Файл: Технология работы с иностранными гостями на предприятии общественного питания. Учет национальных и религиозных особенностей.pdf

Поэтому, для удобства иностранных гостей, следует скорректировать меню. Если речь идет о завтраке, который включен в стоимость проживания и представлен в качестве шведского стола, то к классическому набору блюд для завтрака следует добавить традиционные корейские блюда. Корейцы завтракают очень плотно – супом, рисом и панчханами (кимчхи, всевозможные тушеные и квашеные овощи, водоросли и зелень).

Что же касается вечернего ужина в ресторане, то тут у корейцев тоже есть свои привычки. Корейцы очень любят караоке. Поэтому, после ужина, иностранные гости наверняка захотят посетить это развлекательное учреждение. Поэтому, если, конечно, есть такая возможность в ресторане при гостинице отличной идеей стало бы размещение караоке.

Таким образом, необходимо учитывать национальные особенности при обслуживании гостей. Вероисповедание гостей также следует учитывать при составлении меню. Например, может быть составлено постное меню, меню с кошерными блюдами, или же меню, в котором будут представлены блюда без использования свинины.

Глава 2. Анализ работы с иностранными гостями на предприятии общественного питания (на примере ресторана «Оливковый пляж BY Рыботорг»)

2.1 Общая характеристика деятельности ресторана «Оливковый пляж BY Рыботорг»

Ресторан «Оливковый пляж BY Рыботорг» является входит в состав одного из самых известных российских ресторанных холдингов – Ginza Project, который был создан в 2003 году. Ginza Project не только владеет собственными предприятиями, но и осуществляет управление ресторанами. На сегодняшний день холдинг включает в себя более 100 проектов в сфере ресторанного и развлекательного бизнеса, представленных в различных форматах и ценовых сегментах в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Туле, Нью- Йорке, Лондоне и Баку^[7].

Ресторан «Оливковый пляж BY Рыботорг» расположен в живописном районе по адресу : г. Москва, Пушкинская наб., Андреевский мост.

Ресторан состоит из четырех залов:

1. Основной. Столов: 20; Посадочных мест: 70; Этаж: 1
2. Веранда. Столов: 13; Посадочных мест: 50; Этаж: 1.
3. Дополнительный зал. Столов: 15; Посадочных мест: 50; Этаж: 1.
4. Терраса. Столов: 23; Посадочных мест: 90; Этаж: 1.

В приложении 1 представлен интерьер ресторана.

Общее количество посадочных мест – 260.

Ресторан работает без выходных, с 11.00 до 1.00.

Меню ресторана представлена европейской, японской и узбекской кухнями в изысканном исполнении.

Меню, преимущественно, состоит из разнообразных салатов («Цезарь с курицей», «Янгилик»), чебуреков, супов (гаспаччо, шурпа, холодный борщ). На свежем воздухе любят заказывать шашлыки и кутабы, также, на горячее можно попробовать манты или плов.

Помимо этого в ресторане «Оливковый пляж BY Рыботорг» пользуются большой популярностью блюда на гриле.

Специально для детей в ресторане каждую неделю проводятся интересные мероприятия: занятия по изучению космоса, изучение английского языка.

С четверга по воскресенье в ресторане «Оливковый пляж BY Рыботорг» работает няня, которая играет с детьми, пока гости наслаждаются общением с друзьями. Также повара ресторана разработали специальное детское меню, чтобы побаловать маленьких гостей ресторана.

Средний чек в ресторане – около 2 000 рублей.

Необычной услугой для ресторанов может похвастаться «Оливковый пляж BY Рыботорг» – прокат велосипедов. Недельная аренда стоит всего 2000 рублей, то при условии, что на ночь велосипед необходимо вернуть в ресторан.

Обслуживание в зале осуществляют администратор ресторана, бармены официанты.

Руководство рестораном представлено в лице управляющего, шеф-повара и администратора зала ресторана (рис. 1) .

Рис. 1 Схема управления рестораном «Оливковый пляж BY Рыботорг»

Основной обязанностью шеф-повара является контроль за всеми производственными процессами, которые осуществляются на кухне ресторана. Он несет ответственность за:

• правильное расходование и хранение продуктов;
• доброкачественное и своевременное приготовление блюд;
• санитарное состояние кухни и инвентаря;
• составление заявок на закуп продукции.

Под руководством шеф-повара находятся повара и кухонные работники.

Должностные обязанности повара включают в себя :

• приготовление и оформление блюд;
• соблюдение правил хранения продуктов;
• соблюдение правил санитарии и гигиены.

В обязанности кухонного работника входит обеспечение чистоты на кухне, мойка инвентаря и механизмов, вынос мусора.

В должные обязанности администратора зала ресторана входит следующее:

• исполнение административных обязанностей, руководство и контроль за деятельностью работников зала с целью поддержания высокого уровня обслуживания;
• осуществление дисциплинарных мер в адрес работников зала ресторана;
• встреча гостей ресторана;
• обеспечение качества блюда и напитков, подаваемых гостям;
• решение любых проблем, возникших у гостей ресторана.

К должностным обязанностям бармена относится:

• вежливое и четкое обслуживание гостей ресторана;
• приготовление напитков, ответственность за санитарию и внешний вид бара.

Официант формирует первое представление у гостя о ресторане, и в его должностные обязанности входит:

• сервировка стола, в соответствиями с требованиями ресторана;
• контроль за чистотой и комплектностью приборов;
• консультирование гостей по поводу особенностей напитков и блюд, представленных в меню ресторана;
• прием заказа у гостя ресторана;
• подача напитков и блюд, в соответствии с правилами, предусмотренными в ресторане;
• предоставление счета клиентам и получение оплаты.

