Файл: Диагностика конфликтов.pdf

Таблица 2

Классификация конфликтов на предприятиях^[9]

По непосредственным причинам возникновения конфликтов различают: 1) организационные, то есть происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; 2) эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах; 3) социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп.

По формам и степени столкновения конфликты могут быть открытыми (спор, ссора) и скрытыми (маскировка истинных намерений, скрытые действия), стихийными, то есть спонтанно возникшими, и преднамеренными, заранее спланированными или спровоцированными. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, то есть в определенной степени закономерными, либо вынужденными, либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.

По коммуникативной направленности конфликты разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся в подчинении друг у друга, и вертикальные, то есть те, участники которых связаны подчинением. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения^[10].

По масштабам и продолжительности организационные конфликты бывают локальными, вовлекающими часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, основную массу наемных лиц региона, основную массу занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно, такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласий и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, труд, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение работодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и социальной защите работников, введением новых или существенное изменение действующих правил и инструкций^[11].

Большим разнообразием форм проявления характеризуется типология конфликтов по составу конфликтующих сторон, затрагивающих в большинстве случаев их интересы, целеполагание, соблюдение социальных и нравственных норм, определение функциональной значимости конфликтного противостояния. В первую очередь к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты. Здесь следует отметить, что хотя конфликт по своим причинам и структуре предполагает противостоящие стороны, он вполне может быть личностным, присущим лишь отдельному человеку. Однако даже тогда, когда нет прямой связи между внутриличностным конфликтом и совместной деятельностью людей, он неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах общих усилий^[12].

По способам урегулирования конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживает присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях.

1.2. Методики исследования и диагностики конфликтов

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем.

Для диагностики доминирующих факторов конфликта на предприятиях используют методику, основные этапы которой представлены на рис. 1.

П. Определение круга экспертов

Ш. Проведение опроса экспертов

IV. Обработка данных и построение диаграмм

I. Разработка опросных листов

Рисунок 1 - Этапы диагностики причин организационного конфликта на основе экспертно-аналитического подхода^[13]

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем. Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что управление конфликтами в ресторане находится на низком уровне. Руководство ресторана практически не уделяет внимания профилактике конфликтов, что обуславливает необходимость разработки рекомендаций, направленных на решение выявленных проблем.

На этапе I разрабатываются опросные листы, в которых могут содержаться вопросы о факторах, обусловливающих причины конфликта; о факторах, которые могли бы обеспечить эффективное развитие организации в будущем. На втором этапе определяется круг экспертов. В качестве участников опроса могут быть определены руководители и рядовые работники организации. На III этапе происходит одновременный опрос участников для получения оценок влияния факторов на текущую конфликтную ситуацию в организации - от 0 (отсутствие влияния) до 10 (максимальное влияние) и факторов, которые бы в будущем обеспечивали эффективное развитие организации по той же шкале. На заключительном этапе на основании усредненных экспертных оценок (от 0 до 10 баллов) строятся диаграммы многопараметрического анализа, отражающие оценку причин текущего конфликта и оценку факторов, позитивно воздействующих на будущее состояние организаций (рис. 2).

Среди основных факторов, обусловливающих причины организационного конфликта, могут быть выделены группа технико-технологических и институциональных факторов, а устранение непосредственных причин конфликта, вызванного данными факторами, определяет направления будущего развития организации^[14].

Рисунок 2 - Оценка доминирующих факторов конфликтов и приоритетных направлений развития организации (где 1 – психолого-поведенческие; 2 - технико-технологические; 3 - организационно-экономические; 4 - социально-экономические; 5 - институциональные) ^[15]

В целях совершенствования управления конфликтами в организации необходимо соблюдение ряда принципов оптимизации управленческих решений в ходе конфликтологической практики в предприятия^[16].

1. Принцип системно-функционального подхода к оптимизации управления конфликтами. Особенность процесса управления конфликтами состоит в том, что механизм управления конфликтами представляет собой не просто систему, а систему динамично функционирующую. Между его элементами возникают многочисленные связи и отношения, которые могут быть как конструктивными, так и деструктивными с точки зрения качества и эффективности управления. Задача оптимизации в этом случае включает относительную нейтрализацию деструктивных факторов взаимодействия элементов структуры механизма управления конфликтом^[17].
2. Принцип оптимального сочетания целевой ориентации в процессе управления конфликтами. Этот принцип предполагает необходимость создания условий для реализации интересов работников, и возможен при упорядочении ориентации поведения служащих в конфликтных ситуациях. Речь идет о преобладании коммуникативной ориентации, способной формировать устойчивые партнерские отношения, открывать новые возможности для реализации интересов противостоящих в конфликте сторон^[18].
3. Принцип структурной и процессуальной этапности оптимизации заключается в синтезе оптимально функционирующего механизма управления конфликтами из предварительно оптимизированных в структурном и функциональном отношении управленческих подсистем. Указанный принцип является следствием иерархичности механизма управления конфликтами. Он характеризует формирование оптимальных элементов структуры механизма управления конфликтом, а также достижение максимально возможного взаимодействия между ними^[19].

Оценка эффективности управления конфликтами основывается на принципах взаимодействия между различными сторонами и аспектами этой сложной и многогранной деятельности. Роль оценки эффективности управленческого решения заключается в определении ожидаемой эффективности различных альтернатив урегулирования конфликтов^[20].

Проведенное в первой главе исследование позволяет сделать следующие выводы.

Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Полное отсутствие конфликтов внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям. Последствия конфликта оказывают определенное влияние как на предприятие в целом, так и на его отдельных работников. В этом воздействии как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, высокая целесообразность, или, напротив, крайняя нецелесообразность.

Система профилактики конфликтов – это система, обеспечивающая такие условия деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Глава 2. Исследование конфликтности в ресторане «Burger King»

2.1. Краткая характеристика предприятия

Первый ресторан Burger King изначально назывался Insta Burger King, был открыт 4 декабря 1954 г. в пригороде МайамиДжеймсом Макламором и Дэвидом Эджертоном (оба — выпускники Корнельского университета). Макламор, посетив ресторан сети McDonald's, которая на тот момент принадлежала Дику и Маку Макдоналдам в Сан-Бернардино, штатКалифорния, ознакомился с производством гамбургеров, методом изготовления, оборудованием и решил создать свой собственный вариант этой системы фаст фуд.

В настоящее время Burger King является одной из крупнейших сетей ресторанов быстрого обслуживания в мире Более чем в 75 странах мира работают свыше 12 тыс ресторанов Burger King, которые обслуживают около 12 млн посетителей ежедневно. Около 90% ресторанов сети Burger King находится под управлением независимых франшиз, многие из которых являются семейными предприятиями, работающими в бизнесе на протяжении десятилетий.