Файл: «Технологии обслуживания клиентов гостинице на примере гостиницы «Метрополь»».pdf

Введение

Актуальность темы заключается в том, что в современную эпоху научно-технического прогресса, который коснулся практически всех сфер общественной жизни, особое значение имеют инновации и новые технологии именно в гостиничном бизнесе. Ведь их применение сказывается на высоко конкурентной борьбе гостиниц и отелей за своих клиентов.

Перед ведущими специалистами в гостиничной индустрии ставятся задачи, среди которых главной является привлечение как можно большего количества постоянных клиентов и получение прибыли от данных услуг. Достичь таких поставленных перед собой задач без внедрения новых технологий практически невозможно, поэтому внедрение и использование новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе является достаточно актуальной проблемой, так как способствует повышению качества обслуживания клиентов и эффективности деятельности гостиниц в целом.

Индустрия гостеприимства включает различные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии. Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара.

Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг. Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых.

Объектом изучения данной работы является гостиница «Метрополь».

Предметом исследования являются технология обслуживания клиентов в гостинице.

Целью курсовой работы является исследование технологий обслуживания клиентов в гостинице, разработка практических рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице «Метрополь»».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть теоретические аспекты обслуживания клиентов в гостинице;

-проанализировать обслуживание клиентов в гостинце «Метрополь»

-разработать рекомендации по совершенствованию обслуживанию клиентов в гостинице.

Методы исследования: анализ, сравнение, различные виды опросов и другие методы.

Теоретико-методологической базой являются труды: Басюк А.С., Воронцова М.Г., Каспаров С.Г, Салахова В. Г. Тимохина Т.Л.и др.

Поставленные задачи составили структуру работы, которая представлена тремя главами, введением, заключением, списком использованных источников и приложениями к работе.

1. Теоретические аспекты технологии обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Понятие технологии обслуживания клиентов гостинице

Основной технологический процесс гостиничного сервиса отвечает основной функции гостиничного предприятия — предоставление жилья и обслуживание гостей (клиентов) во время проживания. Основной технологический процесс гостиничного сервиса определяется традиционным технологическим циклом обслуживания клиентов, который подразумевает период обслуживания клиентов с момента предварительного заказа ими места или номера в гостинице до их отъезда из гостиницы. Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основного процесса: контроль технического и эстетического состояния оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт и т.д.

Технологический цикл обслуживания клиентов традиционно делят на четыре этапа[20,с.11].

1. До прибытия — бронирование (Reservation).

2 Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Сheck in procedure) и его размещение (Accomodation).

3. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Chek out procedure).

Из всего многообразия технологий необходимо выбрать такие, которые смогут максимально улучшить конкурентные позиции или, возможно, изменить даже структуру всей отрасли.

Технологии можно разделить: базовые, ключевые и ведущие[20,с.36].

1. Базовые технологии обслуживания — это основа ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли.

Постоянное их совершенствование, например, процесса уборки номеров или процедур регистрации, минимизирующих вероятность возможных сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке.

Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

2. Ключевые технологии обслуживания — технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка.

Как правило, такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

3. Ведущие технологии могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе. Ведущая технология на этапе ее внедрения является, как правило, собственностью, ноу-хау одного игрока на рынке. Удачная ведущая технология способна произвести переворот на рынке и вывести в лидеры ее носителя, даже если тот не являлся таковым ранее. Поэтому отелям-лидерам важно не пропустить появление новых ведущих технологий на рынке.

На основе сравнительного анализа вариантов технологического процесса происходит выбор вида технологии. На российских предприятиях для решения этой задачи пользуются рекомендациями стандартов единой системы технологической подготовки производства: ГОСТ 14.301-73 «Общие правила разработки технологических процессов и выбора средств технологического оснащения» [2], ГОСТ 14.301-72 «Виды технологических процессов» [3] и др.

Технологический процесс в гостинице — это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.

При проектировании нового продукта или услуги используют различные виды технологических процессов.

По характеру технологических операций различают: единичные, типовые и групповые технологические процессы[17, с. 263].

Единичные технологические процессы предназначены для производства продукта или услуги одного наименования, назначения.

Типовой технологический процесс применяется для совокупности однородных по технологическим признакам услуг. Он ориентирован на типового потребителя и содержит максимально возможный перечень услуг.

Групповой технологический процесс применяется для производства комплекса услуг с общими технологическими признаками.

