Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана (Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана).pdf

• четкость и конкретность формулировок;
• наличие системы контроля;
• постоянный мониторинг и внесение корректив;
• наличие необходимых ресурсов для соблюдения.^[8]

Разработка стандартов обслуживания потребителей услуги – достаточно сложная работа, требующая большого количества данных. Наиболее эффективно, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства предприятия с внешними консультантами, в том числе и с непосредственными потребителями. В центре этой работы находится потребитель, который всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное – то впечатление, которое остается у потребителя после посещения предприятия и получения услуги. Однако, успех не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.^[9]

Таким образом, стандартами должны регламентироваться все аспекты взаимодействия персонала компании с клиентами, поэтому в них может насчитываться несколько сотен пунктов. Некоторые пункты должны носить обязательный характер исполнения, другие – применяться в отдельных случаях, третьими могут описываться внештатные ситуации. Перечень стандартов необходимо разрабатываться, основываясь на специфике работы предприятия и политике обслуживания клиентов.

1.3 Основные принципы и особенности формирования стандартов сервиса в ресторанах

Ресторанный бизнес - интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном, и направленная на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизацию прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана определяется наличием грамотной системы менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особенно пристальное внимание необходимо уделять ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.^[10]

Сервис в ресторане является последовательностью действий сотрудников от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же можно отнести поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь не существует четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем выше уровень ресторана, тем более жесткими являются требования к качеству обслуживания, в сфере взаимодействия это относится, в первую очередь, к оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

Для повышения уровня обслуживания каждому предприятию питания необходимо придерживаться определенных стандартов организации работы, по которым будут судить об имидже заведения. Поэтому работники сервиса никогда не должны забывать, что именно они находятся в прямом и постоянном контакте с гостями и от качества их деятельности зависит популярность предприятия.^[11]

Сегодня, говоря о качестве предоставления услуг, прежде всего, следует подразумевать понятные, четкие и прозрачные стандарты обслуживания. В идеале их необходимо создавать на этапе планирования деятельности ресторана. Они должны присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях. Наиболее часто внедряемыми в ресторанном бизнесе являются стандарты серии ISO 9000, ISO 22000, ISO 14000, OHSAS. При открытии ресторана соблюдается национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50764- 2009, который опирается на ГОСТ Р 50763-2007 (Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия), ГОСТ Р 52113-2003 (Услуги населению. Номенклатура показателей качества), ГОСТ 30602-97 / ГОСТ Р 50647-94 (Общественное питание. Термины и определения), ГОСТ 30523-97 (Услуги общественного питания. Общие требования).

На сегодняшний день множество крупных предприятий общественного питания внедряют международные стандарты, в частности ИСО. В их основе лежит процессный подход, поэтому внедрение международных стандартов и тотального менеджмента качества (TQM) на предприятиях общественного питания позволяет повысить сервисное обслуживание. Преимущества от внедрения стандартов качества представлены далее:

• улучшение имиджа и повышение конкурентоспособности;
• возможность контроля качества поступающей от поставщиков продукции, что обеспечивает использование безопасного сырья;
• открытие новых перспектив сотрудничества с иностранными поставщиками и потребителями;
• прозрачное и четкое распределение полномочий и ответственности, которое способствует повышению уровня производительности;
• заинтересованность персонала своей работе. ^[12]

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

К основным стандартам можно отнести:

• стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.),
• стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.),
• стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей, продажи, работа с возражениями, обратная связь.),
• стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи),
• стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостем, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

Итак, стандарты обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.^[13]

В любом ресторане должны соблюдаться базовые стандарты сервиса: гость должен быть встречен. Клиент не должен искать себе место в зале или меню. Необходимо, чтобы «хостес» (администратор) или официант провели гостя до столика, подали меню и познакомили с его основными позициями, рассказали об эксклюзивных предложениях, акциях. Далее официант должен принять заказ, выяснив просьбы и уточнив содержание заказа. После этого начинается взаимодействие официанта с баром и кухней, где каждый цех должен четко сработать в порядке выполняемого заказа и его правильности. После трапезы официант приносит счет и комплимент от заведения (если он есть). Данный алгоритм действий является общим для любого стиля и специализации заведения, и должен присутствовать всегда.^[14]

Каждому сотруднику необходимо помнить о следующих правилах, дополняющих стандарты обслуживания:

• самый лучший рекламный агент - это довольный гость;
• требуется много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;
• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
• не гость должен приспособиться к персоналу, а персонал к нему;
• работа персонала заключается в удовлетворении желаний гостя;
• нельзя делать различий по внешнему виду и одежде гостей.^[15]

Таким образом, в современном мире предприятия ресторанного бизнеса вынуждены бороться за клиентов путем повышения стандартов обслуживания. Необходимость внедрения стандартов появляется тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение среди конкурентов. Важно, чтобы эти стандарты одинаково точно исполнялись во всех предприятиях общественного питания независимо от того, в каком городе они находятся.

Вывод

Наличие у организации стандартов обслуживания является своего рода трансляцией положительного имиджа клиенту, создающей благоприятное воздействие. Посредством данных стандартов потребитель получает гарантию получения услуги «фирменного» качества, независимо от того, кто из работников его обслуживает. Стандартами определяется приведение процесса обслуживания клиентов к единой форме и содержанию.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, обеспечивающие бесперебойную работу заведения. Некоторые заведения разрабатывают свои стандарты, другие - ограничиваются лишь классическими. Но, так или иначе, стандарты следует адаптировать под каждое заведение индивидуально, исходя из его концепции, типа, портрета клиентов и команды.

Глава 2. Совершенствование стандартов сервиса на примере ресторана «Дом Куксу»

2.1 Общая характеристика ресторана «Дом Куксу»

«Дом Куксу» – ресторан в Москве, расположенный по адресу улица Наметкина, 3. Предприятие начало свою работу в 2009 году. Ресторан осуществляет обслуживание и прием большого потока клиентов с различным уровнем дохода, предлагая на выбор широкий ассортимент блюд, напитков и иных дополнительных услуг. Ресторан специализируется на корейской кухне. Меню ресторана составляют всевозможные супы, корейские горячие блюда и салаты, гарниры, холодные закуски, холодные и горячие напитки, десерты и, конечно же, куксу.

Площадь ресторана составляет 240 кв. м, имеется 70 посадочных мест. Для получения максимального уровня прибыли и удовлетворения потребностей гостей в ресторане «Дом Куксу» существует определенная организационная структура управления.

Миссия ресторана «Дом Куксу» состоит в том, чтобы удовлетворять нужды гостей в корейской национальной кухне, отдыхе и хорошем время препровождении.

Основными целями ресторана «Дом Куксу» являются:

1. Соблюдение высокого уровня обслуживания при адекватной ценовой политике.
2. Перспектива занять лидирующее место среди лучших корейских ресторанов в городе.
3. Поддержание и укрепление здоровья, удовлетворённости условиями работы и финансового благосостояния своих работников.

Высокое качество обслуживания гарантирует не только высокий профессионализм поваров, но и чёткое соблюдение отработанной технологии, санитарных требований, использование современного кухонного оборудования. Обслуживание клиентов осуществляется профессиональными официантами, метрдотелями, барменами, прошедшими специальную подготовку. Приготовлением блюд и напитков занимаются высококвалифицированные повара, хорошо знающие особенности корейской национальной кухни. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца. Ресторан оборудован удобными подъездными путями для транспорта, а также охраняемой автостоянкой.

В ресторане «Дом Куксу» линейная организационная структура управления предприятием. Данный тип организационной структуры характеризуется тем, что каждое структурное подразделение возглавляется руководителем-единоначальником, наделенным всеми полномочиями и осуществляющим единоличное руководство сотрудниками в его подчинении и сосредоточивающим в своих руках все функции управления.

При линейной организационной структуре управлении у каждого звена и каждого подчиненного имеется один руководитель, через которого с помощью одного единовременного канала проходит передача всех команд управления. В таком случае управленческие звенья являются ответственными за результат деятельности объектов, управляемых ими. Это подразумевает пообъектное выделение руководителей, каждым из которых выполняются все виды работ, разрабатываются и принимаются решения, которые связаны с управлением этим объектом.

Так как при линейной организационной структуре передача решений осуществляется по цепочке "сверху вниз", а сами руководители нижнего звена подчиняются руководителям более высокого уровня, происходит формирование своего рода иерархии руководителей данного конкретного предприятия. В таком случае наблюдается действие принципа единоначалия, смысл которого заключается в том, что подчиненными выполняются распоряжения лишь непосредственного руководителя. Вышестоящие органы управления не имеют права давать распоряжения исполнителям без ведома их непосредственного начальника.

Рассмотрим основные трудовые функции работников ресторана:

Обязанности генерального директора:

• осуществлять оперативное руководство деятельностью организации;
• выдавать доверенности от имени компании;
• организовывать и обеспечивать бухгалтерскую и статистическую отчетность;
• нести ответственность за достоверность бухгалтерской и статистической отчётности и др.