Файл: «Технологии обслуживания клиентов гостинице на примере гостиницы «Метрополь»».pdf

За организацию непосредственного обслуживания клиентов отвечает администратор, который руководит рецепцией и горничными. Он отвечает за создание и разработку основных и дополнительных гостиничных услуг.

Администратор следит за соблюдением стандартов, принятых в гостинице, оказывает услуги информационного характера.

Администратор должен придерживаться определенных правил профессионального поведения и общения с клиентами:

- Плохое настроение и личные проблемы оставляй за дверями гостиницы;

- Всегда имей чистый и опрятный вид;

- Клиента встречай стоя и с улыбкой;

- Будь вежлив, всегда выражай интерес ко всему, о чем тебе говорит клиент;

- В любой ситуации сохраняй спокойствие и невозмутимость и не повышай голос;

- Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания;

- Четко знай достоинства и недостатки каждого номера в гостинице;

- Старайся запоминать и узнавать постояльцев;

- Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;

- Если знаешь, что не владеешь достаточной информацией о городе, то умей ее быстро найти;

- Обращаясь к гостю, необходимо называть его по имени и отчеству.

- При выезде гостя пожелай ему счастливого пути.

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов:

- встреча и приветствие клиента;

- ознакомление клиента с услугами гостиницы, объяснение правил проживания в гостинице и пользования отдельными услугами, а также основных рекомендаций для клиентов;

-принятие заказа;

-обработка заказа;

-выполнение заказа;

В процессе работы устанавливается личный, индивидуальный подход к клиенту, ведется база данных по клиентам, т. к. эта информация помогает администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые наиболее востребованы их клиентами.

Персонал постоянно осуществляет коммуникацию с клиентами, узнает их пожелания, оценивает степень их удовлетворенности. Это помогает составить объективную картину того, насколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабое стороны.

Далее, проанализируем удовлетворенность гостей столицы качеством оказываемых услуг.

Анкетирование позволило выявить факторы, влияющие на потребительский выбор гостиничных услуг.

Большинство респондентов находится в возрастной категории от 40 до 50 лет (39 %), на втором месте по численности в выборке находятся люди в возрасте от 30 до 40 лет (28 %), возрастная категория от 18 до 30 лет составила 18 % респондентов, наименьшая возрастная категория (от 50 лет и старше) -15 %.

Из полученных данных можно сделать вывод, что потребителями гостиничных услуг являются в основном деловые люди (46 %), которые посещают город по работе, остальные цели пребывания: 26 % - отдых, 19 % - посещение мероприятий, 9 % - другие причины.

На вопрос «Насколько для Вас узнаваем бренд гостиницы?» были получены следующие ответы рисунок 4.

Рис.4. «Насколько для Вас узнаваем бренд гостиницы?»

По данным рисунка 4, можно сделать вывод, 83 % опрошенных ответили, что узнали бы бренд гостиницы с легкостью, 17 % ответили, что он узнаваем. Из полученных данных, можно сказать, что бренд узнаваем для всех потребителей, так как ответ «узнаваем с трудом» никто не выбрал.

Попросив респондентов оценить, насколько им было удобно при заселении (по 5-балльной шкале), получили следующие результаты рисунок 5.

Рис. 5.. Насколько удобно заселение в гостиницу?

Из результатов следует, что гостям удобно при заселении. Оценки строятся таким образом: 67 % опрошенных дали оценку «5» и 33 % дали оценку «4».

Результаты опроса респондентов об оценке качества ежедневной уборки номера (по 5-балльной шкале) показали рисунок 6.

Рис. 6. Оценка качества ежедневной уборки номера

По данным рисунка 4, видно, что уборка в номерах не удовлетворяет потребителей. Среди опрошенных 13 % оценили уборку в номере на «1», 44 % оценили на «3», 28 % оценили на «4», 11 % оценили на «2» и 4 % оценили на «5». Из полученных данных можно сделать вывод, что уборка в номерах осуществляется плохо.

При опросе об оценке качества кухни ресторана при отеле (по 5-балльной шкале) рисунок 7.

Рис.5. Оценка качества кухни ресторана

По данным рисунка 5, видно, что за оценку «5» проголосовали 42 % опрошенных, за оценку «4» проголосовали 37 %, за оценку «3» проголосовали 15 %, за оценку «2» проголосовали 4 % и 2 % проголосовали за оценку «1». Можно сделать вывод, что кухня удовлетворяет потребности потребителей, однако нуждается в контроле.

