Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере ООО «КС-Мастер»).pdf
Добавлен: 14.06.2023
Просмотров: 410
Скачиваний: 6
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятия
1.1. Понятие качества услуг и показатели его оценки
1.2. Показатели оценки качества услуг
Глава 2. Оценка качества услуг в ООО «КС-Мастер»
2.1. Общая характеристика ООО «КС-Мастер»
2.2. Анализ показателей качества услуг
Глава 3. Направления совершенствования управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер»
3.1. Формирование системы управления качеством услуг на предприятии
3.2. Пути совершенствования процессов оказания услуг и контроля их качества в ООО «КС-Мастер»
Генерирование собственной уникальной идеи с учетом полученного информационного обеспечения
Исследование конъюнктуры потребительского рынка Выделение целевого сегмента и его основных характеристик
Исследование комплекса услуг и параметров их оказания предприятий-конкурентов
Изучение стандартного комплекса услуг для предприятия и параметров их оказания
Корректировка представленного комплекса услуг с учетом возможностей фирмы
на текущем этапе:
- соотношение необходимых затрат и экономического результата, а также возможного психологического эффекта (формирование покупательской лояльности);
- возможности компании (наличие у нее всех видов ресурсов для оказания услуг высокого качества)
Если у предприятия недостаточно ресурсов, то
Оценка
возможности оказания услуги на основе аутсорсинга
Разработка структуры комплекса услуг для конкретного предприятия
и параметров их оказания
Если у предприятия достаточно ресурсов, то
Утверждение спроектированного комплекса услуг предприятия
Принятие решения о цене различных услуг
из сформированного комплекса
Оказание комплекса услуг
Этап развития
Алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения качества услуг
Приложение 1
Да Нет
Приложение 2
Алгоритм управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер»
Приложение 3
Корректировка комплекса услуг и параметров их оказания
Исследование предпочтений заказчиков
Периодический мониторинг
услуг
Компания уступает конкурентам или находится на общем уровне
Компания остается лидером рынка со значительным отрывом от конкурентов
Оценка качества предоставляемых потребителям услуг
Качество устраивает
Появление новых потребностей
Низкое качество
Согласование новых потребностей с возможностями предприятия и оценка целесообразности включения новой услуги в комплекс
в комплекс
Оценка экономической и психологической эффективности управления качеством услуг предприятия
Поддержание высокого качества предоставляемых предприятием услуг
Анализ и оценка полученных данных о положении компании на рынке и ее конкурентных преимуществах
Опросный лист для оценки работы сервисного инженера
Уважаемый посетитель сервисного центра ООО «КС-Мастер», просим Вас оценить качество оказанных Вам услуг, заполнив опросный лист
|
№ вопроса |
Содержание вопроса |
Оценка |
|||
|
5 |
4 |
3 |
2 |
||
|
1 |
Насколько Вы удовлетворены в целом помощью (обслуживанием), предоставляемым сервисным Центром по решению технических проблем? |
||||
|
2 |
Как Вы оцениваете качество сервисных услуг, оказанных вам сервисным Центром? |
||||
|
3 |
Как Вы оцениваете квалификацию специалистов сервисного центра, судя по выполненным работам? |
||||
|
4 |
Как вы оцениваете срок оказания сервисных услуг в сервисном Центре? |
||||
Спасибо за оказанную помощь!
Приложение 4
Расчет возможного снижения затрат рабочего времени на выполнение услуг по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники в результате повышения квалификации сервисных инженеров
|
№ |
Что наблюдается |
Фактические затраты рабочего времени, мин |
Прогрессивные затраты рабочего времени |
Возможное сокращение затрат рабочего времени |
|
Начало наблюдения |
||||
|
1 |
Приход на рабочее место |
|||
|
2 |
Подготовка рабочего места |
4 |
4 |
|
|
3 |
Получение комплектующих и материалов |
6 |
6 |
|
|
4 |
Служебный разговор |
8 |
8 |
|
|
5 |
Оперативная работа |
39 |
35 |
4 |
|
6 |
Получение комплектующих |
23 |
23 |
|
|
7 |
Оперативная работа |
13 |
10 |
2 |
|
8 |
Служебный разговор |
13 |
13 |
|
|
9 |
Разговор личного характера |
4 |
4 |
|
|
10 |
Консультация |
5 |
5 |
|
|
11 |
Оперативная работа |
49 |
44 |
5 |
|
12 |
Уход по личным надобностям |
7 |
7 |
|
|
13 |
Оперативная работа |
55 |
50 |
5 |
|
14 |
Уход на обед |
|||
|
15 |
Приход с обеда |
|||
|
16 |
Получение комплектующих и материалов |
7 |
7 |
|
|
17 |
Уход с рабочего места |
10 |
10 |
|
|
18 |
Оперативная работа |
28 |
25 |
3 |
|
19 |
Подготовка комплектующих |
11 |
11 |
|
|
20 |
Оперативная работа |
16 |
14 |
2 |
|
21 |
Диагностика оборудования |
5 |
5 |
|
|
22 |
Уход за инструментом |
7 |
7 |
|
|
23 |
Ремонт оборудования |
6 |
6 |
|
|
24 |
Оперативная работа |
25 |
24 |
1 |
|
25 |
Уборка рабочего места |
5 |
5 |
|
|
26 |
Уход с рабочего места |
|||
|
ИТОГО |
420 |
398 |
22 |
-
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. / Под ред. Ю. П. Свириденко. – М.: Кандид, 2014. – С. 115. ↑
-
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст).
-
Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – С. 301.
-
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. / Под ред. Ю. П. Свириденко. – М.: Кандид, 2014. – С. 115. ↑
-
Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – С. 301.
-
Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: ПРИОР, 2014. – С. 117. ↑
-
Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – С. 301.
-
Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑
-
Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑
-
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М.: МарТ, 2010. – С. 115. ↑
-
Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑
-
Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб: Вектор, 2011. – С. 77. ↑
-
Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб: Вектор, 2011. – С. 77. ↑
-
Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукция. // Маркетинг. – 2011. - №7. - С.116. ↑
-
Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – 752 с.
-
Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013. – С. 563.
-
Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. – Иркутск, 2014. - С. 66. ↑
-
ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст).
-
Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑
-
Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑
-
Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑
-
Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑
-
Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑
-
Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑
-
Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010. – С. 86. ↑
-
Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑
-
Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010. – С. 86. ↑
-
Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑
-
Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑
-
Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010. – С. 86. ↑
-
Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑
-
Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010. – С. 86. ↑
-
Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011. – С. 81. ↑
-
Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 98. ↑