Файл: "Культура ресторанного обслуживания".pdf

Таблица 12

Критерии каждодневной оценки сотрудников ресторана «Гранд Хижина»

Работник, достигший наивысших результатов, становится «Лучшим сотрудником месяца», что не только материально отразиться на заработной плате (можно предложить премию в размере 0,25% оклада), но и поднимет рабочий дух и повысит авторитет в коллективе.

Что касается поздравлений сотрудников со значимыми датами, это так же является немаловажной деталью корпоративной культуры. Работник

чувствует себя значимым и нужным, что мотивирует его на плодотворную работу в постижении целей предприятия.

Заключительным этапом всей программы должен стать корпоративный праздник, приуроченный к Новому году. Ответственный за проведение мероприятие должен в течении месяц до назначенной даты подготовить сценарий развлекательной программы, подобрать артистов, музыкантов, разработать банкетное меню, проконтролировать проведение праздника.

На проведение event-мероприятия (новогоднего корпоратива) потребуются следующие затраты (табл.13).

Таблица 13

Затраты на проведение event-мероприятия

(новогоднего корпоратива)

В итоге, суммарные затраты на проведение праздника составят 85000 рублей.

Таким образом, программа мероприятий по совершенствованию системы обслуживания ресторана «Гранд Хижина» разработана с учетом целей предприятия и его потребностей, что позволит максимально эффективно внедрить ее в работу предприятия

.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы были рассмотрены современные тенденции развития российского ресторанного бизнеса. Изучены основные типы и классы предприятий питания, которые дифференцируют предприятия с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью согласно ГОСТ 50762-2007. Рассмотрена специфика процессов обслуживания на предприятиях общественного питания, в том числе цели, задачи, виды и формы системы обслуживания предприятий.

В результате изучения категории «качество» обслуживания, как объекта управления для предприятий ресторанной индустрии, был выявлен ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой производимого и реализуемого ими продукта. Было определено, что такой продукт как обслуживание представляет собой процесс, состоящий из ряда элементов: услуг, действий персонала по их оказанию, культурной среды обслуживания (отношение персонала к гостям, морального климата в коллективе), технического оснащения предприятия питания, неуправляемого фона обслуживания (внешнее энергоснабжение, экология и т.д.). Для каждого из этих элементов необходимо разрабатывать политику в области качества, управлять ею и постоянно совершенствовать.Был проведен анализ организационной структуры и производственно - торговой деятельности ресторанно-банкетного комплекса «Хижина Гранд». Это предприятие относится к сети из 16 ресторанов грузинской кухни «Хижина», которая создана в целях оказания услуг, удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Сеть предприятий питания «Хижина» относится к недорогим специализированным ресторанам, одним из направлений деятельности которых является организация и проведение корпоративных вечеринок, юбилеев, свадеб, фуршетов.

Сеть ресторанов активно использует в своей деятельности различные маркетинговые инструменты: разработан и постоянно обновляется сайт предприятия; для клиентов ресторана регулярно проводятся всевозможные акции (например, розыгрыши ценных подарков), предоставляются дисконтные программы; проводится опрос гостей и др. Организационная структура ресторана «Гранд Хижина» является функциональной и сформирована с учетом того, что сетью ресторанов управляет управляющая компания.

Проанализировав качество обслуживания в ресторане «Гранд Хижина» и опираясь на представление о качестве, как пересечении областей интересов клиентов, руководителей предприятия и персонала, были получены следующие результаты:

-интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению потребителей - 3,8 балла,

-интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению сотрудников ресторана - 4,4 балла,

-интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению управляющего ресторана - 4,8 балла.

Область пересечения наиболее низких оценок возникла между мнениями управляющего ресторана и потребителей по вопросу ассортимента продукции, однако этот вопрос не может быть решен на уровне одного предприятия, входящего в сеть, и требует управленческих решений бренд шеф-повара на уровне управляющей компании. Можно говорить, что особых проблем в качестве обслуживания в ресторане «Гранд Хижина» выявлено не было, все полученные оценки имеют значение выше среднего. В результате анализа качества обслуживания, не выявив значительных проблем, были рекомендованы к применению на предприятии следующие мероприятия: проведение тренингов, контроль по системе «Тайный клиент», пошив новой униформы, проведение премирования, поощрения сотрудников, проведение event-мероприятия (новогоднего корпоратива). Каждое из этих мероприятий было обосновано с точки зрения влияния на качество обслуживания. Также были рассчитаны расходы, связанные с внедрением предложенных для ресторана мероприятий.

Таким образом, практическая ценность работы состоит в разработанной системе мероприятий по повышению качества обслуживания, направленных на сотрудников ресторана. Такое решение не является случайным, принимая во внимание тот факт, что человеческий ресурс в современной сфере услуг играет ключевую роль.

Привлекая гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, можно спрогнозировать увеличение загрузки ресторана, что, соответственно, увеличит прибыль от реализации услуг.

