Файл: Диагностика конфликтов.pdf

Введение

Актуальность темы. В современных условиях повышения динамизма конкурентной борьбы в сфере экономики и нарастания уровня социальной напряженности руководителям необходимо формировать кадровые технологии разрешения трудовых конфликтов. Факторы социально-экономического развития заставляют менеджеров мобильно реагировать на изменения, систематически проводить мониторинг кадровой политики и корректировать кадровые стратегии предприятия.

Сложная система социально-трудовых отношений в современной организации содержит в себе возможность возникновения разнообразных конфликтов, которые специфичны по содержанию, структуре, динамике, количеству участников, способам разрешения и методам профилактики. В основе причин зарождения конфликтных ситуаций лежат различия в восприятии индивидами совокупности различных социально-экономических и психологических факторов, оказывающих определенное воздействие на внутреннюю и внешнюю среду организации.

В условиях высокого уровня социального напряжения в обществе навыки управления организационными конфликтами и стрессами работников являются важным управленческим инструментом в работе руководителя.

Цель работы – проведение анализа уровня конфликтности в ресторане «Burger King» и разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтными ситуациями.

Задачи работы обусловлены ее целью:

• исследовать сущность, причины, функции конфликтов;
• рассмотреть классификацию трудовых конфликтов;
• исследовать методы диагностики конфликтов в организации;
• представить краткую характеристику исследуемого ресторана «Burger King» и провести анализ кадрового состава предприятия;
• исследовать уровень конфликтности в ресторане «Burger King»;
• разработать рекомендации, направленные на совершенствование профилактики конфликтов в ресторане «Burger King».

Объект исследования работы – ресторан «Burger King».

Предмет исследования – причины конфликтов и методы их профилактики в ресторане «Burger King».

В процессе исследования использовались общенаучные методы исследования – изучение и анализ научной литературы; изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики; сравнение, анализ, синтез, наблюдение, анкетирование, опрос персонала.

Научно-методической основой работы явились труды известных западных и отечественных ученых в области управления персоналом, психологии конфликта, социологии организации.

Структура и состав работы подчиняются содержанию поставленных задач. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Подходы к исследованию и диагностике конфликтов

1.1. Понятие и классификация конфликтов в организации

Конфликты как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения и поступков всегда, с незапамятных времен притягивали к себе пытливое внимание человека. Во всех современных концепциях конфликта содержится утверждение, что любые действия людей, включая и конфликтность, социальны так или иначе связаны с социальной средой. Вместе с тем, как в России, так и в странах Запада до сих пор не сложилась общепризнанная теория конфликта, проявляются существенные расхождения в методологических подходах к характеристике его роли и значения^[1].

Нельзя представить организацию без внутренней напряженности, противоречий, столкновений и борьбы. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств, проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношения в коллективе между отдельными лицами и социальными группами, структурные нестыковки, нерационально организованные коммуникационные связи, недовольства работников решениями администрации, эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте, жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуре.

Бесконфликтность – иллюзия, утопия и совсем не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных взаимодействий личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов, ролей. В этом смысле они не только допустимы, но и желательны, могут быть полезны как источник и фактор общественной активности^[2].

Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Одной из основных функций конфликта является та, благодаря которой достигается интегрирующий эффект. Позитивной стороной этой функции является разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях, согласование индивидуальных и коллективных интересов, образование и консолидация формальных и неформальных групп, углубление и стабилизация общих интересов. Другая важнейшая функция конфликта – активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности. Известно, что в пределах предприятия в орбиту межгрупповых конфликтов втягиваются как первичные рабочие группы, так и подразделения. Источниками таких конфликтов являются, главным образом, ограниченность ресурсов – материальных, финансовых, а также несовершенство выбранной организационной структуры несбалансированность функций отдельных подразделений. Отсюда проистекают конфликты между теми, кто занят непосредственным производством, и теми, кто занят сбытом, между линейным и штабным управленческим персоналом, между работниками основных профессий и конторскими служащими, между администрацией предприятия и трудовым коллективом, между целями формальных групп и неформальных объединений. Таким образом, охватывается вся сложная, переплетающаяся сеть социальных связей. Очевидно, что конфликты, усиливая социальные связи, по-разному воздействуют на отношения и взаимодействия людей. Последствия конкретного конфликта могут способствовать как социальной мобильности, обусловливать изменения социального статуса личности или группы, так и замедлять процесс социально-экономического и духовно-нравственного развития^[3].

К существенным функциям конфликта относится сигнализация об очагах социальной напряженности. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о неблагополучном положении в данной организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, нетерпимые условия труда, произвол администрации, злоупотребление отдельных должностных лиц, отступления от производственной документации^[4].

Конфликт значим и как средство инновации, содействия инициативе. В конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им интересы, объективные тенденции и противоречия общественного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной прибыли. Обычно конфликт стимулирует инициативу, творческую активность, мобилизацию созидательных сил, поиск нестандартных решений, оптимальный выбор из альтернативных вариантов.

Весьма важна и такая функция конфликта, как трансформация межличностных и межгрупповых отношений. В пределах конкретной организации конфликт, в котором преобладают позитивные начала, улучшает социально-психологический климат в коллективе, ослабляет или устраняет напряженность, приносит профилактический эффект очищения атмосферы межличностных и межгрупповых отношений, создает условия, которые благоприятствуют хорошему настроению и социальному оптимизму персонала. Если же в конфликте преобладают негативные начала, то такой конфликт противодействует сотрудничеству, в результате чего ухудшается морально-психологическая атмосфера, осложняются отношения между участниками общего дела, ослабляется их уверенность в своей нравственной защищенности при общении с коллегами^[5].

Конфликт, как правило, расширяет возможности получения информации о состоянии организации, качествах людей, занятых совместной деятельностью. Он, безусловно, обогащает кругозор участников конфликта и повышает уровень их осведомленности друг о друге, может служить источником жизненного опыта, средством обучения и воспитания.

Еще одна немаловажная функция конфликта – профилактика разрушительных противоборств. Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающем всю организацию из нормального ритма работы.

Таким образом, при любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. Основная задача при управлении конфликтными ситуациями состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий^[6]. В таблице 1 представлена классификация позитивных и негативных функций конфликтов в организации.

Таблица 1

Позитивные и негативные функции конфликтов на предприятиях^[7]

Продолжение таблицы 1

Исходя из таблицы 1, можно заметить, что одни и те же конфликты могут вызывать как позитивные, так и негативные последствия в зависимости от качества управления ими. Таким образом, любой конфликт в организации – это как две стороны одной медали, в зависимости от того, сможет ли руководитель правильно управлять им, то есть направить в нужное русло – в сторону конструктивных конфликтов – будут зависеть последствия конфликта. Любой конфликт может играть как положительную, так и отрицательную роль в развитии современных предприятий в зависимости от того, насколько эффективно будут управлять ими руководители.

Анализ и оценка конфликтов в организации предполагает их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Классификация конфликтов по различным признакам представлена в таблице 2. По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, в силу складывающихся в организации обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей.

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, в силу складывающихся в организации обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновений выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Им может быть должностная вакансия, размер оплаты труда, то есть все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта – работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях^[8].