Файл: "Культура ресторанного обслуживания".pdf

Обострение конкуренции на рынке услуг и в том числе среди предприятий общественного питания ставит перед ними задачу повышения качества предоставляемых услуг. Потребители и их предпочтения меняются, заставляя предприятия заниматься вопросами качества в первую очередь. Качество становится самым выгодным товаром, в котором современные ресторанные предприятия видят залог своего процветания. Среди множества существующих подходов к определению понятия «качество», можно выделить следующие, наиболее подходящее для сферы ресторанных услуг:

• 1. Согласно определению американского учёного Ф. Котлера: «Качество - это свойства и характерные особенности, которые вызывают чувство удовлетворенности у потребителей, или отсутствие недостатков, усиливающее их чувство удовлетворенности». Таким образом, качество связывают с определёнными характеристиками продукта предприятия, которые касаются ожиданий клиентов.

По мнению Браймера Р., качество услуг подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми». Согласно этому определению качество услуг предприятия питания определяется только соответствием определенным стандартам, которое может не обеспечивать максимальное удовлетворение потребностей клиентов

• 1. .Качество можно рассматривать через технический, функциональный и этический аспекты. Техническое качество для предприятий ресторанной индустрии представляет собой то, что обеспечивает услуга, то есть тот результат, с которым остаётся клиент после взаимодействия с персоналом предприятия питания - это предоставленное ему блюдо и прочие материальные составляющие услуг.

Функциональное качество определяется качеством обслуживания, то есть это, то, как оказывается услуга. Именно функциональное качество придает услугам ресторанных предприятий изменчивость и является аналогичного класса фактором дифференциации. То есть качество услуги заключается не только в ее содержании, но и форме предоставления. [6, С.196]

Главную роль в обеспечении функционального качества, прежде всего, играет персонал предприятия, участвующий в процессе обслуживания. Поэтому для поддержания постоянного уровня качества (или его повышения) предприятия питания должны разработать не только оптимальную организационную структуру, но и профессиональные стандарты, должностные инструкции, которые обеспечили бы стандартное выполнение оперативных процессов. Выделяют и так называемое общественное (этическое) качество, представляющее качество убеждения, которое потребители не могут зачастую определить не только перед покупкой, но и после оказания им услуг. Эта характеристика качества связана с обеспечением безопасности услуги для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей среды и безопасностью процесса оказания услуги.

4. Качество продукта предприятий общественного питания можно представить в виде пересечения областей интересов клиентов, руководителей предприятия и персонала (рис.4).

Рисунок 4. Формирование объективного уровня качества

продукта предприятий питания

Таким образом, объективный уровень качества предоставляемого обслуживания формируется на пересечении интересов клиентов предприятия ресторанной индустрии, руководства и персонала предприятия и представляет своего рода «столкновение» их ожиданий. [26, С.138]

Существует ряд факторов, которые формируют различия между ожидаемым и полученным клиентами обслуживанием, среди них:

• существующие различия между представлениями руководства предприятия питания о высоком качестве услуги и представлениями о качестве с точкой зрения её клиентов (такая ситуация возникает вследствие неэффективно проведённых маркетинговых исследований и отсутствия адекватной связи между предприятием и потребителями);
• даже при правильном понимании руководством предприятия уровня услуг, ожидаемого клиентами, невозможность его предоставления персоналом в процессе обслуживания (может возникнуть при непонимании персоналом выполняемых функций, отсутствии эффективной технологии выполнения работ, непроработанной системе контроля и др.);

- наличие у потребителя сформированных ожиданий на основе личных стандартов качества жизни и предыдущего опыта, мнения друзей, информации со стороны продавцов, конкурентов и т. д. При установлении уровня ожиданий потребителей руководство предприятия должно быть крайне осторожно, так как, устанавливая слишком высокий уровень ожиданий (при невозможности полностью его обеспечить), предприятие может разочаровать своих клиентов, и наоборот, слишком низкая планка ожиданий не привлечёт большого количества гостей. Стремление максимально оправдать ожидания своих клиентов предприятие должно увязывать с необходимостью формирования приемлемого уровня удовлетворения интересов своих сотрудников, поставщиков и других партнёров. [27, С.294]

Так как управление качеством продуктов предприятия питания не может быть эффективным впоследствии, оно предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в случае деятельности предшествующей процессу производства услуги. При этом управление качеством должно выступать не только функцией высшего руководства (или специалистов по вопросам управления качеством на предприятии), но и взаимосвязанной деятельностью всех функционально-организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей услуг.

Следует отметить, что существует тесная связь между качеством продукции и услуг, удовлетворением потребителя и уровнем прибыли компании. Достижение высокого уровня качества приводит к повышению степени удовлетворения потребителей при сохранении высоких цен на товары и (зачастую) снижении издержек. Таким образом, реализация программ повышения качества, как правило, позитивно воздействует на показатели прибыльности компании. В исследованиях, посвященных развитию программ повышения качества, отмечается корреляция между относительным качеством продукции и уровнем прибыли. [14, С.328]

Таким образом, благодаря высокому качеству предоставляемых услуг предприятие питание может рассчитывать на соблюдение своих:

• экономических интересов (чем выше качество обслуживания, тем эффективней экономическая деятельность, увеличиваются доходы);
• коммерческих интересов (качество становится инструментом формирования положительного имиджа предприятия).

