Файл: Диагностика конфликтов.pdf

Рассчитаем балльные оценки персонала ресторана «Burger King».  

Балльная оценка квалификационного уровня рабочих: (6,2* 60 + 4,3* 40) : 100 = 5,44 балла. Балльная оценка квалификационного уровня руководителей: 6,9* 100 : 100 = 6,9 балла. Балльная оценка квалификационного уровня персонала: (5,44 + 6,9) : 2 = 6,17.

Балльная оценка признака «стаж работы по профессии» рабочих: 7,0 баллов. Балльная оценка признака «стаж работы по профессии» опрошенных руководителей: 7,0 баллов. Балльная оценка признака «стаж работы по профессии» персонала: 7,0 баллов.

Балльная оценка признака «возраст» рабочих: 10,0 баллов. Балльная оценка признака «возраст» руководителей: 8,0 баллов. Балльная оценка признака «возраст» персонала предприятия: (10,0 + 8,0) : 2 = 9,0 баллов.

Балльная оценка признака «образование» рабочих: (3,7* 20 + 6,3* 80) : 100 = 5,78 балла. Балльная оценка признака «образование» руководителей: (9,0 * 100) : 100 = 9,0 баллов. Балльная оценка признака «образование» персонала предприятия: (5,78 + 9,00) : 2 = 7,39 балла.

Уровень конкурентоспособности рабочих: (5,44 * 0,6 + 7,0* 0,2 + 10,0* 0,1+ 5,78 * 0,1) : 10 = 0,62. Уровень конкурентоспособности руководителей предприятия: (6,9* 0,6 + 7,0 * 0,2 + 8,0* 0,1+ 7,39 * 0,1) : 10 = 0,71. Уровень конкурентоспособности персонала: (0,62 + 0,71) : 2 = 0,67.

Для оценки уровня конкурентоспособности персонала была использована следующая шкала: Н – низкий (уровень конкурентоспособности до 0,50); НС – ниже среднего (от 0,50 до 0,60); С – средний (от 0,60 до 0,70); ВС – выше среднего (от 0,70 до 0,80); В – высокий (более 0,80). Таким образом, конкурентоспособность персонала при принятии «1» за эталон, составляет 67 % от максимально возможного значения и может быть оценена как средняя.

2.2. Оценка уровня конфликтности сотрудников предприятия

С целью выявления уровня конфликтности на предприятии проведено тестирование персонала по методике В. И. Андреева; результаты представлены в таблице 8. 29 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 22 % - с высоким уровнем конфликтности и еще 9 % - с уровнем конфликтности чуть выше среднего. Таким образом, 31 % работников ресторана являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности.

Таблица 8

Оценка уровня конфликтности персонала

Продолжение таблицы 8

Система профилактики конфликтов в ресторане «Burger King» включает: 1) формирование благоприятного социально-психологического климата; 2) распределение обязанностей и уровней ответственности персонала; 3) проведение корпоративных праздников; 4) проведение общих собраний коллектива.

Круг проводимых мероприятий по предотвращению конфликтов ограничен, причем, число проведенных корпоративных праздников (направлено на создание благоприятного социально-психологического климата) в 2015 г. сократилось. То же можно сказать и об общих собраниях трудового коллектива (направлено на информированность персонала о текущей ситуации).

Проведенное во второй главе работы исследование позволяет сделать следующие выводы.

1. В ресторане ресторан «Burger King» в 2013-2015 гг. наблюдается увеличение кадрового состава за счет приема рабочих.

2. Текучесть кадров в ресторане «Burger King» является ниже среднестатистического показателя текучести кадров в ресторанном бизнесе по России (70 %). Однако, является высоким, и текучесть существенно превышает естественный уровень (3-5 %).

3. 20 % рабочих имеют только среднее образование, что, в принципе, соответствует кадровой политике ресторана «Burger King» - на работу активно привлекаются студенты. Уровень конкурентоспособности персонала оценен в 67 % от максимально возможного значения, то есть является средним.

4. Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 31 % работников ресторана являются людьми с достаточно высоким уровнем конфликтности.

5. Система профилактики конфликтов в ресторане «Burger King» не сформирована и ограничена проведением общих собраний коллектива и корпоративных мероприятий.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование профилактики конфликтов в ресторане «Burger King».

Глава 3. Рекомендации по снижению уровня конфликтов

в ресторане «Burger King»

Проанализировав ситуацию, можно сформулировать первостепенные задачи по профилактике конфликтов в ресторане «Burger King».

Во-первых, для профилактики возникновения конфликтных ситуаций среди работников предлагается провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Ответственность за его организацию целесообразно возложить на Swit менеджера. Работников следует ознакомить как с теоретическими аспектами, так и с практическими методами решения конфликтных ситуаций.

