Файл: Методы психофизиологического исследования: ограничения в практике управления персоналом.pdf

Пониманию необходимости и перспективности изучения психофизиологических процессов в управлении персоналом способствуют представления, рассматривающие психическое и физиологическое (нейрофизиологическое) в контексте отражательной функции нервной системы.^[7]

С позиций деятельностного подхода психическое отражение также не существует вне «чувственной ткани», вне нейрофизиологических процессов и не реализуется без них.

На современном этапе психологов и физиологов, занимающихся проблемами психологии и психофизиологии труда, объединяет понимание того, что физиологическое обеспечение психических процессов в деятельности имеет системный характер.

К концепциям, в которых раскрывается системная организация физиологических процессов, относятся теория функциональной системы П.К. Анохина, концепции установки или механизма доминанты, по А.А.Ухтомскому, отражающей «функциональный настрой» организма, физиологии активности Н.А. Бернштейна, динамической локализации функций А.Р. Лурии, представления о пространственной синхронизации колебаний биопотенциалов мозга М.Н. Ливанова, о структуре психологической системы деятельности Б.Ф. Ломова и В.Д. Шадрикова и др.

В соответствии с этими концепциями структурные изменения в психической деятельности на современном этапе сопоставляются уже не только и не столько с частными нейрофизиологическими процессами, а с их организацией, т.е. только через процессы «системного уровня».

С позиций системного подхода психическое и физиологическое в обеспечении и детерминации деятельности неразрывно связаны и не могут существовать порознь, и это положение намечает, по представлениям Б.Ф. Ломова, конструктивный путь решения прикладных задач оптимизации профессиональной деятельности.^[8]

К психофизиологическим проблемам управления персоналом относится разработка рационального режима труда и отдыха. Опираясь на основные положения психофизиологии труда, следует установить в организации научно обоснованное чередование периодов работы с периодами отдыха, обеспечивающими высокий уровень работоспособности и производительности труда работающих.

Для разных видов труда следует проектировать различные режимы труда. В этой связи большой интерес представляет опыт развитых зарубежных стран, где получила широкое распространение практика применения гибких форм режима труда и отдыха, позволяющих учитывать интересы работающих, конкурентные условия их труда и быта.

Многие фирмы вводят для своих сотрудников скользящие графики рабочего времени, с тем, чтобы дать им возможность успешно согласовывать свои бытовые проблемы, занятия в учебных заведениях с работой на производстве.

Для различных категорий работающих часто устанавливаются в этих целях так называемые «альтернативные расписания». Для работников пожилого возраста, лиц с пониженной трудоспособностью может устанавливаться «нестандартное время работы» - неполный рабочий день, неполная рабочая неделя.

Одной из важных проблем управления и вместе с тем очень сложной задачей менеджера, которую необходимо разрешить при проектировании трудовых процессов, является установление оптимальной интенсивности труда, при которой от работающих требуются физиологические затраты, не выходящие за пределы, угрожающие их здоровью, а работоспособность в этом случае должна полностью восстанавливаться к следующему рабочему дню.

Повышенная интенсивность труда крайне неблагоприятно сказывается на состоянии человеческого организма, вызывает его истощение и преждевременный износ.^[9]

Проблема интенсивности труда, производственного утомления с особой остротой встает в массовом производстве при работе на конвеерах, для которых характерны принудительный ритм, дробное разделение труда, выполнение рабочими однообразных, кратковременных операций.

Повышенная утомляемость возникает здесь под влиянием монотонности труда, когда в работе участвуют одни и те же группы мышц, одни и те же участки нервной системы. Происходит прогрессирующее нарастание переутомления отдельного участка нервной системы, или, как говорят физиологи, происходит «долбление в одну нервную клетку».

В этой связи перед специалистами по управлению персоналом возникает задача разработать и осуществить систему мероприятий для устранения вредных воздействий монотонности, снижения производственного утомления работающих.^[10]

Научный подход к формированию и функционированию системы управления персоналом наряду с психофизиологическими проблемами предполагает также необходимость решения весьма сложных и многообразных социальных проблем. Методической основой для исследования этих проблем и выработки рекомендаций по их реализации служит социология труда.

Для того чтобы обеспечить каждому работнику возможность наиболее полно использовать и развивать свои способности, удовлетворить потребности в самореализации, самовыражении, социология рекомендует:

- осуществлять такую реорганизацию производства, которая бы предусматривала отказ от конвейеров с принудительным ритмом и чрезмерным расчленением операций;

- обогащать содержание труда за счет совмещения относительно сложных видов труда;

- применять вертикальную группировку трудовых функций (передача основным рабочим функций вспомогательных рабочих - наладка и подналадка оборудования, контроль за качеством продукции, обеспечение рабочих мест материалами и заготовками и др.), а также горизонтальную группировку работ (совмещение и чередование работ и операций внутри смены).^[11]

Выводы по главе 1.

Теоретический анализ проблемы методов психофизиологического исследования в практике управления персоналом позволил сделать вывод о том, что методы психофизиологических исследований - комплекс методов, используемых для изучения физиологического обеспечения психических процессов.