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей"//"Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3, ст. 140,
2. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ(ред. от 29.07.2017)"О техническом регулировании"//"Собрание законодательства РФ", 30.12.2002, N 52 (ч. 1), ст. 5140
3. ГОСТ Р 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования». М.: Стандартинформ, 2014. 14 с.
4. "ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности" (утв. Приказом Росстандарта от 31.01.2014 N 14-ст) (ред. от 20.02.2019)//Режим доступа:http://www.consultant.ru
5. Андреянов Е.С., Быковская М.Н. Проблемы культуры обслуживания на предприятиях сферы услуг общественного питания//В сборнике: Современные проблемы экономического развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий Материалы Международной научно-практической конференции: в 2 томах. Под редакцией М. В. Ивашкина, А. В. Колесникова. 2019. С. 146-149.
6. Астюкова Е.Г. Особенности технологии обслуживания гостей в ресторанном бизнесе//В книге: Тезисы докладов XLVI научной конференции студентов и молодых ученых вузов Южного федерального округа Материалы конференции. 2019. С. 196.
7. Борцова Е.Л., Стоянова О.Н., Чернозипунникова Ю.М. Особенности системы ценностей услуг общественного питания//В сборнике: Фундаментальные и прикладные научные исследования: актуальные вопросы, достижения и инновации сборник статей XIX Международной научно-практической конференции : в 2 ч.. 2019. С. 17-21.
8. Бочаров В.А., Демина Д.А., Ростовцева О.А. Методы повышения уровня качества обслуживания на предприятии общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект сборник научных трудов X межвузовской научно-практической конференции. под ред. Е.С. Усовой; Моск. ун-т им. С.Ю. Витте; ф-л Моск. ун-та им. С.Ю. Витте в г. Н. Новгороде. 2016. С. 69-74.
9. Геворкян Г.Г. Психологические факторы профессиональной успешности официантов как субъектов ресторанной сферы//Гуманизация образования. 2016. № 5. С. 49-56.
10. Гончарова Е.И., Ионова О.В., Чередниченко Л.Е. Проблемы управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: наука. технологии. инновации Сборник научных трудов в 9 частях. под ред. Е.Г. Гуровой. 2016. С. 263-264.
11. Горностаева Ж.В., Поп К.В., Алехина Е.С. К вопросу о повышении качества услуг и культуры обслуживания на предприятиях питания//В сборнике: Теоретические и прикладные вопросы образования и науки сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. 2014. С. 47-48.
12. Дусенко С.В., Кожухова Ю.Г. Управление качеством обслуживания с помощью системы менеджмента качества в индустрии гостеприимства//В сборнике: Восемнадцатая всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Статьи докладов. ответственный редактор А.В. Коричко. 2016. С. 899-901.
13. Жилкова Ю.В. Организация ресторанного бизнеса: учеб. пособие / Ю.В. Жилкова, З.В. Макаренко, Л.А. Насыров, В.И. Шариков. СПб.: Троицкий мост, 2014. -192 с.
14. Карбаинова О.Б., Цоктоева М.Л. Методика оценки качества обслуживания//В сборнике: качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование сборник научных трудов 3-й международной молодежной научно-практической конференции: в 2 томах. 2016. С. 327-330.
15. Красношапко О.Э. Повышение конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса в современных условиях//Экономика и социум. 2019. № 1-1 (56). С. 583-587.
16. Куклина М., Цветкова Е.М., Носова А.Н. Качество обслуживания предприятий общественного питания//В сборнике: Стратегии развития региона на основе модернизации приоритетных отраслей его экономики Материалы II Международной научно-практической конференции. 2018. С. 152-154.
17. 1.Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2014.-145с.
18. Мусина А.М. Совершенствование системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания//В сборнике: новые информационные технологии в науке нового времени сборник статей международной научно-практической конференции. 2016. С. 137-139.
19. Никонова Т.В., Латыпова Я.М. Качество обслуживания как конкурентное преимущество современного предприятия ресторанного сервиса//В сборнике: ЭКОНОМИКА, управление и финансы Сборник статей III Международной научно-практической конференции. 2017. С. 48-51.
20. Нурова А.Р. управление качеством обслуживания в ресторане//Экономика и социум. 2016. № 5-2 (24). С. 356-360.
21. Панфилова Е.Е., Петракова П.К. Проблемы повышения доходности предприятия в ресторанном бизнесе//В сборнике: Актуальные направления научных исследований: перспективы развития Сборник материалов VIII Международной научно-практической конференции. Редколлегия: О.Н. Широков [и др.]. Чебоксары, 2019. С. 165-168.
22. Попова А.О., Красильникова Л.В. К вопросу о качестве обслуживания посетителей в организациях общественного питания//В сборнике: Экономика, право, образование: региональный аспект Сборник научных трудов XII межвузовской научно-практической конференции. Под редакцией Е.С.Усовой. 2018. С. 43-46.
23. Родионова Е.В., Бочкова М.С. Факторы влияющие на конкурентоспособность в ресторанном бизнесе//В сборнике: интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры материалы I международной научно-практической конференции. Орёл, 2019. С. 543-546.
24. Розов Д.В., Федотова М.И. Управление качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Экономика и управление предприятиями, отраслями, комплексами в условиях инновационного развития Сборник научных трудов III Международной научно-практической конференции : в 2х частях. Под ред. О.М. Дюжиловой, Г.Г. Скворцовой. 2018. С. 125-130.
25. Станкевич А.К. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания в ресторанном бизнесе//В сборнике: Россия: от стагнации к развитию (региональные, федеральные, международные проблемы) сборник материалов XI заочной Международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, студентов, школьников. 2017. С. 89.
26. Тепомес К.Е. Качество обслуживания в сфере общественного питания//В сборнике: Качество продукции, технологий и образования Материалы XI Международной научно-практической конференции, посвященной 10-летию кафедры стандартизации, сертификации и технологии продуктов питания. Барышникова Н.И. (отв. редактор). 2016. С. 137-140.
27. Ячменева В.М., Хлобданова Э.Р. Обоснование критериев и перечня показателей оценки качества ресторанных услуг//В сборнике: эффективное управление экономикой: проблемы и перспективы сборник трудов IV Всероссийской научно-практической конференции. Симферополь, 2019. С. 295-299.