Файл: Оптимизация ресурсов организаций (подразделений).pdf

Введение

Актуальность. Современная логистическая концепция управления социально-экономическими системами характеризуется интегрированным подходом, который способствует эффективному управлению сложными искусственными системами любого иерархического уровня. Логистика — это стержень бизнеса, и ее основная задача - обеспечение продвижения потока товаров, а также других материальных ценностей от производителя к потребителю. Управление этим движением существенно влияет на конечную стоимость самого продукта, которая является одним из важнейших конкурентных факторов в условиях рынка.

В силу прикладного характера логистика позволяет предприятиям решить практические задачи, связанные с закупками, производством, дистрибуцией и обслуживанием продукции после продажи. Существующие в настоящее время логистические модели и методы, разработанные и усовершенствованные как зарубежными, так и российскими учеными, имеют широкую область применения при решении поставленных задач.

Интегральные принципы работы по всем направлениям логистической деятельности позволяют получить синергетический эффект и повысить эффективность работы системы.

Объектом, который мы будем рассматривать в настоящей работе, является ООО «Вода», предметом – услуги в сфере логистического сервиса.

Целью работы является разработка мероприятий, направленных на оптимизацию услуг логистического сервиса в ООО «Вода».

Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты оказания услуг логистического сервиса.

2. Анализ логистических услуг в ООО «Вода».

3. Разработать мероприятия по совершенствованию услуг логистического сервиса в ООО «Вода».

Методы исследования. При написании работы были использованы следующие методы исследования: теоретические (анализ литературы, статистических данных и моделирование); практические (анкетирование, наблюдение).

Информационная база работы представлена учебной и научно-методической литературой, материалами периодической печати, электронными ресурсами, а также сведениями внутренней документации предприятия.

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования логистических услуг

1.1. Понятие и виды логистических услуг и логистического сервиса

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом^[1].

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Основной задачей логистического сервиса является обеспечение своевременного и точного исполнения заказов внешних и внутренних потребителей.

Все ресурсы, которые необходимы для эффективного выполнения заказов клиентов, должны быть объединены в один механизм, позволяющий решать задачи практически любой степени сложности ответственно, слаженно и профессионально. Установлено, что в случае, когда поставщики допускают промахи в области сервиса, потребители предпринимают в отношении их ответные штрафные действия. Эти действия влияют на затраты поставщика или его доходы.

Исследователи смогли прийти к твердому выводу относительно влияния сервиса на продажи. Различия в качестве сервисного обслуживания приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 5% до 6%. Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей.

Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне. Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов. Базовые элементы сервисного обслуживания, которые можно проконтролировать в логистике, описываются в рамках концепции цикла заказа.

Длительность цикла заказа - период времени между моментом оформления потребительского заказа и моментом его выполнения.

Цикл заказа составляется из последовательности определенных событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа.

Таблица 1

Основные компоненты цикла заказа^[2]

Следует отметить, что элементами индивидуального цикла заказа
являются время на передачу заказа, время на подготовку груза к отправке
потребителю, дополнительное время на пополнение запаса с завода и время на доставку. Эти элементы прямо или косвенно контролируются при внедрении новых методов и общем дизайне системы передачи заказов, реализации
политики управления запасами, организации процедур обработки заказа,
выборе видов транспорта для доставки грузов, а также при выборе метода
календарного планирования^[3].

Длительность цикла заказа конкретного потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами компании, которые определяются в виде правил приоритета в обработке заказов. Различия между клиентами могут оказаться особенно важными в случае с невыполненными заказами^[4].

Повышение уровня логистического обслуживания клиентов становится одной из главных задач, которые стоят перед организацией. Совершенствование и развитие сервисного обслуживания можно рассматривать как процесс товародвижения и повышения качества обслуживания, потому что если на рынке будет присутствовать несколько поставщиков с одинаковыми по качеству товарами, но потребитель предпочтет того поставщика, который в процессе выполнения заказа будет способен обеспечить более высокий уровень сервиса^[5].

Для того чтобы качество услуг было на высоком уровне предусматривается формирование логистического сервиса в рамках политики обслуживания и управление процессами, которые обеспечивают логистическое обслуживание^[6].

При формировании системы логистического сервиса в организации выполняются следующие действия: организация процессов, которые смогут обеспечить предоставление логистических услуг клиентам; разработка системы ключевых показателей эффективности, которые будут позволять оценивать эффективность логистического обслуживания; налаживание контроля за ключевыми показателями эффективности и их анализ; выявление причин, которые вызывают отклонения показателей и принятие мер по их устранению^[7].

Задачи, которые связаны с логистическим обслуживанием клиентов зависят от качества межфункциональных связей между отделами, то есть координации отдела логистики с разными службами компании^[8]. Следовательно, проблемами в логистическом сервисе являются: технология организации службы обслуживания и определение качества сервиса. Эти проблемы являются итогом того, как изначально построена система логистического сервиса, как правильно распределены функциональные обязанности, насколько четко и слажена и согласована работа всех подразделений организации, в соответствии с должностными обязанностями и планом, какое равномерное и ритмичное производство, безотказно ли оборудование, насколько хорошо соблюдаются технологии и своевременность снабжения рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой, как соблюдается трудовая дисциплина, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников^[9].

Таким образом, разработка и внедрение системы логистического сервиса в организации является важной стратегической задачей в условиях высокой конкуренции на рынке. Для создания конкурентоспособной модели обслуживания клиентов необходима четкая и согласованная работа всех подразделений предприятия, дифференцирование логистического обслуживания и учет мнений ключевых потребителей^[10].

1.2. Формирование услуг логистического сервиса

К элементам сервисной политики относят разнонаправленные и разные по объектам элементы:

1. Входной элемент, формируемый в процессе закупки необходимых ресурсов.

2. Выходной элемент, представленный потоком работ и услуг, а также сопровождающийся ассортиментом поставляемых для этого ТМЦ.

3. Перерабатывающий элемент, формируемый в процессе производства работ и оказания услуг^[11]. В частности, он подразумевает: планирование количественных и качественных параметров потока в точном соответствии с потребностью других элементов сервисной системы; разработку планов выполнения работ и графиков согласованной работы всех подразделений перерабатывающего элемента; сокращение времени выполнения работ и качества продукции, работ, услуг за счет повышения профессионализма работников, совершенствования техники и технологии^[12].

Поддерживающими функциями данного элемента являются планирование, организация согласованного функционирования подразделений перерабатывающего элемента, оперативный контроль за соблюдением параметров технологического графика, контроль качества и оперативное регулирование процессов, управление линейным персоналом, совершенствование обеспечения на техническом и технологическом уровне, сокращение затрат на весь процесс^[13].

4. Накопительный элемент на предприятии, выполняющий функцию оптимизации уровня запасов (уровня затрат на хранение), включает и контроль параметров системы управления запасами, и управление материальными потоками, их распределение в системе; совершенствование технического и технологического обеспечения процесса переработки материального потока; устранение брака при переработке материального потока^[14].

5. Транспортный элемент, подразумевающий выбор оптимальных схем транспортирования материальных потоков в логистической системе, а также выбор системы организации продвижения материальных потоков, будь то оперативное управление параметрами материальных потоков или совершенствование технического обеспечения перевозочного процесса^[15].

6. Управляющий элемент, устанавливающий параметры деятельности эффектора путем измерения достигнутых результатов работы, их сравнения с запланированным объемом, при необходимости – корректировки деятельности, в целом накапливая опыт для совершенствования планирования.

7. Информационный элемент, который устанавливает совокупность циркулирующих как в логистической системе, так и между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления и контроля логистических операций.