Файл: «Технологии обслуживания клиентов гостинице на примере гостиницы «Метрополь»».pdf

Экспертный метод. Данный метод включает в себя учёт мнения от шести до восьми специалистов в области анализа качества услуг. Это дорогой метод определения показателей качества гостиничных услуг и зачастую к нему прибегают, когда не могут провести вышеперечисленные методы, или же если меры, принятые согласно проведенным исследованиям качества, не дают результатов.

Экспертный метод позволяет получить комплексную оценку показателей качества. Анализ последних исследований и публикаций в этой области [18,с. 89], показал, что сегодня назрела необходимость нового подхода к оценке качества гостиничных услуг. Это связано также с тем, что меняются требования целевой аудитории, мотивы людей, которые ищут подходящий вариант гостиницы с оптимальным набором услуг.

Проанализировав особенности методов оценки качества предоставляемых услуг, можно заключить, что каждый из представленных методов обладает эффективными характеристиками для анализа качества предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе.

1.3. Новые технологии в обслуживания клиентов гостиницы

На сегодняшний день инновационная деятельность гостиничного бизнеса основывается на деятельности в 2 сферах[8,с 72]:

1. Сфера обеспечения материально-технических условий оказания услуг потребителям.

2. Сфера увеличения ассортимента предоставляемых клиентам услуг. Большинство современных гостиниц и отелей для того, чтобы повысить привлекательность своих услуг и создать дополнительную выгоду в глазах клиентов, предвосхищая желания гостя, внедряют дополнительные продукты, способные повысить лояльность клиентов той или иной гостиницы.

Среди них [14, с. 56]:

- услуги бизнес-центра и конференц-залов, оборудованных новейшими коммуникационными и информационными ресурсами;

- услуги банкетных залов;

-услуги лечебно-оздоровительных помещений;

-продажа авиабилетов, билетов в кинотеатры, театры, концерты;

-проведение экскурсий.

К примеру, в отелях известных западных брендовых сетей в последние годы внедрено и успешно применяется так называемое «инклюзивное обслуживание каждого гостя», которое предполагает, что в номерах устанавливаются определенные системы запоминания предпочтений клиента (музыку, которую он слушал; комфортный микроклимат и яркость освещения; температуру воды в ванной комнате и воздуха в номере) [9,с.272].

Как показывает практика, это нововведение позволяет повышать лояльность клиентов и их удовлетворенность обслуживанием.

На внедрение и использование вышеперечисленных дополнительных услуг влияют 3 основных фактора:

1. Отношение той или иной гостиницы к определенной категории – определяет формирование материально-технического оснащения и совокупности дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница.

2. Осуществление деятельности гостиницы на определенном сегменте рынка – определяет направление инновационного развития по поводу детального учета спроса на услуги постоянных клиентов гостиницы.

3. Гостиничная специализация – направлена на разработку и внедрение таких новых технологий, которые способствуют конкурентоспособности службы гостиницы, определяющей его специализацию.

На сегодняшний день одним из основных нововведений в гостиничном бизнесе является применение интернет-технологий, которые позволяют потенциальному клиенту либо персоналу гостиницы зайти в Сеть и найти всю актуальную информацию о ней.

Именно на российском рынке наиболее востребованными подобными продуктами являются Opera Fidelio и Epitome PMS, в которых хорошо реализована система доступа и есть возможность расширять необходимый набор электронных инструментов для управления с помощью сторонних продуктов под каждый конкретный случай.

Высокая конкуренция среди отельеров побуждает их искать все более инновационные и продуманные технологии, которые смогли бы повысить привлекательность своего отеля и качество предоставляемых услуг.

Поэтому сейчас инновационные технологии достигли высокого уровня, который объясняется тем, что электронная дистрибьюция совместно с системами бронирования, организованная в единый управляющий комплекс, позволяет в онлайн-режиме руководить бронированием сразу по нескольким каналам продаж.

Внедрение и применение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе важную роль играет кадровый, финансовый и информационно-технический потенциал.

С позиции кадрового потенциала внедрению новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе могут способствовать [8,с 72]:

-практико-ориентировочное образование и отождествление теоретических научные знаний в практическую форму использования их в предпринимательстве посредством проведения части дисциплин в гостиницах;

-новые методы обучения работников гостиниц и их более быстрая интеграция в коллектив, которая позволяет повысить производительность труда.

С позиции финансового потенциала необходимо применить следующие технологии:

1. Выявление новых стратегических ресурсов и новых методов управления человеческими ресурсами, которое включает в себя понимание управленцами путей развития капитала, условий оплаты и снижения потерь из-за ошибок работников гостиницы.

2. Высокопродуманная тарифная политика и использование системы премирования работников для их стимулирования на продажу новых и более дорогих услуг отеля. 3. Высокоэффективное управление ликвидностью, активами гостиницы и ее издержками.

С позиции информационно-технического потенциала новыми технологиями по обслуживанию в гостиничном бизнесе могут выступать следующие:

1. Разработка новых программ в гостиничном бизнесе, таких как OPERA, Libra Hospitality, Эдельвейс, Отель, Cenium, системы ERP, системы CRM.

2. Использование глобальных и альтернативных систем бронирования номеров в гостинице.

3. Использование системы онлайн-видеонаблюдения.

4. Использование системы магнитных замков.

Внедрение новых технологий обслуживания в гостинице должно преследовать определенные цели, что в настоящее время происходит далеко не всегда, не говоря уже o стратегии развития гостиничного предприятия, которая далеко не всегда зависит от текущей ситуации на рынке и имеющихся перспективных тенденций.