Ответы респондентов на вопрос «Насколько Вы довольны чистотой в гостинице?» (по 5-балльной шкале) рисунок 7.

Рис 7..«Насколько Вы довольны чистотой в гостинице?»

Данные рисунка 6, показали, что гости недовольны чистотой гостиницы. Из полученных данных за оценку «5» проголосовали 11 % опрошенных, за оценку «4» отдали голос 13 % человек, за оценку «3» отдали голос 41 % опрошенных, за оценку «2» проголосовали 30 % опрашиваемых и за оценку «1» отдали голос 5 % опрошенных.

Исходя из полученных данных, на вопрос «Считаете ли адекватным уровень цен в гостинице?» рисунок 8.

Рис.8. «Считаете ли адекватным уровень цен в гостинице?»

Данные рисунка 8, показали, что респонденты ответили так: 13 % опрошенных считают цены завышенными, 39 % опрошенных считают, что цены адекватные и 48 % опрошенных цены приятно удивили.

Оценивая уровень работы персонала гостиницы - стойку приема и размещения (по 5-балльной шкале) рисунок 9.

Рис.9. Оценка уровня работы персонала гостиницы - стойка приема и размещения

Данные рисунка 9, показали, что респонденты распределили свои оценки таким образом: за оценку «5» отдали голоса 65 % опрошенных, за оценку «4» отдали голоса 31 % и за оценку «3» отдали голоса 4 %. За оценку «1» и «2» не было отдано голосов. Из этого следует, что работа стойки приема и размещения удовлетворяет гостей.

Результаты опроса респондентов, оценивших уровень работы персонала гостиницы, а именно горничных (по 5-балльной шкале) рисунок 10.

Рис. 10. Уровень работы горничных

Данные рисунка 9, показали, что оценки строятся таким образом: за оценку «1» было отдано 13 % голосов, за оценку «2» отдано 45 % голосов, за оценку «3» было отдано 26 % голосов, за оценку «4» отдано 9 % голосов и за оценку «5» было отдано 7 % голосов.

На основе полученных данных можно сделать вывод, что гости отеля в большей степени недовольны работой горничных.

Результаты опроса респондентов по оценке общей удовлетворенности гостиницы (по 5-балльной шкале) показывают рисунок 11.

Рис.11. Оценка общей удовлетворенности гостиницы

Данные рисунка показали, что «1» поставили 2 % опрошенных, за оценку «2» проголосовали 13 % опрошенных, «3» - 32 % опрошенных, «4» - 44 % опрошенных и за оценку «5» отдали голоса 9 % опрошенных.

Далее составим SWOT-анализ таблица 1.

Таблица 1

SWOT – анализ гостиницы «Метрополь»

Сильные стороны	Потенциальные возможности
1. Вековая история гостиницы «Метрополь» 2.Уникальные предложения по размещению в сотрудничестве с Большим театром, Третьяковской галереей 3. Известный во всем мире шеф-повар 4.Компетентные сотрудники и эффективный менеджмент 5.Благотворительная деятельность гостиницы	1.Изменение потребительских предпочтений в сторону гостиницы 2. Увеличение доли гостей постояльцев гостиницы 3. Усиление конкурентных позиций на рынке 4.Появление более выгодных для сотрудничества отечественных поставщиков ресурсов 5.Совершенствование технологий производства в сфере общественного питания
Слабые стороны	Потенциальные угрозы
1. Устаревшая материальная база 2. Образ «недоступного» обычному человеку места 3.Плохая координация действий по осуществлению продвижения между отделами 4. Низкая загрузка в выходные 5. Отсутствие спа-услуг	1. Сокращение количества поставщиков в связи с санкциями 2. Высокая конкуренция на рынке 3.Снижение покупательской способности населения 4.Дефицит кадров обслуживающего персонала на рынке труда 5.Повышение цен на энергоносители и коммунальные платежи

Таким образом, основными проблемами можно назвать устаревшую материальную базу и отсутствие спа-комплекса, образ «недоступного» обычному человеку места, оставшийся еще с советских времен в сознании наших соотечественников, а также низкую загрузку в выходные – проблема, которой страдают, большинство московских отелей. Важной внутренней проблемой является плохая координация действий по продвижению услуг между отделами.

