Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере ООО «КС-Мастер»).pdf

Ценовая доступность услуг. Важно добиться оптимального соотношения цены и качества услуг, обеспечивая при этом заданную рентабельность услуг.

Реальность предлагаемых услуг. Предлагая клиенту услуги, ООО «КС-Мастер» следует предлагать только то, что она в действительности может исполнить качественно и быстро. Не следует включать в спектр те услуги, за качество и возможность оказания которых предприятие не готово поручиться.

Представленная на рис. 4 совокупность принципов формирования комплекса услуг и обеспечения их качества образует сложную двухэтапную систему (этап создания нового комплекса и этап развития уже существующего), эффективное функционирование которой возможно только при одновременном их использовании.

Стратегической целью руководства и всего персонала ООО «КС-Мастер» должно быть устойчивое развитие в области обеспечения качества. Для достижения цели должны быть решены следующие задачи:

• качественное предоставление услуги клиенту в полном объеме;
• соблюдение профессиональных стандартов и технических регламентов;
• повышение удовлетворенности клиентов;
• предупреждение несоответствий в процессах предоставления услуг;
• создание условий для повышения квалификации и профессионального роста сотрудника;
• ответственность каждого сотрудника за качество выполнения работ в пределах своей компетенции;
• соблюдение партнёрских обязательств, готовность перенимать положительный опыт.

Достижение поставленных целей может быть реализовано через: предоставление высококачественных услуг, точно в срок, с высоким уровнем обслуживания клиентов; освоение и реализацию новых видов услуг, адекватных требованию рынка и ожиданиям клиента; постоянное повышение результативности системы менеджмента качества за счет постановки, анализа и достижения поставленных целей в области качества в соответствии с требованием ИСО 9001:2007; создание благоприятной творческой атмосферы, повышение квалификации и поддержке высокого уровня компетенции персонала; регулярное осуществление контроля качества услуг, соблюдения профессиональных стандартов, совершенствования методик, разработки новых критериев качества и мониторинг рынка.

На основе предложенных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер» (см. Приложение 1).

В представленном алгоритме процесс формирования комплекса услуг и обеспечения их качества начинается с изучения стандартного комплекса услуг и параметров их оказания в ООО «КС-Мастер». На этом же этапе проводится исследование конъюнктуры рынка потребителей, выделяется целевой сегмент рынка и определяются его основные характеристики. В целях формирования конкурентоспособного комплекса услуг проводится оценка видов и параметров аналогичных услуг, предлагаемых на рынке.

Исследования, проведенные на первом этапе, позволяют получить информацию, необходимую для формирования стандартного, базисного комплекса услуг. Однако существующие условия конкуренции требуют генерирования собственной уникальной идеи, что предусмотрено вторым этапом предлагаемого алгоритма.

Услуги, отличающиеся уникальными свойствами должны быть подвергнуты анализу (3 этап алгоритма) с целью выявления соотношения необходимых затрат и экономического результата, а также возможного психологического эффекта (формирование покупательской лояльности). Кроме того, на данном этапе должны быть оценены возможности ООО «КС-Мастер» - наличие у предприятия всех ресурсов, необходимых для оказания новой услуги.

Если у предприятия имеется достаточное количество ресурсов, то базисный комплекс услуг корректируется с учетом введения в него новой услуги. По данной услуге принимаются решения по цене, методам предоставления и пр. В случае же, если результаты оценки ресурсов предприятия отрицательные, то проводятся исследования по поводу возможности привлечения дополнительных ресурсов извне, в том числе и на основе аутсорсинга.

Использование предложенного алгоритма дает ООО «КС-Мастер» возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью данного алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг.

Рекомендуемый механизм управления качеством услуг представлен в Приложении 2.

Представленный алгоритм поддержания высокого качества услуг интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг.

Постоянному контролю подлежит: планирование процесса предоставления услуги; распределение ответственности за предоставление услуги; разработка, согласование, утверждение, внедрение и актуализация правил предоставления услуг; предоставление услуги; сбор, анализ и оценка степени удовлетворения клиентов; осуществление корректирующих и предупреждающих действий.

В рамках данного алгоритма в случае, если качество предоставляемых услуг не устраивает потребителей, предусмотрена корректировка комплекса услуг и параметров их оказания. Кроме того, должна быть проведена оценка экономической и психологической эффективности управления качеством услуг.

Цель мониторинга услуг – получение значимой и своевременной информации об оказании услуг и их качестве. Эта информация может быть использована как внутренним менеджментом ООО «КС-Мастер», так и потребителями услуг. Задачи мониторинг качества услуг состоят в определении:

• cоответствует ли стоимость уровню услуг;
• существуют ли какие-либо проблемы или улучшения, которые могут быть реализованы в отношении услуг;
• на сколько в прогнозах используются данные по продажам и использованию услуг.

Процесс мониторинга отвечает также за принятие необходимых мер для сохранения уровня услуг в согласованных пределах и для предупреждения снижения темпов продаж.

Важнейшей задачей управления качеством является постоянное повышение качества услуг, а также достижение результативности и эффективности полного цикла операций по услуге, включающая определение:

• характеристик, в случае улучшения которых заказчик и ООО «КС-Мастер» получат наибольшую выгоду;
• любых изменений требований рынка, которые могут оказать влияние на качество предоставляемой услуги;
• любых отклонений от заданного качества услуги, происходящих вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе качества;
• возможности снижения затрат в процессе оказания услуг и повышения качества услуг.