Производственный процесс гостиничного предприятия представляет собой совокупность всех действий и работ по созданию потребительской стоимости, удовлетворяющей личные, коллективные (корпоративные) или общественные потребности. Результатом производственного процесса является услуга.

Технологии в области гостеприимства стремительно развиваются. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи[9,с 84]:

- получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж;

 завоевать гостя и сделать его постоянным клиентом.

Решить эти задачи без инновационных решений невозможно. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации, как в технологиях, так и в предоставлении информации. Разработка и внедрение инноваций обеспечивает конкурентное преимущество гостиничному предприятию, которое в большинстве случаев скопировать невозможно или достаточно сложно.

С другой стороны, разработчики инноваций используют полученное конкурентное преимущество, внедряя новые технологии обслуживания или новые концепции, что не может быть быстро скопировано конкурентами.

Организация инновационных процессов – необходимость ведения современного бизнеса в сфере гостиничных услуг. Именно за счет их внедрения можно добиться устойчивого развития деятельности предприятия в условиях изменяющихся предпочтений потребителей.

Таким образом, применение инновационных технологий позволяет привлечь новых и сохранить имеющихся клиентов, обеспечивает быстрое решение проблем за счет обучения и периодического повышения квалификации персонала гостиничного предприятия.

Самый эффективный способ достичь хороших результатов – спланировать стратегию развития гостиничного предприятия, основанную на систематическом анализе конкурентов, потребителей, технологического профиля отеля.

1.2 Система и методы оценки качества гостиничных услуг

Качество предоставления гостиничных услуг — важнейший фактор потребительской привлекательности и первоочередная задача, которая стоит перед коммерческим предприятием. На сегодняшний день сложилась определенная система методов оценки качества гостиничных услуг.

В настоящем исследовании при определении понятия «метод оценки качества услуг» будем солидарны с точкой зрения Колочевой В.В., которая понимает под данным методом определение показателей качества услуги с учетом достоверности и/или точности количественных значений.

Оценка качества необходима для разработки мероприятий по повышению качества или конкурентоспособности услуги, составления программы выхода предприятия на новые рынки сбыта, подготовки информации для анализа со стороны администрации, составления плана обеспечения качества и др., что способствует конкретизации особенностей методов оценки качества, предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе[10,с. 6]

В научной работе исследователя Латыповой Л.В. «Методики оценки качества предоставляемых услуг» приведены основные различия между количественными и качественными группами методов[12, с. 845], анализ которых позволил заключить, что количественные методы в наибольшей степени функционируют на основе показателей, рассчитанных на основе данных статистического учета, что относится к преимуществу данной группы методов.

В свою очередь, четкие рамки, в которых проходит процесс исследования, не дают получить полный анализ ситуации, т.е. данная группа методов относится к узко направленным и может дать анализ только по нескольким параметрам предоставления услуги, что относится к их недостатку.

При этом качественные группы методов позволяют оценить процесс и результаты предоставления самой услуги. Основная их направленность заключается в изучении потребительского поведения, отношения и степени удовлетворенности потребителей основными и дополнительными услугами[13,с. 54]. Данное отличие качественных групп методов от количественных относится к однозначным преимуществам, т.к. позволяет разносторонне проанализировать процесс оказания услуг, в том числе в гостиничном бизнесе.

Исследователями разработано несколько методов определения показателей качества гостиничных услуг[5,с.426].

Все методы представлены на рисунке 1.

Рис.1. Методы определения показателей качества гостиничных услуг[6, .с.79]

Инструментальный или лабораторный метод. Он применяется при исследовании биохимическим, химическим, технологическим способом. Наиболее точный метод определения, который подразумевает наличие специальных приборов и знаний в данной области. Используется при оценке питания в гостиницах.

Расчётный метод. Он применяется, когда уже известны данные, определенные другими методами. Имея точные цифры, расчётным методом производится подсчет и сравнение полученного результата.

Органолептический метод, признан самым доступным методом, однако, более субъективным. Данный метод непосредственно связан с восприятием человека посредством его органов чувств. Через зрение, осязание, вкус, обоняние специалист может вывести значения показателей качества.

Социологический метод. Он может быть основан на опросе, анализе мнений касательно услуг, которые предоставляет гостиница. Это может быть короткий опрос, в котором будут задаваться вопросы относительно интерьера гостиницы, обслуживания, меню столовой и т.д.