Файл: "Культура ресторанного обслуживания".pdf

Одним из методов совершенствования системы обслуживания является проведение тренингов. Тренинг - это деятельность, направленная на приобретение знаний, умений и навыков, коррекцию и формирование способностей и установок, необходимых для успешного выполнения профессиональной деятельности.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

- тренировка навыков, которые повышают эффективность деятельности и делового взаимодействия, улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания VIP гостей, культура обслуживания с целью создания положительного мнения гостей, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

• формирование и доведение до максимально высокого уровня мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);
• апробирование новых моделей поведения в ситуациях, приближенных к реальным, в которых сотрудник оказался неуспешным

Для четкой структуризации связей между отдельными мероприятиями по организации обучения персонала, на каждом уровне и этапе планирования профессионального обучения следует:

• четко определить всех участников каждого проекта обучения порядок и направленность действий.
• построить план, определив учебные мероприятия, материальные ресурсы и методику оценки процесса обучения.

Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью работы ресторана. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал для повышения его квалификации.

Так же, большое значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания, как мероприятию по совершенствованию системы обслуживания.

Качество обслуживания трудно проверить самому руководителю. В присутствии руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Такая форма контроля не отвечает на вопрос, как сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение - это «метод тайного посетителя» («тайного звонка»). Когда специально подготовленные для оценки люди, выступая в качестве гостей, оценивают качество обслуживания

.Для совершенствования системы обслуживания ресторана «Гранд Хижина» предлагается следующая программа мероприятий (табл. 6.)

Таблица 6

Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания

ресторана «Гранд Хижина»

Далее более подробно о каждом этапе программы.

Программа разработанных тренингов по совершенствованию системы обслуживания ресторана «Гранд Хижина» включает в себя следующие наименования программ (табл. 7).

Таблица 7

Программа тренингов для совершенствования системы обслуживания ресторана «Гранд Хижина»

Данные тренинги достаточно распространены в практике сферы обслуживания, но применяя их, каждое предприятие обязано учитывать особенности и нюансы своей деятельности.

Все тренинги направлены на обслуживающий персонал: администраторов, официантов и барменов и должна носить практикоориентированный характер. Разработанная программа будет являться полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем. Для проведения тренингов можно обратиться в специализированные учебные центры.

Для тренингов можно сформировать 2 группы: одна проходит обучение, другая в интенсивном режиме выполняет служебные обязанности, затем группы меняются местами.

Основа тренингов - проигрывание конкретных ситуаций; практические упражнения, деловые ролевые игры, направленные на закрепление имеющихся профессиональных навыков, получение и отработку новых. Все ролевые игры, разминки должны быть разработаны под конкретные задачи, используются примеры из каждодневной практики сотрудников.

Средняя стоимость проведения 3-хдневного тренинга на территории ресторана составляет порядка 25000 руб. Следовательно, 3 тренинга потребуют затрат в размере 74 тыс. руб.

По завершению программы обучения, необходимо оценить результаты работы. Выделяется 2 вида: оценка, проводимая сразу после окончания программы (позволяет увидеть некоторые изменения); оценка, сделанная через несколько месяцев после завершения программы (позволит получить иную картину перемен). Таким образом, тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта (администратора, бармена) в деле, проверить его знания и их соответствие квалификационным нормам.

Оценить результаты тренингов и проверить компетентность сотрудников позволит такой метод контроля, как «Тайный клиент» для администраторов, барменов и официантов.

Исследование по методу «Тайный клиент» является одним из самых популярных и эффективных методов контроля и способов предотвращения злоупотреблений персоналом. Используя его можно определить привлекательность предприятия для гостей, а также достоверно оценить уровень качества обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры персонала, их поведение в конфликтных ситуациях.

Для оценки сотрудников ресторана этим методом «Гранд Хижина» будут преследоваться следующие цели (таблица 8).

Таблица 8

Цели контроля сотрудников ресторана

Для проведения контроля сотрудников «Гранд Хижина» могут быть привлечены сотрудники управляющей компании или других ресторанов сети. Оценка может быть проведена по специальной системе, которая включает в себя следующие пункты (табл. 9.). Оценивание подразумевает выставление баллов от 0 до 10 (очень плохо - отлично), с указанием пометок и замечаний.

Таблица 9

Пункты контроля методом «Тайный клиент»

Собранная информация анализируется и подводятся итоги. Определяются виды решений, которые могут быть приняты на основе тех или иных результатов (например, проведение дополнительного обучения и тренингов, дисциплинарные взыскания и увольнения, поощрения и т.д.). Вырабатываются краткие рекомендации по устранению недочетов в работе сотрудников. Проводить подобные проверки следует сразу после завершения программы тренингов и в конце общей программы мероприятий по совершенствованию системы обслуживания ресторана. Следующее мероприятие в плане программы - это пошив новой униформы. Так как униформа сотрудников ресторана (администраторов, официантов, барменов) частично состоит из собственной одежды, а имеющаяся в службе форма достаточно износилась, поэтому предлагается мероприятие по пошиву новой, более эстетически привлекательной, удобной для работы и нужных размеров. Создание новой униформы повлечет увеличение мотивации сотрудников, они будут чувствовать себя более комфортно, что тоже должно положительно отразится на качестве обслуживания. Затраты на пошив новой униформы приведены в таблице 10. Количество было определено из штатного числа сотрудников ресторан, для которых необходима новая униформа.

Таблица 10

Затраты на пошив новой униформы

В итоге суммировав все затраты на пошив униформы получается общая стоимость 154800 рублей. Следующее мероприятие программы направлено на повышение мотивации сотрудников. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Предлагается следующая программа поощрения сотрудников, которая приведена в таблице 11 и включает в себя вид проведения мероприятия, частоту проведения и данные на кого распространяется данный вид поощрения.

Таблица 11

Программа поощрения сотрудников ресторана «Гранд Хижина»

Программа «Сотрудник месяца» имеет большое значение, так как выделяет лучшую работу сотрудников. Поощрением служат премии и благодарственные письма. Реализовываться это мероприятие может следующим образом: на протяжении месяца весь персонал зарабатывает баллы по ходу выполнения работы по таким показателям как: трудовые показатели; инициативность; забота о посетителе; контроль качества; своевременность выполнения заказов; дисциплинированность, надежность;

умение работать в команде; готовность оказания помощи коллегам; общительность, дружелюбие.

Оценка может осуществляться по 10-бальной шкале, на протяжении месяца каждодневно, путем заполнения специальной таблицы, составленной для каждого работника службы (табл.12).