В психофизиологии основными методами регистрации физиологических процессов являются электрофизиологические методы. К наиболее широко используемым методам относятся регистрация импульсной активности нервных клеток, регистрация электрической активности кожи, электроэнцефалография, электроокулография, электромиография и электрокардиография. Кроме того, в психофизиологию внедряется и метод регистрации электрической активности мозга - магнитоэнцефалография и изотопный метод.

Специалистам по управлению персоналом при решении многих задач необходимо знание основ физиологии и психологии труда. Опираясь на основные положения психофизиологии труда, следует установить в организации научно обоснованное чередование периодов работы с периодами отдыха, обеспечивающими высокий уровень работоспособности и производительности труда работающих.

К психофизиологическим проблемам управления персоналом относится разработка рационального режима труда и отдыха. Специалистам по управлению персоналом при решении многих задач потребуется знание основ физиологии и психологии труда.

2. Исследование методов психофизиологического исследования

2.1. Организация, методы и анализ результатов исследования

Исследование проходило в call-центре «Tregi Group». Это ведущая компания в области передовых услуг маркетинга.

Центр включает в себя: техническое программное обеспечение, которое позволяет регистрировать заявки клиентов, а также сотрудников, принимающих участие в обработке звонков и поступающей информации.

Любой современный человек знает, что позвонив на горячую линию можно получить своевременную помощь и, конечно, на другом конце провода, обязательно снимут трубку, внимательно выслушают и подскажут дальнейшие действия.

Многие компании в наше время очень заинтересованы в продвижении товаров и услуг при помощи телефонной связи.

Данный call-центр осуществляет продажи косметической продукции для клиентов Российской Федерации.

Преимущества и возможности call-центра:

- оптимизация затрат и возможность привлечения как можно больше клиентов; предоставление информации в автоматическом режиме при помощи цифровой АТС;

- качественное и быстрое обслуживание, резервирование, размещение заказов; обеспечение контроля и учёта работы сотрудников;

- возможность проводить маркетинговые исследования (опросы, анкетирование);

- персонализированное обслуживание клиентов на самом высоком уровне; использование различных способов связи с клиентами (факс, мобильная связь, интернет, обычная почта, sms) многие другие полезные функции.

Сall-центр «Tregi Group» является аутсорсинговым центром.

Аутсорсинг - передача полномочий, когда специалисты других фирм берут на себя исполнение функций контакт-центра.

Целью такого делегирования является повышение эффективности уже имеющихся ресурсов при помощи сторонних компаний.

Плюсы обращения в аутсорсинговый call-центр:

- значительная экономия ресурсов и разгрузка собственных телефонных линий; скорость развёртывания за счёт имеющегося оборудования и обученного персонала;

- возможность обращения к такому сервису как на постоянной, так и на временной основе, например, для проведения рекламных кампаний;

- уменьшение количества собственного персонала без потери эффективности;

- и, конечно, всегда можно сменить подрядчика, если в этом возникнет необходимость.

Call-центр, работающий по принципу аутсорсинга, берет на себя такие функции, как:

- продажи по телефону (осуществление холодных и горячих звонков);

- повышение уровня обслуживания клиентов; приём заказов;

- бухгалтерские услуги;

- справочная служба и прочее.

Бывают случаи, когда фирма-заказчик доверяет подрядному контакт-центру принимать заказы, а линию, по обработке жалоб и отмен заказов клиентов, оставляет у себя.

Конечно, при работе со сторонними ресурсами существует опасность утечки информации. Для того чтобы избежать нарушения обязательств между партнёрами, следует заключать договора только с компаниями, имеющими безупречную репутацию.

С ростом популярности клиентского сервиса, появляется большой спрос на операторов-консультантов. От качества работы персонала call-центра у пользователей складывается мнение о самой компании, вот почему многие серьёзные компании вкладывают немало ресурсов в образовательную базу своих сотрудников.

Простая, на первый взгляд, профессия поможет в кратчайшие сроки овладеть уникальными навыками, которые пригодятся не только на передовой горячей линии, но и в мирной жизни. Это мастерство активных продаж, умение быть настойчивым в любых ситуациях, повышенное самообладание, стрессоустойчивость, искусство грамотной речи и работа с клиентскими возражениями. Как правило, на такую работу могут взять даже без опыта работы и специального образования. Все необходимые знания и умения будущий специалист получит во время обучения, которое проводится специальными тренерами компании.

Основные требования к оператору call-центра:

- хорошо поставленная, грамотная речь;

- отличная дикция;

- доброжелательность, терпеливость, вежливость;

- умение слушать и слышать собеседника;

- заинтересованность в самообразовании, повышении квалификации;

- способность адаптироваться;

- элементарные навыки работы на персональном компьютере.

В эксперименте приняли участие 20 операторов call-центра «Tregi Group».

Цель исследования: изучить методы психофизиологического исследования.

Методика исследования: анонимное анкетирование «Исследование психофизиологических условий рабочих мест сотрудников», см. Приложение 2.

В процессе исследования психофизиологических условий рабочих мест сотрудников и их удовлетворенностью своим рабочим местом было проведено анонимное анкетирование, так как специалисты call-центра очень заняты, и руководство не приветствует отвлечение сотрудников во время работы.

Первый вопрос, заданный сотрудникам компании был следующий:

- Оцените, насколько комфортным является Ваше рабочее место?

а) рабочее место удобное, комфортное, эргономичное;