Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере ООО «КС-Мастер»).pdf

Введение

Актуальность. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству оказываемых услуг. Это связано с тем, что в современном мире выживаемость сервисного предприятия, его устойчивое положение на рынке услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции и услуг.

Качество услуг – важнейший показатель деятельности предприятия сферы сервиса. Повышение качества услуг в значительной степени определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Целью курсовой работы является проведения оценки качества услуг, а также практических рекомендаций по повышению эффективности управления качеством услуг на исследуемом предприятии.

Достижение поставленной цели предопределило необходимость решения следующих задач:

• исследовать понятие качества услуг и показатели его оценки;
• проанализировать показатели оценки качества услуг;
• дать краткую характеристику ООО «КС-Мастер»;
• дать оценку качества услуг в ООО «КС-Мастер»;
• разработать направления формирования системы управления качеством услуг на предприятии;
• определить пути совершенствования процессов оказания услуг и контроля их качества в ООО «КС-Мастер».

Предмет исследования – показатели оценки качества услуг.

Объект исследования - ООО «КС-Мастер».

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления качеством в сервисных организациях, а также нормативно-правовые документы в области управления качеством сервисной деятельности, научные периодические издания по тематике исследования.

Информационную базу исследования составили данные ООО «КС-Мастер».

В процессе проведения исследования использовались методы системного, экономико-математического и статистического анализа, а также метод анкетирования.

Глава 1. Теоретические аспекты оценки качества услуг предприятия

1.1. Понятие качества услуг и показатели его оценки

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Впол­не можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (современный тип обслуживания)^[1].

В соответствии с ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения»^[2] услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

По функциональному назначению услуги, оказываемые насе­лению, подразделяются на материальные и социально-культурные^[3]. Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по­требителя^[4].

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственно­го комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Одной из глобальных тенденций в современной экономике является рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом на­циональном продукте развитых индустриальных стран сейчас со­ставляет от 2/3 до 3/4.

Основной задачей предприятий сферы сервиса является предоставление комплекса бытовых услуг населению. В условиях рыночной экономики эта функция осуществляется на фоне ожесточенной конкурентной борьбы за потребителя. В результате этого основная задача модифицируется и предоставляется в другом контексте, а именно высокое качество организации обслуживания населения^[5].

В условиях рыночной экономики качество предоставления услуг становится фактором повышения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса. Следовательно, цель предприятий оказывающих услуги — конкурентоспособность и прибыльность — можно достигнуть через реализацию задачи — высокое качество организации предоставления услуг и доведения ее до потребителя^[6]. Данная задача является главным направлением совершенствования организации в условиях конкуренции на предприятиях сферы сервиса.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «ка­чество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление ка­чеством и обеспечение качества. Словарь». Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха­рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча­ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям^[7].

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят тер­мин «качество обслуживания», которое рассматривается как сово­купность характеристик процесса и условий обслуживания, обес­печивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые созда­ются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество^[8].

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестиро­вать на функциональную пригодность, которая обычно проверяет­ся в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги^[9]. Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча­тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате­лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги^[10].

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение (рис. 1) ^[11].

Характеристики услуг

Надежность

Доступность

Коммуникативность

Предупредительность

Внимательное отношение

Доверительность

Рисунок 1 - Основные характеристики услуг

Надежность определяется, как способность персонала в точ­ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания^[12].

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без за­держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возни­кают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способ­ность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, кото­рый должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприя­тия в работе с требовательными и скандальными клиентами (со­гласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем) ^[13]. Исследования, проведенные Международ­ной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоева­ние нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старо­го. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих про­блемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обид­чика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты ви­дят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%^[14].

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей сте­пени. Хорошо организованный интерьер, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конк­ретном предприятии все в порядке и ему следует довериться^[15].

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслу­живание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет пред­оставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон^[16].

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к кли­енту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объяс­няется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отлича­ющиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность: клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены^[17].

1.2. Показатели оценки качества услуг

Порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг определяет национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»^[18].

Номенклатура показателей качества услуг – это перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Классификация показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых свойств, приведена в таблице 1.

Таблица 1

Классификация показателей качества услуг^[19]