Файл: Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере ООО «КС-Мастер»).pdf

Проведенные экономические расчеты показывают, что в результате реализации мероприятия рост производительности труда составит 2,04 %, условно-годовая экономия численности работников – 2,5 чел., условно-годовая экономия - 79,51 тыс.руб.

В процессе проведенного исследования уровня обслуживания заказчиков в сервисном центре ООО «КС-Мастер» было выявлено, что в 2015 г. 1256 заказов было выполнено с нарушением установленных сроков, в том числе 276 по вине сервисных инженеров. Одна из причин таких нарушений – недостаточный уровень квалификации сервисных инженеров. Для решения этой проблемы было разработано мероприятие, направленное на повышение квалификации сервисных инженеров в Центре Компетенции Ксерокс СНГ. Однако развитие компьютерной и организационной техники происходит настолько быстрыми темпами, что, даже при условии 100%-уровня сертификации сервисных инженеров, нельзя исключить факты их некомпетентности в сложных и нетипичных случаях неисправности техники. Для решения подобных проблем предлагается внедрение процедуры обращения сервисных инженеров к услугам Центра компетенции Ксерокс через сеть Интернет. В рамках оперативной деятельности Центр компетенции Ксерокс оказывает оперативную помощь заказчикам в решении технических проблем. Для реализации этой процедуры сервисный инженер должен поместить свой запрос на сайте «Сервисная поддержка» (www.xerox.ru). В Центре Компетенции Ксерокс действует программа регистрации обращений, которая позволяет держать под контролем каждое обращение. Для регистрации обращения сервисный инженер должен указать наименование своего сервисного центра, модель, серийный номер оборудования, описание проблемы, а также того, что было сделано для ее устранения.

Процедура удаленной диагностики, осуществляемая Центром Компетенции Ксерокс позволяет получить ответ на запрос в течение 2 часов.

В процессе проведенного анализа выявлено, что число заказов, выполненных с нарушением срока, составило в 2015 г. 267, в том числе по сложным и нетипичным случаям – 13 (около 5 % от общего числа заказов по данным сервисных инженеров). При этом в среднем срок выполнения заказа был нарушен на 16 астрономических часов, или на 5 рабочих часа. В расчете на весь объем заказов, выполненных с нарушением срока, это составляет 65 час. (13*5). Таким образом, при обращении к услугам Центра возможно снижение срока выполнения заказа на 39 час.(13*(5-2)).

Таблица 21

Расчет эффективности использования процедуры оперативной сервисной поддержки (re-active) Центра Компетенции Ксерокс в работе сервисных инженеров

Продолжение таблицы 21

В результате расчета эффективности использования процедуры оперативной сервисной поддержки (re-active) Центра Компетенции Ксерокс в работе сервисных инженеров было выявлено, что условно-годовая экономия численности составит 0,03 чел., в целом по предприятию производительность труда повысится на 0,27 %, условно-годовая экономия составит 12,07 тыс.руб.

В таблице 22 представлен сводный расчет показателей экономической эффективности проектируемых мероприятий, направленных на повышение качества услуг в ООО «КС-Мастер».

Таблица 22

Сводная таблица показателей экономической эффективности мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО «КС-Мастер»

Продолжение таблицы 22

Данные таблицы 22 показывают, что реализация мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО «КС-Мастер» позволит получить годовой экономический эффект в размере 101,90 тыс.руб.

Выводы.

В целях формирования эффективной системы управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» в третьей главе работы представлен ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества: ориентация на потребителя; уникальность предложения; обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг; ценовая доступность услуг; реальность предлагаемых услуг. На основе данных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер», использование которого даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг. Разработанный алгоритм интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг конкурентов.

В целях повышения качества выполнения сервисных услуг предложено внедрение организационной процедуры оценки качества услуг клиентами сервисного центра.

С учетом того, что одной из причин некачественного проведения ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники является недостаточная квалификация сервисных инженеров, даны рекомендации по обучению сервисных инженеров в Центре Компетенции Ксерокс СНГ.

В целях повышения качества услуг в сложных и нетипичных случаях неисправности техники предложено внедрение процедуры обращения сервисных инженеров к услугам Центра компетенции Ксерокс через сеть Интернет (процедура удаленной диагностики).

Реализация мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО «КС-Мастер» позволит получить годовой экономический эффект в размере 101,90 тыс.руб.

Заключение

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко­торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха­рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча­ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг определяет ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

В курсовой работе проведен анализ качества услуг в ООО «КС-Мастер», оказывающему услуги по ремонту и обслуживанию компьютерной и организационной техники.

Проведенное исследование позволило выделить проблемы в управлении качеством ООО «КС-Мастер»:

• управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, исследовании предпочтений заказчиков, проведении мониторинга услуг конкурентов;
• показатели качества услуг отличаются от оптимальных. Так, из всего объема выполненных заказов в 2015 г. 2,2 % (100-97,8) не принято заказчиками в первого предъявления из-за несоответствия качества. На предприятии имеют место случаи порчи техники заказчиков. Для предприятия актуальна проблема сокращения сроков оказания услуг: в 2015 г. 44,2 % всех заказов выполнено с нарушением срока;
• общий уровень качества услуг ООО «КС-Мастер» оценен в 68,57 %, что на 31,43 % отстает от прогрессивного. Отклонения от максимального уровня качества отмечается по всем группам показателей: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30 %; по показателям профессионального уровня персонала – на 60 %.

В целом, управление качеством услуг в ООО «КС-Мастер» признано не эффективным, что потребовало разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем.

В целях формирования эффективной системы управления качеством услуг в ООО «КС-Мастер» в третьей главе работы представлен ряд основополагающих принципов, которые целесообразно учитывать в процессе менеджмента качества: ориентация на потребителя; уникальность предложения; обеспечение высокого качества предлагаемых потребителю услуг; ценовая доступность услуг; реальность предлагаемых услуг. На основе данных принципов разработан алгоритм формирования комплекса услуг и обеспечения их качества для ООО «КС-Мастер», использование которого даст возможность грамотно сформировать комплекс услуг. Особенностью алгоритма является замкнутость процесса формирования комплекса услуг и соблюдение принципа непрерывного повышения качества услуг. Разработанный алгоритм интегрирует в себе три основных составляющих, позволяющих эффективно управлять качеством услуг предприятия: оценка качества существующего комплекса услуг; исследование предпочтений заказчиков; мониторинг услуг конкурентов.

В целях повышения качества выполнения сервисных услуг предложено внедрение организационной процедуры оценки качества услуг клиентами сервисного центра.

С учетом того, что одной из причин некачественного проведения ремонта и обслуживания компьютерной и организационной техники является недостаточная квалификация сервисных инженеров, даны рекомендации по обучению сервисных инженеров в Центре Компетенции Ксерокс СНГ.

В целях повышения качества услуг в сложных и нетипичных случаях неисправности техники предложено внедрение процедуры обращения сервисных инженеров к услугам Центра компетенции Ксерокс через сеть Интернет (процедура удаленной диагностики).

Реализация мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО «КС-Мастер» позволит получить годовой экономический эффект в размере 101,90 тыс.руб.

Список литературы

1. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст).
2. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2014.
3. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега-Л, 2011.
4. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2010.
5. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. – Иркутск, 2014.
6. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М.: МарТ, 2010.
7. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб: Вектор, 2011.
8. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. / Под ред. Ю. П. Свириденко. – М.: Кандид, 2014.
9. Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: ПРИОР, 2014.
10. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2013.
11. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукция. // Маркетинг. – 2011. - №7. - С.116.