Файл: Оптимизация ресурсов организаций (подразделений).pdf

На вопрос о желании посетить отель вновь 68% ответили положительно, 15% затруднились с ответом, а 17% ответили отрицательно (рисунок 5).

Рисунок 4. Результаты ответов респондентов на вопрос «Как Вы узнали об отеле?»

Рисунок 5. Результаты ответов респондентов на вопрос «Посетили бы Вы вновь наш отель?»

Далее респодентам было предложено оценить уровень обслуживания клиентов в отеле. Распределение ответов отражено в таблице 3.

Таблица 3

Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете
уровень обслуживания (по 5-балльной шкале)?»

По данным таблицы 3 видно, что большинству клиентов понравился внешний вид персонала. В то же время качество обслуживания в номерах находятся на среднем уровне. Так, 8 клиентам и 100 не понравилось обслуживание в номерах, 18% охарактеризовали качество обслуживания как «удовлетворительное», 56% клиентов в целом устроило обслуживание, и только 18% респондентов остались полностью довольны обслуживанием клиентов в номерах (рисунок 6).

Рисунок 6. Оценка респондентами качества обслуживания номеров отеля ООО «Вода»

В целом у клиентов отеля осталось положительное общее впечатление об уровне обслуживания: 18% респондентов охарактеризовали общее впечатление как «удовлетворительное», 58% - «хорошее», 18% - отличное.

Также по результатам проведенного исследования определено, что клиенты отеля положительно оценивают интерьер помещения (таблица 4).

Таблица 4

Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете
интерьер отеля?»

В ходе проведенного опроса респонденты положительно оценили интерьер, дизайн отеля, его месторасположение (рисунок 7).

По результатам исследования определено, что клиентов отеля не совсем устраивает качество уборки номеров и несвежий ремонт в номерах отеля (рисунок 8).

Рисунок 7. Результаты ответов респондентов на вопрос «Что понравилось?»

Рисунок 8. Результаты ответов респондентов на вопрос «Что не понравилось?»

В результате опроса гостей, на вопрос посетели ли гости ресторан, находящийся на первом этаже отеля большинство гостей (80 % опрошенных) ответили положительно. Данные представлены на рисунке 9.

Рисунок 9. Результаты ответов респондентов на вопрос «Посетили ли Вы наш ресторан, который находится на первом этаже отеля?»

В заключение респонденты отметили, что для повышения качества услуг в отеле необходимо повысить качество уборки в номерах, обновить мебель, сделать свежий ремонт. Также в гостинице был проведен опрос гостей, которые выбывали из гостиницы на предмет удовлетворенности дополнительными услугами ООО «Вода». На диаграммах представлены ключевые итоги опроса. 85% гостей пользуются дополнительными услугами отеля. Среди данных респондентов был проведен опрос на удовлетворенность дополнительными услугами. Основная масса клиентов удовлетворена качеством услуг, однако есть гости, которым не хватило дополнительных услуг. Среди клиентов, которые хотели бы дать рекомендации каких услуг не хватает для полного удовлетворения были получены следующие ответы (рисунок 10).

Рисунок 10. Ответы респондентов по вопросу «Пользовались ли дополнительными услугами в отеле»?

Рисунок 11. Ответы респондентов на предмет удовлетворенности дополнительными услугами ООО «Вода»

При опросе гостей, воспользовавшихся услугами ресторана, было выявлено, что многие хотели бы воспользоваться доставкой еды в номера. Данные представлены на рисунке 12. На рисунке 13 приведен сводный рисунок по популярности предложений от гостей. На основе рисунка 13 мы можем сделать вывод, что большинство гостей отеля хотели бы воспользоваться доставкой еды в номера.

Рисунок 12. Предпочтения гостей по внедрению дополнительных услуг ООО «Вода»

Рисунок 13. Ответы респондентов на вопрос «Интересует ли Вас дополнительная услуга, такая как доставка еды в номера?»

Таким образом, в ходе анализа выявлены следующие проблемы:

1) клиенты не всегда положительно оценивают качество уборки в номерах отеля; отсутствие дополнительных услуг в отеле для различных категорий клиентов, что снижает удовлетворенность гостей;

2) отсутствие дополнтельных услуг.

Выводы

ООО «Вода» располагается в г. Санкт-Петербурге и считается одной из лучших в городе среди гостиничных комплексов.