Реализация в ООО «КС-Мастер» представленного алгоритма управления качеством услуг даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг, поддерживать и повышать их качество.

3.2. Пути совершенствования процессов оказания услуг и контроля их качества в ООО «КС-Мастер»

В целях повышения качества выполнения сервисных услуг предлагается внедрение организационной процедуры оценки качества услуг клиентами сервисного центра. Предлагаемая система оценки состоит в следующем.

По окончанию обслуживания клиенту предлагается оценить уровень услуги и отметить оценку в специальном опросном листе (Приложение 3). Услуга может быть оценена по четырехбалльной шкале: отлично - 5, хорошо – 4, удовлетворительно - 3, неудовлетворительно - 2.

Опросный лист для оценки работы сервисного инженера содержит следующий перечень вопросов:

• Насколько Вы удовлетворены в целом помощью (обслуживанием), предоставляемым сервисным Центром по решению технических проблем?
• Как Вы оцениваете качество сервисных услуг, оказанных вам сервисным Центром?
• Как Вы оцениваете квалификацию специалистов сервисного центра, судя по выполненным работам?
• Как вы оцениваете срок оказания сервисных услуг в сервисном Центре.

По итогам работы сервисного инженера за месяц проводится расчет средней оценки качества выполнения требований заказчика по формуле:

(3)

где qб – количество услуг, оцененных соответствующими баллами;

qобщ – общее количество услуг, оцененных заказчиком, то есть оказанных;

qжал – количество письменных жалоб заказчиков на неудовлетворительное качество обслуживания.

Относительный показатель оценки клиентом качества исполнения услуги может быть рассчитан по формуле:

Качу.т. = Бкф/ Бкмакс (4)

где Бкф – фактическая средняя оценка качества выполнения требований заказчика,

Бк макс – максимально возможный показатель качества.

По результатам работы за месяц для расширения возможностей поощрения инженеров за высокое качество сервисных услуг предлагается внедрение системы ежемесячных премиальных надбавок размере 3 % от оклада работника согласно штатному расписанию. Источник формирования премиального фонда – чистая прибыль предприятия.

На максимальный размер премии (3 % от размера оклада) могут рассчитывать работники, получившие максимальный балл по оценкам клиентов. При получении балла, отличного от максимального, размер премии снижается пропорционально снижению оценочного балла. В случае, если по результатам работы за месяц, средний оценочный балл сервисного инженера составил менее 3,5, премия не начисляется.

В результате внедрения системы стимулирующих надбавок каждый работник будет стремиться полностью реализовать свой трудовой потенциал, прилагая к этому усилия. Предельная единица усилий имеет альтернативную стоимость, измеренную отказом работника от необоснованных потерь рабочего времени. Данное мероприятие позволит сократить внутрисменные потери рабочего времени по причинам нарушения трудовой дисциплины, которые составляют 2,4 % (10 мин) от сменного фонда рабочего времени.

Затраты на выплату премий в результате проведение данного мероприятия составит:

З = Зпл * К : 100%, (5)

где Зпл – фонд заработной платы до внедрения мероприятия, руб.

К – планируемый размер надбавок.

Расчет затрат на выплату премий в результате внедрения мероприятия:

З = 1 545 * 3 : 100 = 46 (тыс.руб.).

Таблица 19

Расчет эффективности внедрения материального стимулирования сервисных инженеров на основе оценки услуг клиентами

Из данных таблицы 19 видно, что условно-годовая экономия численности составит 0,14 чел., производительность труда повысится на 1,29 %, в связи с тем, что для реализации мероприятия необходимы затраты в размере 46 тыс. руб., эффект от внедрения составит 10,32 тыс. руб.

В ходе проведенного исследования было выявлено, что одной из причин некачественного проведения ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники является недостаточная квалификация сервисных инженеров. Как показал проведенный анализ, сертификаты «сервисный инженер» имеют три сервисных инженера ООО «КС-Мастер» из пяти.

На настоящий момент высокий уровень подготовки сервисных инженеров предоставляет Центр Компетенции Ксерокс СНГ (г. Москва). Условия предоставления услуг по обучению сервисных инженеров следующие: обучение проводится по заявкам сервисных центров; все обучение бесплатное; специальных ограничений на количество предоставляемых мест нет; за каждого обучаемого специалиста взимается административный сбор в размере 50 долл. (включает административные расходы по организации обучения, материалы для курса и документацию). Срок обучения – 7 дней. Конкретные даты прохождения обучения согласовываются между Центром Компетенции Ксерокс и сервисным центром. По итогам обучения выдается сертификат «Сервисный инженер», что придает значимость и официальное положение сервисному инженеру, а также защищает от «серого» сервиса уволившихся инженеров. За выдачу сертификата взимается плата в размере 25 долл. Программа подготовки сервисного инженера включает следующие курсы: «Принципы устройства и работы современных компьютеров», «Основы факсимильной связи и технологии печати», «Программное обеспечение современных компьютеров», «Принципы организации и работы компьютерных сетей», «Системы управления документами».

Как было указано выше, три сервисных инженера из пяти в ООО «АМС» имеют сертификаты соответствия Центра Компетенции Ксерокс СНГ. В планируемом году рационально обучение еще двух сервисных инженеров. Затраты на реализацию мероприятия: оплата административного сбора и сбора за выдачу сертификата - 75 долл. * 2 = 150 долл., или 9 000 руб.

Таблица 20

Расчет эффективности обучения сервисного инженера в Центре Компетенции Ксерокс СНГ