Таким образом, в современную эпоху научно-технического прогресса, чтобы любой гостинице оставаться конкурентоспособной и высокоэффективной, руководителям и отельерам необходимо разрабатывать и внедрять новые технологии по обслуживанию своих клиентов, учитывая при этом кадровый, финансовый и информационно-технический потенциал.

Ведь именно инновации могут способствовать не только высокой производительности труда, но и высокому уровню прибыли.

2. Анализ обслуживания клиентов в гостинице «Метрополь»

2.1.Общая характеристика компании «Метрополь»

«Метрополь» является хорошим примером гостиницы, начавшей свою историю еще в царской России, и не потерявшей своей идентичности по сей день. «Метрополь» обладает уникальной, вековой историей. Для своего времени он представлял собой уникальный по размерам, комфортабельности и отделке гостиничный комплекс на 400 номеров, из которых, в соответствии с духом эпохи модерна, не было двух одинаковых.

В гостиничных номерах предусматривались холодильники (наполняемые льдом), телефоны и горячая вода, что для начала XX века было в новинку.

В 1906 году под названием «Театр „Модерн“» при гостинице открылся первый в Москве двухзальный кинотеатр. Здесь проживали во время своих визитов в Москву Бернард Шоу, Бертольд Брехт, Мао Цзэдун, Марлен Дитрих, Джон Стейнбек. Некоторое время в гостинице жили Сергей Прокофьев и Александр Куприн.

«Метрополь» является Объектом культурного наследия РФ и тщательно охраняется.

Историческая ценность интерьеров и огромного количества подлинного антиквариата и предметов искусства XVIII-XIX годов накладывают огромный отпечаток и влекут за собой большую ответственность владельцев отеля. Отель не так давно перешел в частные руки, что, несомненно, пошло ему на пользу.

В 2012 власти Москвы продали легендарную гостиницу «Метрополь» владельцу сети AzimutHotel Александру Клячину.

После чего в отеле начали происходить большие перемены, сменился практически весь персонал. А так же, разумеется, и генеральный менеджер, которым был назначен Доминик Николя Года, чей опыт в управлении отелями по всему миру превышает 30 лет.

Сейчас отель располагает 394 гостевыми номерами, в том числе 71 люксами, среди которых нет двух одинаковых. Кроме дизайна и планировки номерам придают индивидуальность лепнина, настенные и потолочные росписи, различные подлинные предметы искусства и антиквариата. Есть сообщающиеся между собой номера, предназначенные, в первую очередь для проживания в Москве с детьми.

В гостинице постепенно расширяют площадь номеров, объединяя их, так как по современным меркам они довольно небольшие. Особенно это касается санузлов, ванных комнат. В данный момент гостиница находится в стадии обновления, поиска нового формата деятельности. Основной проблемой в данном случае является сочетание богатого прошлого и современных требований, предъявляемых гостями к средствам размещения высокого класса.

Организационная структура «Метрополь» представлена на рисунке 2.

Рис.2. Организационная структура

Организационная структура предприятия Преимуществами такой структуры являются простота, конкретность заданий и исполнителей. Один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель. Главным недостатком структуры является высокая загрузка руководителя и высокие требования к квалификации руководителя.

В качестве недостатка управления «Метрополь» — можно отметить высокий уровень централизации управленческих функций, что существенно замедляет принятие и реализацию важнейших решений, перегрузку верхнего и среднего управленческого звена.

В данном случае повышение конкурентоспособности «Метрополя» также является многоуровневой, комплексной задачей.

Сюда входит, в том числе, введение дополнительных услуг, которое уже происходит в гостинице. Например, недавно открывшаяся в гостинице Представительская гостиная, доступ в которую получают гости, остановившиеся в Люксах или все желающие за дополнительную плату. Здесь у гостей есть возможность завтракать, пить чай и ужинать, а также устраивать небольшие приемы и встречи.

К услугам гостей: Кулинарные презентации: десерты и выпечка от кондитера отеля Атиллы Сабо, легкие закуски, обед и ужин. Прохладительные напитки, чай, кофе, пиво, вино и шампанское предлагаются гостям в течение всего дня. После 18.30 – крепкий алкоголь (коньяк, виски, джин, водка).

Библиотека с книгами, газетами, журналами. Беспроводный доступ в Интернет. Возможность использования ноутбука и принтера. Бесплатное использование переговорной комнаты в течение 1 часа. Услуга «Персональный консьерж» по запросу.

Также к услугам гостей две переговорные комнаты малая (13,6 м²) и большая(23,6 м²), которыми можно пользоваться за дополнительную плату в зависимости от длительности деловой встречи. Данная услуга полностью отвечает высоким стандартам пятизвездочного отеля, а значит, служит повышению конкурентоспособности гостиницы.

2.2 Оценка обслуживания клиентов гостиницы

Обслуживание гостей обеспечивает система обслуживания клиентов рисунок 3.

Система обслуживания клиентов

Служба эксплуата­ции номер­ного фонда и организация услуг клиентов

Служба обслуживания клиентов

Служба бронирования клиентов

Служба приема и размещения

Служба безопасности клиентов

Рис. 3. Система обслуживания клиентов

Служба бронирования ответственна за прием и обработку заявок от клиентов, и составление документации, необходимой для обслуживания клиентов и работы служб.

Прием заявок осуществляется по телефону и с помощью компьютерной системы бронирования.