Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана (Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана).pdf
Добавлен: 23.05.2023
Просмотров: 115
Скачиваний: 5
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана
1.1 Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов
1.2 Задачи, этапы и принципы разработки стандартов сервиса
1.3 Основные принципы и особенности формирования стандартов сервиса в ресторанах
Глава 2. Совершенствование стандартов сервиса на примере ресторана «Дом Куксу»
2.1 Общая характеристика ресторана «Дом Куксу»
2.2 Анализ стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу»
2.3 Рекомендации по совершенствованию стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу»
Введение
Одно из важнейших конкурентных преимуществ современного предприятия - обеспечение высокого качества обслуживания. Основной способ повышения качества сервиса и обслуживания клиента заключается в создании системы управления сервисом на предприятии. В основе системы управления сервисом должны лежать единые стандарты сервиса, а также системы обучения, контроля и мотивации сотрудников.
Едиными стандартами обеспечивается одинаковый для всех клиентов высокий уровень сервиса. А в случае, если данные стандарты правильно разработаны и реализуемы, происходит формирование положительного имиджа современного предприятия. Главной целью стандартов сервиса является создание для организации уникального конкурентного преимущества. Однако, в настоящий момент, не сформирован единый подход или какая-либо классическая технология разработки стандартов обслуживания.
Стандарты существуют на предприятии в любом случае, зачастую в форме устных норм и правил. Тем не менее, наиболее эффективные стандарты обслуживания в организации представлены в виде регламента, который обязателен для исполнения всему персоналу. На сегодняшний день, если в организации существуют и реализовываются качественные и действующие стандарты, можно говорить о высоком качестве обслуживания клиентов и её эффективной деятельности. Этим и объясняется актуальность выбранной темы.
Объект работы: ресторан «Дом Куксу».
Предмет работы: стандарты сервиса в ресторане «Дом Куксу».
Цель работы: выявить пути совершенствования стандартов сервиса в ресторане «Дом Куксу».
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
- Изучить понятие и структуру стандартов сервиса;
- Исследовать задачи, этапы и принципы разработки стандартов сервиса;
- Определить основные принципы и особенности формирования стандартов сервиса в ресторанах;
- Дать общую характеристику ресторану «Дом Куксу»;
- Провести анализ стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу»;
- Разработать рекомендации по совершенствованию стандартов сервиса ресторана «Дом Куксу».
Практическое значение работы состоит в возможности использования её результатов в практике деятельности ресторана «Дом Куксу».
Глава 1. Теоретические аспекты разработки стандартов сервиса для ресторана
1.1 Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов
Специфика сервисной среды связана с определенной технологией, с организацией, оптимизацией, реализацией конкретного варианта обслуживания.[1]
Согласно ГОСТ Р 50646 «Услуги населению. Термины и определения», объект стандартизации – это услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.[2]
Стандарт на услугу понимается как стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем чтобы обеспечить соответствие ее назначению.
Таким образом, базовые элементы стандартизации сервисной деятельности – это непосредственно сама услуга, а также объекты, которые отвечают за первые впечатления клиентов относительно компании, за уровень обслуживания клиентов и за эффективную работу компании в целом.
В ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», качество услуги определяешься как совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя, а качество обслуживания определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента. Другими словами, характеристики услуги, характеристики обслуживания, направленных на удовлетворение потребностей клиента, должны быть стандартизированы в качестве основных критериев качества деятельности сервисного предприятия.
Белозерова М.Н. дает следующее определение понятия «стандарт обслуживания»: «Стандарт обслуживания – это обязательные правила общения в типичных ситуациях взаимодействия с клиентами. При этом стандартами могут описываться правила общения при непосредственном контакте с клиентами, по телефону, при работе с возвратами и др».[3]
В теории услуг стандарты сервиса понимаются как правила, система инструкций, предписаний, которые необходимы для выполнения каждым сотрудником. [4]
Могут быть выделены 2 типа стандартов в сервисном предприятии: внешние и внутренние стандарты.
Во внешних стандартах отражаются виды обслуживания, которые получает клиент при обращении в компанию. Внешний сервис заключается в следующих элементах:
- В сервисе продаж ‒ процессе обслуживания клиентов при продаже товара или предоставлении услуги;
- В сервисе сопровождения ‒ процессе оказания услуги до или после продажи.
Внутренние стандарты заключаются во взаимодействии подразделений и работников компании друг с другом. Данными стандартами регулируются вспомогательные операции, направленные на обслуживание и обеспечение процедур по продаже и послепродажному сопровождению.
Необходимо обратить внимание, что стандарты сервиса в компании могут быть реализованы с помощью стандартов обслуживания клиентов или стандартов работы сотрудников.
Теоретические исследования сферы обслуживания говорят о том, что стандарты обслуживания клиентов трактуются в качестве совокупности внутренних документов организации, содержащих информацию относительно общих правил обслуживания клиентов, порядка действий работников в стандартных ситуациях, способов реагирования в нестандартных ситуациях, критериев правильности действий.
Необходимость в разработке стандартов обслуживания возникает в том случае, если сервисная организация осуществляет выход на рынок с высокой конкуренцией, при появлении новых услуг, создании или расширении сети компании.
Стандарты сервиса, в первую очередь, - это результат кадровой, маркетинговой и сервисной политики предприятия, именно поэтому их разработка должны осуществляться специалистами различных направлений. Стандарты разрабатывает рабочая группа, в составе которой обязательно присутствие руководителей клиентских подразделений, менеджеров по персоналу, менеджеров по сервису, маркетолога, части работников, имеющих непосредственный контакт с клиентами. Руководителя проекта по внедрению стандартов следует наделить полномочиями на запросы различной информации, а также организовать взаимодействие с руководителями и собственниками компании.
В процесс разработки стандартов для каких-либо определенных должностей могут быть подключены работники или руководители, которые обладать важной информацией. Также возможно участие внешних экспертов ‒ специалистов в сфере услуг или в определенной профессиональной области. Предпочтительно, чтобы в составе рабочей группы был эксперт, который мог бы взять на себя работу по промежуточному и финальному аудиту стандартов. Созданные стандарты обслуживания должны быть утверждены и введены в действие приказом руководителя компании.
Таким образом, процессы разработки и внедрения стандартов сервиса обязательны для любого предприятия, ориентированного на клиента. С помощью правильно разработанных и реализуемых стандартов можно создать уникальный, положительный имидж, который сможет сохранить и увеличить клиентскую базу.
1.2 Задачи, этапы и принципы разработки стандартов сервиса
Стандарты обслуживания клиентов вводят для повышения качества предоставляемых организацией услуг, унификации профессиональных и этических норм, применяемых работниками, создания необходимого алгоритма деятельности, направленного на оказание услуг наивысшего качества.
Основные задачи внедрения стандартов сервиса на предприятии представлены далее:
- повысить качество сервиса и обслуживания клиентов;
- создать единый корпоративный стиль
- поддерживать единое качество обслуживания клиентов во всех филиалах, офисах и представительствах компании;
- привлекать большое количество клиентов и партнеров, повышать уровень их лояльности, укреплять репутацию и узнаваемость компании на рынке услуг;
- обеспечить наличие единых и понятных правил поведения и работы по обслуживанию клиентов в компании;
- повысить объективность оценки, ротации и вознаграждения работников;
- обеспечить максимально быстрое и эффективное обучение и адаптацию новых работников;
- выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учтивая их пожелания, замечания, жалобы, нарекания, благодарности и отзывы для измерения стандартов обслуживания.[5]
Основными этапами разработки и внедрения стандартов в компании являются:
1. Подготовительно-аналитический этап. Происходит анализ текущей ситуации в компании: качества обслуживания клиентов, сильных и слабых сторон в используемых технологиях, рациональности и применяемости имеющихся стандартов сервиса, проблем в процессе взаимодействия клиентами и работниками компании между собой и т.п.
2. Этап разработки. Осуществляется создание стандартов и поэтапное обсуждение результатов. Описание стандарта должно начинаться с четкой формулировки стандарта, назначения работника, которому предстоит осуществлять деятельность по этому стандарту. Затем необходимо определить форму выполнения и потенциальные ошибки и упущения во время выполнения.
В процессе разработки стандартов сервиса можно столкнуться с непониманием или отрицанием работниками необходимости разработки стандартов, нежеланием принимать стандарты и работать согласно разработанным стандартам. Во избежание проблемы, следует на этапе разработки привлечь к работе сотрудников, которым впоследствии необходимо будет работать по данным стандартам.[6]
3. Этап внедрения. Важнейший аспект данного этапа – преподнесение разработанных стандартов. Это следует делать с помощью следующих инструментов внедрения: семинаров и тренингов, дистанционного обучения, премирования лучших работников, опубликования информации в корпоративной прессе. Помимо этого, можно проводить викторины среди работников на знание стандартов, а также следует проводить обучение новых работников.[7]
4. Этап поддержания исполнения стандартов. Главный принцип на данном этапе – обеспечение непрерывного измерения уровня предоставляемого сервиса и его эффективности. Степенью выполнения сотрудниками разработанных стандартов будет определяться уровень качества сервиса. Данный этап требует проверки эффективности проведенных мероприятий.
Работа со стандартами обслуживания клиентов не ограничивается лишь созданием и внедрением их в работу компании, но и подразумевает проверку усвоенных знаний, контроль над выполнением разработанных правил, а также смену стандартов при несоответствии старых стандартов требованиям рынка.
Главный инструмент контроля над соблюдением стандартов и качества работы сотрудников - это обеспечение грамотно организованной обратной связи с клиентами. Это позволяет выяснить, какие аспекты в работе персонала являются неудовлетворительными, и определить, какое именно требование в обслуживании является необходимым, а какое ‒ избыточным.
Стандарты сервиса на этапе разработки должны учитывать следующие принципы:
- ориентирование на ожидания и потребности клиентов;
- учет всех расходов, которые понесет клиент;
- достижимость для сотрудников и гибкость на разных рынках сбыта;
- признание стандартов рядовыми работниками и руководителями;
- публичность анонсирования;
- измерение уровня развитости компании, оценка уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
- изменяемость со временем по причине динамичности рыночной стратегии, позиционирования, бренда и других показателей.
Разработанные с учетом перечисленных принципов, стандарты обслуживания будут обладать следующими характеристиками: