Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана (Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана).pdf

Итак, сотрудничество с подобными компаниями (к примеру, Яндекс.Еда и Delivery club) положительно скажется на организации системы доставки в ресторане «Дом Куксу», повысит уровень сервиса, поможет привлечь новых клиентов и удержать старых.

Таким образом, перечисленные мероприятия призваны повысить существующий уровень организации доставки в ресторане «Дом Куксу», что позволит сократить количество негативных отзывов о компании, улучшить уровень оказываемого сервиса. Также компании необходимо сформулировать более чёткие и точные стандарты обслуживания клиентов по данному направлению, особенно в отношении времени доставки. Оптимизация существующей в ресторане системы доставки призвана положительным образом сказаться на результатах деятельности ресторана.

Вывод

В ресторане «Дом Куксу» разработаны стандарты обслуживания посетителей. В первую очередь, речь идёт об общих стандартах сервиса, которые диктуются государственными структурами. Кроме того, в ресторане разработаны стандарты сервиса, направленные на то, чтобы обеспечить комфортное и безопасное пребывание гостя в ресторане. Как показал анализ отзывов о ресторане на тематических сайтах, клиенты остаются довольны уровнем обслуживания.

Тем не менее, присутствует большое количество жалоб клиентов на плохо организованную доставку, которая также является важной частью системы обслуживания клиентов ресторана. Стандарты обслуживания клиентов по направлению «доставка» разработаны недостаточно качественно и соблюдаются лишь частично. Для устранения существующих ошибок было предложено осуществлять доставку блюд собственными силами, а не силами сторонних курьерских служб, автоматизация процесса доставки путём внедрения соответствующего программного обеспечения, а также налаживание партнёрских отношений с компаниями-агрегаторами по доставке еды.

Заключение

Стандарты обслуживания клиентов трактуются в качестве совокупности внутренних документов организации, содержащих информацию относительно общих правил обслуживания клиентов, порядка действий работников в стандартных ситуациях, способов реагирования в нестандартных ситуациях, критериев правильности действий.

Процессы разработки и внедрения стандартов сервиса обязательны для любого предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу.

Стандартами должны регламентироваться все аспекты взаимодействия персонала компании с клиентами, поэтому в них может насчитываться несколько сотен пунктов. Некоторые пункты должны носить обязательный характер исполнения, другие – применяться в отдельных случаях, третьими могут описываться внештатные ситуации. Перечень стандартов необходимо разрабатываться, основываясь на специфике работы предприятия и политике обслуживания клиентов.

В настоящее время предприятия ресторанного бизнеса вынуждены бороться за клиентов путем повышения стандартов обслуживания. Необходимость внедрения стандартов появляется тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение среди конкурентов. Важно, чтобы эти стандарты одинаково точно исполнялись во всех предприятиях общественного питания независимо от того, в каком городе они находятся.

В работе была рассмотрена деятельность ресторана «Дом Куксу», расположенного в Москве и специализирующего на корейской национальной кухне. Был сделан вывод о том, что в ресторане «Дом Куксу» разработаны стандарты обслуживания посетителей, которые являются своего рода гарантией посетителям ресторана, что они могут рассчитывать на постоянный, одинаково высокий уровень сервиса и одинаково доброжелательную атмосферу. В первую очередь, речь идёт о стандартах, которые диктуются государственными структурами, санитарной инспекцией, органами пожарной охраны, органами охраны труда. Кроме того, в ресторане разработаны стандарты сервиса, направленные на то, чтобы обеспечить комфортное и безопасное пребывание гостя в ресторане. Сотрудники ресторана придерживаются стандартов и правил обслуживания гостей. Также для поддержания высокого качества обслуживания работники соблюдают нормы этикета и уделяют пристальное внимание своему внешнему виду.

