Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере ООО «КС-Мастер»).pdf

Продолжение таблицы 1

Показатели назначения услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы: показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели^[20].

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения^[21]. Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости: функциональная; геометрическая; биологическая; электромагнитная; электрическая; прочностная; программная; технологическая; метрологическая; информационная.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности: материально-техническую базу предприятия; санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей; этику общения и возможность получения дополнительных услуг; среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей^[22].

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы: показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан; показатели безопасности для окружающей среды; показатели сохранности имущества и информации^[23].

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий. Основными являются следующие показатели: электробезопасность; пожарная безопасность; взрывобезопасность; радиационная безопасность; безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов; безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования; безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе: устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования; безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений; безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги; специфические виды безопасности для отдельных услуг^[24].

Показатели безопасности для окружающей среды отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного воздействия результата и процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги^[25].

Показатели экологической безопасности включают: допустимые химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду; устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги или в процессе ее оказания; специфические показатели для отдельных групп услуг^[26].

Показатели сохранности имущества граждан и сохранности информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги. Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами» ^[27].

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы: надежность результата услуги; стойкость результата услуги к внешним воздействиям; помехозащищенность; надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости^[28].

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение работоспособности при воздействии и после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе: механических воздействий; климатических воздействий; специальных воздействий^[29].

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения своих функций при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия включают три подгруппы: уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике; способность к руководству; знание и соблюдение профессиональной этики поведения^[30].

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров: уровень учебного заведения; общая и профилирующая подготовка персонала; общие навыки и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства; знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности ^[31].

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров: знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности; умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав; знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах; умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях^[32].

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают: индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность, а также внешние данные; внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей; умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций^[33].

Показатели качества услуг должны обеспечивать повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Для каждого отдельного предприятия применяются свои показатели качества услуги. Применяемость показателей качества услуг представлена в таблице 2.

Таблица 2

Применяемость показателей качества услуг^[34]

Продолжение таблицы 2