на несколько этапов, чтобы заказ не потерялся, не задержался и был приготовлен в соответствии со всеми пожеланиями клиента. На каждом этапе заказу присваивается статус — «ждет начала приготовления», «начали готовить», «в пути» и так далее. Итак, Tillypad помогает выполнять его в строгом соответствии с временными лимитами и очередностью и именно поэтому рекомендуется к внедрению.

Помимо этого, следует отметить, что ресторан «Дом Куксу» в настоящий момент не сотрудничает ни в одной компанией-агрегатором по доставке еды. Подобное же сотрудничество несёт за собой множество преимуществ, в частности:

1. Простое приложение. Компании-агрегаторы помогают в настройке управления — все заказы будут в одном месте и всегда под рукой
2. Общение с клиентами. Компании-агрегаторы берут поддержку пользователей на себя: оперативно помогают, отвечают на все вопросы
3. Новые клиенты и заказы. Компании-агрегаторы помогают рассказать о ресторане новой аудитории, а постоянные клиенты смогут делать заказы чаще.