Анализ рассмотренных вариантов определений категории «качество» в контексте управления качеством услуг предприятий питания, позволяет сделать следующие основные выводы:

-качество зависит от совокупности составляющих ресторанных услуг; -качество определяется параметрами составляющих ресторанных услуг, характерных для отдельных производителей, функционирующих в определенный момент времени на рынке;

-при определении составляющих ресторанных услуг и их параметров, рассматриваемых в процессе управления качеством, необходимо опиратьс

яна реальные и потенциальные ожидания потребителей, цели и возможности предприятия. [16, С.153]

Для предприятий ресторанной индустрии менеджмент качества имеет ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой производимого и реализуемого ими продукта. Например, такой продукт как обслуживание представляет собой процесс, состоящий из ряда элементов: услуг, действий персонала по их оказанию, культурной среды обслуживания (отношение персонала к гостям, морального климата в коллективе), технического оснащения предприятия питания, неуправляемого фона обслуживания (внешнее энергоснабжение, экология и т.д.).

Для каждого из этих элементов необходимо разрабатывать политику в области качества, управлять ею и постоянно совершенствовать. Так же необходимо учитывать то, что параметры качества услуги предприятия питания по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, их состояние могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих качества возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего предприятия. [8, С.73]

На практике же руководящее звено управления предприятий питания зачастую избегает необходимости отслеживания мультипликативных эффектов параметров внешней и внутренней среды предприятия и предпочитает концентрировать внимание на отдельных участках управления качеством услуг, наиболее простых и наименее затратных элементов менеджмента качества. Выделим еще одну методологическую особенность, характерную для менеджмента качества продуктов предприятий питания. [5, С.148]

Таким образом, услуга может быть оценена клиентом высоко с точки зрения её ценности, но при этом не быть качественной с точки зрения технического или функционального аспектов качества и наоборот, восприятие ценности услуги для клиента может быть плохим при отличном техническом и функциональном качестве. Например, понятие качества часто связывают с услугами класса люкс (а, следовательно, дорогими), однако услуги по умеренной цене могут быть для клиента более ценными и предпочтительными

.Глава Анализ культуры обслуживания на примере

ресторана «Хижина Гранд»

2.1. Общая характеристика предприятия «Хижина Гранд»

Ресторанно-банкетный комплекс «Хижина Гранд» относится к сети ресторанов грузинской кухни «Хижина». Сеть предприятий питания «Хижина» создана в целях оказания услуг, удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Форма собственности частная, учредителем являются физические лица, которые несут ответственность по обязательствам предприятия в пределах своей доли в уставной фонд ресторана.

«Хижина» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках и других финансово-кредитных учреждениях, квадратную печать и другие реквизиты юридического лица. Оно наделено правом собственности на закрепленное за ним имущество. Это предприятие может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Источниками формирования финансовых результатов предприятия являются прибыль, амортизационные отчисления, средства целевого финансирования.

На предприятии созданы следующие фонды: уставный, социального развития, резервный и другие фонды общего и специального назначения. Предприятие имеет самостоятельный баланс, в котором отражается его имущество. Имущество предприятия состоит из основных и оборотных средств, а также иных материальных и финансовых ценностей. ООО «Хижина» было организовано в 2001 г. и в настоящее время включает 16 ресторанов в Москве и Подмосковье.

Сеть предприятий питания «Хижина» относится к недорогим специализированным ресторанам: 1500 руб. на двоих без спиртного. Одним из направлений деятельности ресторанов является организации и проведению корпоративных вечеринок, юбилеев, свадеб, фуршетов. В зависимости от масштабности планируемого мероприятия в заведениях имеются залы вместительностью от 10 до 1000 человек

Интерьер ресторанов «Хижина» - это «средневековые» серые валуны, деревянная мебель ручной работы и репродукции грузинских художников на стенах и старинная домашняя утварь народов Грузии. В меню ресторана представлены в основном грузинские блюда: оджахури, чашушули, чахохбили, но есть меню и для любителей европейской и русской кухонь, предлагается карта вин.

Сеть ресторанов активно использует в своей деятельности различные маркетинговые инструменты: разработан и постоянно обновляется сайт предприятия; для клиентов ресторана регулярно проводятся всевозможные акции (например, розыгрыши ценных подарков), предоставляются дисконтные программы (например, в случае заказа банкетного зала от 2100 руб. на человека, гости получают подарок от заведения - спиртные напитки (собственного производства) без ограничений); проводится опрос гостей.

Ресторан «Хижина Гранд» располагается в г. Москва, ул. Летчика Бабушкина д.21. Режим работы с 12.00-24.00.

При входе в ресторан «Хижина Гранд» расположено фойе. В фойе предусмотрены: гардероб, туалетные комнаты, пост охраны.Гардероб оборудован деревянными двусторонними вешалками, предусмотрены ячейки для хранения шапок и шляп.

Ресторан «Хижина Гранд» разделен на 2 части, образуя при этом большой и малый зал (на 100 и 50 мест соответственно) В малом зале предусмотрена барная стойка с высокими стульями для посетителей и небольшое количество четырехместных столов. В большом зале располагается касса для расчета с клиентами, установка для диджея, сцена и по периметру зала расставлены 8 - 10 местные столы.

Интерьер зала выдержан в коричнево -бежевых тонах. При отделке зала были использованы материалы из дерева, камня. В большом зале располагается камин, наличие которого придает уют интерьеру. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.).