С целью управления и координации потоковыми процессами в ООО «Вода» определены функции логистического менеджмента, которые можно сгруппировать в четыре основные подсистемы: управление процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг; сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации; управление производственными мощностями гостиничного предприятия; генерирование выходных форм.

Основные службы, имеющиеся в ООО «Вода»: служба внутреннего режима и порядка; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; прачечная и химчистка; вспомогательные и дополнительные службы.

Логистический процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

В ходе анализа выявлены следующие проблемы:

1) клиенты не всегда положительно оценивают качество уборки в номерах отеля; отсутствие дополнительных услуг в отеле для различных категорий клиентов, что снижает удовлетворенность гостей;

2) отсутствие дополнительных услуг.

Глава 3. Рекомендации по совершенствования логистической системы ООО «Вода»

В результате проведенного анализа существующей логистики ресторана ООО «Вода» был разработан ряд предложений по ее совершенствованию.

Направленность совершенствования логистической системы обусловлена внедрением дополнительных услуг. Такими видами услуг могут быть: доставка еды в номера гостиницы; доставка еды по заказам сторонних организаций и частных клиентов; кейтеринг.

Для практической реализации перечисленных мероприятий была разработана логистическая система, представленная на рисунке 14.

Рисунок 14. Логистическая система предлагаемых услуг

Рассмотрим условия осуществления доставки.

Заказать услугу доставки еды в офис можно по телефону и через интернет на официальном сайте. Прием заказов осуществляется с понедельника по воскресенье с 9-00 до 22-00 часов. Заказы могут быть приняты к определенному времени. Доставка осуществляется бесплатно при заказе на сумму от 1 500 руб. Оплата доставки производится при получении заказа, расплатиться можно как наличными, так и по банковской карте.

С целью реализации внедряется отдел доставки: дежурный официант, который будет выполнять функцию упаковщика и администратор, принимающий и обрабатывающий заказы.

Прием звонков в ресторан по телефону осуществляет администратор. Он передает заказ на доставку ответственному в этот день официанту доставки. Дополнительно найм персонала не производится. Назначается «дежурный» официант доставки. Он получает премию в размере 0,4 тыс.руб. в день.

Заказ упаковочного материала осуществлен онлайн на сайте по продаже товаров для ресторанов и баров «Сервис бар». Доставка продукции в ресторан бесплатная.

Кейтеринг - организация выездных банкетов, фуршетов, выездные праздника. Эта услуга возникла не так давно, но сразу же стала пользоваться просто сумасшедшей актуальностью и спросом, как среди частных лиц, так и среди многочисленных организаций. Второе название такой услуги - кейтеринг. Многие рестораны занимаются выездом на места, угодные заказчику. Вместе с собой они берут все необходимое оборудование, посуду и прочие атрибуты качественного обслуживания и хорошего времяпровождения. Выездное обслуживание процветает во многих городах, но в особо крупных - оно практически стало незаменимой составляющей имиджа любого, уважающего себя и своих клиентов, ресторана.

К примеру, выездной ресторан это услуга, которую можно заказать почти во всех кейтеринговых компаниях столицы. И неважно, что это - роскошный корпоративный отдых или веселый пикник в лесу за городом. Схема реализации услуги указана на рисунке 15.

Рисунок 15. Логистическая схема организации кейтеринга

Таким образом, выездное ресторанное обслуживание становится все более и более популярным в современных бешеных ритмах и постоянных условиях суматохи. Эта услуга позволяет разрушать уже установленные и ограниченные рамки празднований и создавать незабываемую атмосферу яркого торжества.

Предлагаемые услуги: организация корпоративных мероприятий и кейтеринг, организация корпоративных праздников, выездной ресторан.

Для реализации услуги необходимо создать службу кейтеринга, куда войдут: администратор, официанты, повар. Организацией выездного обслуживания будет заниматься администратор. Официанты будут осуществлять подготовку обслуживания и самообслуживания. Предложенный вариант организации кейтринга не потребует создания дополнительных рабочих мест.

Выводы

ООО «Вода» предлагается внедрение новых видов услуг и организации логистического сервиса:

1. Организовать доставку готовых блюд в номера.

2. Организовать доставку готовых блюд по заказам сторонних организаций и частных клиентов.

3. Организовать службу кейтеринга.

Осуществление данных мероприятий позволит повысить лояльность клиентов отеля, повысить ее конкурентоспособность, тем самым, увеличить продажи и прибыль организации в целом.

Заключение

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы:

1) предпродажные, то есть работы по формированию системы логистического сервиса;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;