Во-вторых, рекомендуется ежегодно проводить исследование социально-психологического климата в коллективе. Такое исследование рационально проводить в декабре. На основании исследования и его анализа Swit менеджер должен подготовить отчет и разработать план дальнейших мероприятий.

В-третьих, в целях профилактики конфликтов в ресторане «Burger King» необходимо сплочение коллектива, формированию команды. В связи с этим рекомендуется провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Создание команды - многоступенчатый и продолжительный процесс. На наш взгляд, тренинги «team building», основанные на активных «играх на сплочение» являются отправной точкой для грамотного функционирования компании. Основная цель таких мероприятий - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед. Кроме того, групповые тренинги помогут руководству персоналом выявить и максимально использовать как сильные, так и слабые стороны сотрудников, что позволит правильно распределять силы и обязанности между работниками для достижения максимальных результатов совместного труда^[27].

Цели тренинга «Эффективное взаимодействие»:

• установить, какие факторы необходимо учитывать при создании команды;
• изучить правила создания групповых норм и командного взаимодействия;
• научиться создавать высокоэффективные команды;
• научиться оптимизировать межличностные отношения в группе;
• научиться распределять обязанности и делегировать полномочия внутри команды;
• повысить уровень лояльности к компании;
• отработать навыки совместного решения проблем.

Задачи тренинга:

• 1. Осознание выгод и преимуществ командной работы.
  2. Улучшение коммуникаций в команде. Повышение качества информационного обмена и использования коллективного интеллекта. Оптимизация межличностных отношений в группе.
  3. Выявление и закрепление командных ролей. Распределение обязанностей и делегирование полномочий внутри команды.
  4. Выработка и принятие групповых норм.
  5. Повышение эффективности принятия решений в команде. Отработка навыков совместного решения проблем.

В-четвертых, целесообразно применение креативных методов мотивации. Представим один из вариантов такого решения, который позволяет развивать в ресторане дух позитивного соперничества, а, вместе с тем, что немаловажно, добиться выполнения стандартов работниками; обеспечить соблюдение правил внутреннего распорядка. Предлагаемый вариант мотивации имеет форму конкурса. Для его проведения копируется карта любой настольной детской игры, предполагающей передвижение фишками. Число фишек соответствует числу официантов (фишки должны быть разного цвета). Призом победителю является туристическая путевка (фотография страны размещается на финише). Победитель получает путевку на две персоны. Продвижение по карте происходит следующим образом:

• первое место по продажам за день – продвижение на 3 шага вперёд,
• второе место по продажам за день – продвижение на 2 шага вперед;
• третье место по продажам за день – продвижение на 1 шаг вперед;
• опоздание на работу – продвижение на 5 шагов назад;
• прогул – возвращение на финиш.

Правила могут быть заданы различные, но суть состоит в том, что за заслуги – продвижение вперед; за нарушения - назад.

Организационные моменты успешного проведения конкурса:

1. Целесообразно договориться с туристическим агентством о бартере. Допустим, работникам агентства предоставляет возможность проведения детских дней рождений.

2. Вывесить оригинал игрового поля в офисе администратора, чтобы доступ к фишкам был у него. Каждое утро копию новых результатов вывешивается на информационную доску для персонала.

3. На каждом собрании перед сменой в краткой форме комментируются промежуточные итоги конкурса.

4. Вводятся несгорающие пункты на пути к путёвке. Например, за прохождение 20 пунктов вручается набор конфет; за 30 пунктов – торт; за 40 пунктов – купон на посещение боулинга.

5. Рационально выделить три призовых места. Первое место – поездка, второе место – денежный приз, третье место – денежный приз на меньшую сумму.

Выводы. Предложенные мероприятия повысят устойчивость экономической деятельности компании, благодаря:

• повышению приверженности сотрудников компании, снижение текучести кадров и косвенного ущерба от него;
• повышению стремления и заинтересованности сотрудников в достижении корпоративных целей, развитии компании, достижению высоких результатов деятельности.

Однако помимо экономического эффекта, важное значение имеет социальный эффект, так как деятельность любой организации должна быть ориентирована не только на достижение целей ее собственников, но и на человеческий фактор, заключающийся в более полном удовлетворении потребностей сотрудников, как материальных, так и нематериальных, условий труда и жизни персонала. Социальная эффективность от внедрения предложенных рекомендаций состоит в следующем:

• повышение степени удовлетворения потребностей персонала в межличностном общении, уважении, причастности к сильному коллективу;
• повышения степени удовлетворения потребностей персонала в самовыражении и самореализации;
• повышение общей удовлетворенности трудом и сплоченности сотрудников.

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем.