Файл: "Культура ресторанного обслуживания".pdf

В общем виде процесс обслуживания гостей без предварительного бронирования и заказа, выглядит следующим образом. Администратор встречает гостей, предлагает на выбор столик. В случае необходимости гостям предлагают раздеться в гардеробной и администратор провожает их к выбранному столику. Официант, обслуживающий столик предлагает гостям ознакомиться с меню и винной картой. В процессе выбора блюд и напитков официант отвечает на вопросы и делает свои рекомендации. После принятия заказа официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).

После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в много порционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций.

Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам удобно расставить их на столе.

По мере приготовления основных блюд официант подает их гостям. Обслуживая гостей в зале, официанты следят за порядком на столах, очищают или меняют пепельницы, убирают использованные и ненужные предметы. В процессе обслуживания ни одну просьбу гостей стараются не оставлять без внимания.

Оплата по счету в ресторане «Хижина Гранд» проводится как за наличный расчет, так и по пластиковом картам.

2.3. Анализ качества обслуживания на примере ресторана

«Гранд Хижина»

Принимая во внимание рассмотренные определения и особенности категории «качество» для сферы услуг, проанализируем качество обслуживания в ресторане «Гранд Хижина», опираясь на представление о качестве как пересечении областей интересов клиентов, руководителей предприятия и персонала. Кроме этого воспользуемся методикой Т.Николаевой, согласно которой для оценки качества обслуживания на предприятии необходимо определить неизвестные коэффициенты, отражающие значимость каждого из перечисленных ниже показателей, в том числе:

• Коэффициент удовлетворенности качеством продукции.
• Коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции.
• Коэффициент удовлетворенности качеством сервиса.
• Коэффициент удовлетворенности номенклатурой услуг
• Коэффициент удовлетворенности временем обслуживания.
• Коэффициент удовлетворенности состоянием материально -технической базы (доступной потребителю).
• Коэффициент удовлетворенности режимом работы предприятия.
• Коэффициент удовлетворенности уровнем рекламно -информационной работы (наличие информации, информированность).

Для вычисления каждого коэффициента значимости был применен метод экспертных оценок. В качестве экспертов были задействованы руководители и специалисты рассматриваемых предприятий. Они опытно - статистическим путем отразили (в процентах) значимость каждого показателя в пределах блока. Соответственно сумма всех коэффициентов внутри блока должна равняться 1.

Для большей объективности расчета коэффициентов значимости исследуемых показателей на предприятиях методом средней взвешенной была определена реальная величина каждого коэффициента в блоке (табл. 2.).

Таблица 2

Расчет значимости показателей «качество обслуживания»

Для определения оценки гостями качества обслуживания необходима организация с ними «обратной связи». Обратная связь - ключевой элемент системы бизнеса. По обратной связи предприятие может отслеживать свой прогресс, делать прогнозы на будущее, корректировать свои действия, чтобы достигать цели наиболее эффективным путем.

Следует отметить, что в сети ресторанов «Хижина» проводится активная политика в направлении «обратная связь» с клиентом. Гости ресторанов могут оставить отзыв на сайте. После каждого проведенного мероприятия, администраторы просят заказчиков оставить свой отзыв, заполнив анкет

у Тем самым, используя такой метод, как обратная связь с клиентом.

В ходе проведения анализа, было обработано 30 анкет «обратной связи». Полученные результаты были следующие:

На вопрос «Что повлияло на Ваш выбор ресторана «Гранд Хижина»?»были получены следующие ответы (рис. 7.)

Рисунок 7. Факторы, определившие выбор ресторана

«Гранд Хижина»

Большинство респондентов отметили высокое качество оказываемых услуг (34 %); 23% опрошенных подошел по всем параметрам зал, так же, 23% респондентов устроил ассортимент продукции, и на 20% клиентов повлияло качество продукции.

На вопрос «Оцените, насколько совпали ваши ожидания с качеством обслуживания?» Практически все отметили высочайший уровень обслуживания.

Далее респонденты оценивали по пятибалльной шкале различные коэффициенты, расчет которых необходим в рамках используемой методики. Вот какие результаты были получены (рис. 8.):

Рисунок 8. Результаты оценки качества обслуживания

В целом, по многим показателям, практически все респонденты поставили высокие баллы.

Расчет средневзвешенной оценки коэффициентов по 5-ой шкале, дал следующие результаты (табл.3).

Таблица 3

Оценка потребителями показателей «качество обслуживания»

Основными составляющими качества обслуживания, уровень которых, по мнению потребителей, «ниже среднего» - это номенклатура предлагаемых услуг и ассортимент продукции.

Путем суммирования произведений средневзвешенных оценок коэффициентов и их значимости получаем интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению потребителей в 3,8 балла.

Для определения оценки качества обслуживания сотрудниками предприятия было также проведено анкетирование 32 человек, результаты которого представлены в табл.4.

Таблица 4

Оценка сотрудниками показателей «качество обслуживания»

Все коэффициенты получили оценку сотрудников выше средней, наименьшее значение у коэффициентов удовлетворенности качеством сервиса и удовлетворенности состоянием материально -технической базы.

Путем суммирования произведений средневзвешенных оценок коэффициентов и их значимости получаем интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению сотрудников ресторана в 4,4 балла.

Для определения оценки качества обслуживания руководством ресторана было также проведено анкетирование управляющего, результаты которого представлены в табл.5

Таблица 5

Оценка управляющим ресторана показателей

«качество обслуживания»

Путем суммирования произведений средневзвешенных оценок коэффициентов и их значимости получаем интегральный показатель «качество обслуживания» (КО) по мнению управляющего ресторана в 4,6 балла. Наименьшую оценку получил коэффициент удовлетворенности широтой ассортимента продукции.

Таким образом, самую высокую оценку «качество обслуживания» получило от управляющего ресторана, наименьшую оценку этот показатель получил у гостей. Область пересечения наиболее низких оценок возникла между мнениями управляющего ресторана и потребителей по вопросу ассортимента продукции, однако этот вопрос не может быть решен на уровне одного предприятия, входящего в сеть, и требует управленческих решений бренд шеф-повара на уровне управляющей компании. Можно говорить, что особых проблем в качестве обслуживания в ресторане «Гранд Хижина» выявлено не было, все полученные оценки имеют значение выше среднего

.

2.4 Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания гостей ресторана «Гранд Хижина»

Совершенствование системы обслуживания на предприятиях питания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности. С совершенствованием системы обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность, снижаются издержки.

Для того чтобы конкурентные позиции, предлагается разработать программу мероприятий, которая усовершенствует систему обслуживания ресторана, позволит привлечь новых клиентов и удержать старых.

В программе предполагается сделать акцент контроль выполняемой работы и на обучение сотрудников «Гранд Хижина». Рассмотреть сотрудника как ключевое звено в системе обслуживания. Уделить особое внимание условиям труда и мотивации персонала, так как это способствует качественному выполнению обязанностей.

При разработке мероприятий необходимо определить следующие пункты: цель, его содержание, участников, продолжительность, координатора и затраты.

Безусловно, совершенствованию системы обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки сотрудников предприятия. Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалифицированных кадров, организации тренинга персонала и выявления проблем в коллективе. ⁵³ Обслуживающий персонал создает основное конкурентное преимущество современного предприятия питания.