В результате анализа отзывов о ресторане на тематических сайтах был сделан вывод о том, что, в целом, посетители ресторана остаются довольны обслуживанием. Тем не менее, присутствует большое количество жалоб клиентов на плохо организованную доставку, которая также является важной частью системы обслуживания клиентов ресторана. Стандарты обслуживания клиентов по направлению «доставка» разработаны недостаточно качественно и соблюдаются лишь частично. Для устранения существующих ошибок было предложено осуществлять доставку блюд собственными силами, а не силами сторонних курьерских служб, автоматизация процесса доставки путём внедрения соответствующего программного обеспечения, а также налаживание партнёрских отношений с компаниями-агрегаторами по доставке еды. Оптимизация существующей в ресторане системы доставки призвана оказать положительное влияние на уровень сервиса и, как результат, эффективность деятельности ресторана.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» Введен 01.01.2014.
2. ГОСТ Р 50647- 2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
3. ГОСТ Р 50762- 2007 «Услуги общественного питания. Классификация общественного питания.»;
4. ГОСТ Р 50935 2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
5. ГОСТ Р 53995- 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».
6. Артемова, Е.Н. А86 Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: учебное пособие для высшего профессионального образования / Е.Н. Артемова, Н.В. Мясищева. – Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК», 2013. – 245 с.
7. Белозерова М.Н. Разработка и внедрение стандартов обслуживания в клиентооориентированных организациях // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - № 3. – 2008. С. 80–82.
8. Велединский В.Г. Сервисология: обзор достижений, проблемы становления как науки // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2010. № 2 (4). С. 81‒95.
9. Гвоздева С.М. Управление качеством предоставления услуг предприятиями общественного питания // Известия Саратовского университета. - №4-1. – 2013. С. 583-588.
10. Карашева А.Г., Богатырева З.В. Оценка качества предоставления услуг- на предприятиях питания // Научные исследования и разработки молодых учёных . - №7. – 2015. С. 185-187.
11. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д.: изд. Центр «МарТ». 2006.
12. Каткова А.О., Ли В.А. Разработка стандартов сервиса как инструмент конкурентоспособности предприятий // Сборник научных статей XIV Международной научно-практической конференции молодых учёных. – 2016. С. 355-357.
13. Кобзева В.В. Внедряем стандарты обслуживания в салоне красоты: работа с сопротивлением персонала. // Красивый бизнес. 2009. №6. С. 24‒28.
14. Лозовая А.В. Кузнецов В.И. Особенности организации ресторанного сервиса // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5 (часть 1).
15. Стаскевич С.В. Роль сервиса в повышении конкурентоспособности предприятия ресторанного бизнеса на рынке // Научная мысль. - №1(19). – 2019. С. 64-66.
16. Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - №5. – 2011. С. 99-108.

1. Велединский В.Г. Сервисология: обзор достижений, проблемы становления как науки // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2010. № 2 (4). С. 85 ↑

2. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» Введен 01.01.2014. ↑

3. Белозерова М.Н. Разработка и внедрение стандартов обслуживания в клиентооориентированных организациях // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - № 3. – 2008. С. 80. ↑

4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д.: изд. Центр «МарТ». 2006. С.92. ↑

5. Кобзева В.В. Внедряем стандарты обслуживания в салоне красоты: работа с сопротивлением персонала. // Красивый бизнес. 2009. №6. С. 25. ↑

6. Кобзева В.В. Внедряем стандарты обслуживания в салоне красоты: работа с сопротивлением персонала. // Красивый бизнес. 2009. №6. С. 26. ↑

7. Белозерова М.Н. Разработка и внедрение стандартов обслуживания в клиентооориентированных организациях // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - № 3. – 2008. С. 80 ↑

8. Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - №5. – 2011. С. 101 ↑

9. Каткова А.О., Ли В.А. Разработка стандартов сервиса как инструмент конкурентоспособности предприятий // Сборник научных статей XIV Международной научно-практической конференции молодых учёных. – 2016. С. 357. ↑

10. Лозовая А.В. Кузнецов В.И. Особенности организации ресторанного сервиса // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5 (часть 1). ↑

11. Артемова, Е.Н. А86 Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: учебное пособие для высшего профессионального образования / Е.Н. Артемова, Н.В. Мясищева. – Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК», 2013. С. 158. ↑

12. Гвоздева С.М. Управление качеством предоставления услуг предприятиями общественного питания // Известия Саратовского университета. - №4-1. – 2013. С. 583 ↑

13. Карашева А.Г., Богатырева З.В. Оценка качества предоставления услуг- на предприятиях питания // Научные исследования и разработки молодых учёных . - №7. – 2015. С. 186 ↑

14. Стаскевич С.В. Роль сервиса в повышении конкурентоспособности предприятия ресторанного бизнеса на рынке // Научная мысль. - №1(19). – 2019. С. 64. ↑

15. Карашева А.Г., Богатырева З.В. Оценка качества предоставления услуг- на предприятиях питания // Научные исследования и разработки молодых учёных . - №7. – 2015. С. 187. ↑