В сети разработана система карьерного роста для персонала (администраторов, поваров и официантов). Она представляет собой разделение выше перечисленных должностей на разряды: первый, второй и третий. Недавно пришедший работник автоматически получает третий разряд. Для того, чтобы его повысить, работник должен сдать аттестацию, в зависимости от занимаемой должности и работать в кафе определенный промежуток времени (для повышения на должность второго разряда – не менее полугода, на должность первого разряда – не менее 2 лет). Официант первого разряда может претендовать на должность администратора, администратор третьего разряда – на должность управляющего.

Помимо системы карьерного роста, система мотивации персонала сети ресторанов «Ginza» включает в себя материальные поощрения в виде премий, и нематериальные – бесплатное питание, скидку на блюда из меню.

С целью соблюдения трудовой производственной дисциплины применяется административная мотивация в виде наложения взысканий, предупреждений, выговоров, строгих выговоров, штрафов, увольнения с работы, так как некоторые сотрудники не выполняют требования, предъявляемые к их должностным обязанностям, нарушают правила внутреннего распорядка (опоздания сотрудников на работу). При проявлении недисциплинированности и нарушения требований, предъявляемых к работе, сотрудники ресторана получают штраф или выговор. Такой вид мотивирования создает неблагоприятный психологический климат в организации. Одним из результатов такого мотивирования являетсясокращение численности штата сотрудников, а также снижение эффективности трудовой деятельности.

2.2 Организация обслуживания иностранных туристов в ресторане «Оливковый пляж BY Рыботорг»

В ресторане «Оливковый пляж BY Рыботорг», как и во всех заведениях холдинга Ginza, организация обслуживания гостей, в том числе и иностранных туристов, строго регламентируется корпоративными стандартами и происходит в несколько этапов.

Первый этап – это встреча гостей. За гостеприимство в ресторане ответственны все работники контактной зоны – администраторы, официанты и бармены.

По стандартам Ginza, при встрече гостей первыми на контакт идут сотрудники ресторана, приветствуя гостя у входа, показывая свое гостеприимство и радушие.

Приветствие определяется временем суток – до 12.00 - «Доброе утро», с 12.00 до 17.00 - «Добрый день», с 17.00 до 24.00 - «Добрый вечер».

После того, как гость встречен должным образом, обслуживающий персонал уточняет, в какой зал он хотел бы пройти и уточняет ожидаемое количество гостей.

После получения необходимой информации официант или администратор сопровождает гостя до нужного столика, при этом он должен идти в пол-оборота немного впереди гостя. После того, как гость сопровожден до его места, ему подают меню в раскрытом виде.

На втором этапе официант подходит к столику сразу после того как гость посмотрел меню и удобно расположился. Необходимо поприветствовать гостя, представится, предложить аперитив и помочь в выборе блюд и напитков.

При принятии заказа официант сообщает об особенностях блюд и напитков и уточняет последовательность подачи.

После принятия заказа официант повторяет все позиции, выбранные гостем и благодарит его за заказ.

Третий этап – является основным во всей организации обслуживания. При выносе любых блюд и напитков официант проговаривает гостям их название, а после выноса первого блюда обязательно желает приятного аппетита.

В течение всего обслуживания гостя официант следит за чистотой стола и исполнением всех желаний гостя, сюда относится: замена пепельниц, уборка крошек и грязной посуды.

Также официант следит за пополнением бокалов гостей и если напиток заканчивается – предлагает принести новый или же пополняет бокал.

Последний – четвёртый этап сервиса – это расчет и прощание. Счет выносится по просьбе гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке. Она кладется слева от гостя, который попросил счет или на край стола. Через небольшое количество времени официант забирает счёт. Через полторы-две минуты после принятия оплаты гостю возвращается сдача, счет и чек, с использованием фразы: «Пожалуйста, ваша сдача».

Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей .

Миссия сотрудника контактной зоны – быть открытым и гостеприимным. Ресторан «Ginza» позиционирует себя как ресторан с отличным качественным обслуживанием и вкусной оригинальной кухней.

Мягкий сервис – это индивидуализированный, подстроенный под конкретного гостя сервис. То есть это клиентоориентированный сервис. В ресторане следующее понимание клиентоориентированности:

– Сотрудничество с гостем;

– Заинтересованность в каждом госте;

– Понимание важности каждого гостя;

– Культура обслуживания в ресторане;

– Правило «гость всегда прав»^[8].

Профессиональная этика работника ресторана, как совокупность особых требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей.

Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника кафе. Каждый член персонала должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг^[9].

В основе всех требований к своим сотрудникам по поддержанию сервиса ресторан закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

1. Гость самый важный человек в ресторанном бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя. Гость – главный, все в ресторане для него.

2. Каждый сотрудник ресторана должен заботиться о его процветании и развитии, то есть делать все для повышения прибыли – быть хорошим продавцом.

3. Все сотрудники – одна большая дружная семья, одна команда, и каждый должен быть всегда готов прийти на помощь любому из членов коллектива.

Для иностранных туристов в ресторане «Ginza» возможна организация таких видов обслуживания, как кофе-брейк, бизнес-ланч, фуршет, банкет с полным обслуживанием, приемы-завтраки, приемы-обеды и приемы-ужины. При банкетной рассадке ресторан вмещает до 260 человек, при фуршетной – до 300.