Анализ результатов показал, что основная проблема гостиницы заключается в работе отдела службы по уборке гостиницы или хозяйственная служба, которая отвечает за чистоту и порядок в гостинице. Проблема заключается как в уборке номера, так и в уборке отеля.

А также есть недопонимание между отделами службой уборки и «Служба приема и размещения». Данные проблемы являются актуальными и требуют немедленного решения, так как гостиница теряет потребителей, новые возможности и прибыль в своей работе.

3. Совершенствование обслуживания клиентов в гостинице

Главной задачей гостиницы «Метрополь» является удержать постоянных клиентов и построить свою работу так, чтобы никогда не услышать от гостя самые роковые слова: Мы больше не воспользуемся вашими услугами.

Любая уважающая себя гостиницы всегда работает на потребителя, а не наоборот. Для того чтобы не услышать самые ужасные слова от гостя и повысить эффективность деятельности, нужно совершенствовать факторы внутренней среды, которые влияют на качественное обслуживание потребителя.

1. Специализация

Сохранить специализацию гостиницы, расширяя и усовершенствуя востребованные услуги. Не стоит отказываться от самых востребованных услуг, лучше добавить пару дополнительных, которыми в нынешнее время все чаще пользуются гости. Например, добавить SPA - услуги, это принесет не только прибыль гостиницы, но и улучшит обслуживание гостей, дополнительные услуги привлекут внимание большего потока клиентов, в дальнейшем можно будет расширить границы гостиницы.

2. Соблюдение законов и правил

Для того чтобы качественно обслуживать клиентов, каждый сотрудник, каждая служба гостиницы должны знать государственные и региональные стандарты, по которым работает гостиница и все его подразделения. Каждый руководитель или директор своей службы обязан проводить обучение персонала и аттестовать сотрудников.

3. Обучение персонала

Обучение сотрудников должно проходить каждые 2 года и завершаться аттестацией по результатам повышения квалификации. В гостиницах - конкурентах руководители приглашают более опытных сотрудников других гостиниц.

4. Лояльность для гостей и мотивация персонала

Каждый гость, прибывший в гостиницу, где-то глубоко внутри надеется, что гостиница его чуть-чуть удивит. Поэтому гостиницы уделяют массу внимания качеству услуг. О таких неожиданно - приятных услугах не пишутся в рекламных материалах, не говорят о них в открытую, чтобы конкуренты не перенимали опыт, обеспечивающий организации исключительность услуг. Любая гостиница должна иметь несколько таких предложений. Помимо этого, бонусные программы и скидки приносят хорошую прибыль организации, так как они быстро окупаются.

5. Атмосфера гостеприимства

Любой прибывший гость хочет чувствовать себя в гостинице желанным. Сотрудники гостиницы должны очень хорошо чувствовать настроение гостя, учитывать его пожелания, просьбы, обслуживать клиента так, чтобы ему хотелось приехать в гостиницу еще не раз.

7. Контроль качества обслуживания

Контроль качества предоставляемых услуг выявляет недостатки в работе гостиницы. С этим фактором работают руководители, эксперты, директора, но самый главный судья - конечно гость. Чтобы понять, чего желают гости, нужно проводить опросы на основе анкетирования, фокус-групп, глубинного интервью, использовать такой прием, как тайный покупатель.

8. Ценовая политика

Ценовая политика является главной частью в гостинице. Отделы маркетинга и бухгалтерии должны очень точно сформировать цену на услуги, чтобы не потерять потенциальных клиентов. Цена - гибкий элемент в маркетинге, позволяющий получить выручку от реализации. Процесс выбора цены занимает долгое время, нужно учесть конкурентоспособность.

Цены в гостинице должны формироваться из многих факторов, таких как имидж, конкуренция, издержки, виды услуг, спроса на услуги, заработная плата, белье, транспортные расходы, гигиенические средства, униформа, материалы для уборки, освещение, отопление. Так же нужно учитывать базовые цены на услуги гостиниц. На уровень цен влияют себестоимость услуг, цены конкурентов, заработная плата сотрудников и спрос.

9. HotelStartUP - система управления гостиницей (PMS).

К ее функциям относятся:

-размещение гостей в номерах;

-распределение работ горничных;

-управление номерным фондом; бронирование номеров;