Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сервис в маркетинге является одним из самых мощных инструментов в повышении конкурентоспособности и совершенствовании товародвижения. Лояльность клиентов как ответ на сервисное обслуживание показывает правильное направление развития деятельности торговой организации.

Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Современный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Сегодня покупатель предъявляет производителю товара или услуги жесткое требование: сервис должен обеспечивать качественное обслуживание потребителей, клиентов, работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящиеся о себе и своей репутации сервисные предприятия стремятся оправдать ожидания покупателя, клиента.

Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках. В этой связи исследование сервисного обслуживания в торговле является актуальным.

Цель курсовой работы – изучить теоретические и практические основы сервисной деятельности в торговле.

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1) изучить историю возникновения сервисной деятельности;

2) рассмотреть сущность и значение сервисной деятельности на предприятиях торговли;

2) провести анализ сервисной деятельности компании «Адидас»;

3) разработать новую основную услугу «Тестирование любителей бега «TestYourRun» для дисконт-центра «Адидас» в ТРК «Анвар»;

Объектом данного исследования является сервисная деятельность компании ООО «Адидас».

Предметом исследования является дисконт-центр «Адидас», находящийся в ТРК «Анвар».

Теоретической базой исследования составили труды, посвященные сервисной деятельности и обслуживанию, таких ученых, как Аванесова Г.А, Аксенова Л. А., Виноградова С. А., Сорокина Н. В., Жданова Т. С., Лойко О. Т., Мирошникова В. К., Охотина Н. М., Павлова В. К., Семиглазов В. А.,Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. и др.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические основы сервисного обслуживания в торговле

1.1 История возникновения сервисной деятельности

Сервис или оказание услуг – широко распространённый вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.п. – не требуют особых знаний и подготовки.

Уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого её невозможно организовать на уровне современных требований^[1].

Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики.

1. В доиндустриальном обществе (рабовладельческая, феодальная формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность либо ещё не возникла, либо давала работу намного меньшему числу людей, чем сельское хозяйство.

У людей доисторических культур не существовало развитой хозяйственной деятельности; их труд был направлен в основном на присваивание биоресурсов Земли или на отработку простейших форм производящего хозяйства. В то время не существовало дифференцированных хозяйственных или общественных занятий. Отношения в доисторическом обществе строились в основном на самообслуживании и взаимопомощи.

В культурах древнего мира сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня: в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.); в области государственно-правовых отношений; в сфере духовных и художественно-эстетических запросов; в быту и в удовлетворении личных потребностей.

Помимо торговых и бытовых услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а также с работой, требующей, высококвалифицированной подготовки. В рассматриваемый исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной практики. Однако эти услуги носили тогда еще слишком патриархальный характер^[2].

Однако в древнем мире значительный объем обслуживания осуществлялся в рамках семьи, что свидетельствовало о сохранении механизмов самообеспечения и огромной роли самообслуживания. В средневековых обществах Западной Европы, которые стали двигаться по пути капитализации своего хозяйства, начинает складываться важнейшее звено современного сервиса: «производители услуг – потребители».

Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий (в средневековой Европе появилось множество паломников). Увеличивающееся число путешественников требовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен. Поведение тех, кто оказывал услуги, и тех, кто ими пользовался, поначалу регулировалось традицией, а также религиозными представлениями, нормами повседневного поведения. Но постепенно в отношениях между ними стали преобладать правовые стереотипы и нормы, которые предписывало государство.

С развитием капиталистических отношений расширилась и окрепла ориентация производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей, а также на увеличение своей прибыли, что было редким явлением в древнем мире.

В целом зарождение капиталистических отношений в сфере экономики и распространение рыночных услуг подготовили традиционные сообщества к промышленной революции и зарождению индустриального общества.

В обществе индустриального типа повышается уровень многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Все это расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого благ и услуг. Вместе с тем изменяется общественно-экономический статус домашнего хозяйства, бывший до этого ключевым. Его члены уже не могут рассчитывать на домашнюю прислугу или опираться на принципы самообслуживания. Они вынуждены пользоваться общественными секторами обслуживания, работающими на товарно-рыночной, профессиональной основе и

2. В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социалистическом обществе развитие промышленности привело к резкому сокращению численности домашней прислуги.

Основная задача экономики в эту эпоху – массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в которой рабочий делил обезличенное подчинение хозяину с множеством других таких же, как он, наёмных работников.

Механизация производства и классовая борьба постепенно привели к тому, что зарплата фабричных рабочих стала превышать плату за личную службу.

Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило по двум направлениям. Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Как показывают многочисленные социологические исследования, в современном обществе женщина тратит на ведение омашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина. В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоёмких видов деятельности в быту (стирка, уборка, покупки, приготовление пищи и т.п.) преимущественно «женским» занятием.

Во-вторых, многочисленные услуги, которые ранее выполнялись самими членами семьи (например, в крестьянском хозяйстве), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям. Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т.п.), а также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием.

Так, в СССР функционировала разветвлённая сеть бытового обслуживания населения, занимавшаяся изготовлением по индивидуальным заказам и ремонтом одежды и обуви, бытовой техники, стиркой и т.п. Сеть домовых кухонь и предприятий общественного питания должна была, по замыслу руководства страны, освободить семью от многих бытовых забот.

Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения, оказывались туристические, некоторые информационные услуги, услуги учреждений культуры и искусства. Получили распространение и услуги производственного характера, обеспечивающие функционирование промышленности и сельского хозяйства (ремонт и обслуживание техники, грузовые перевозки, предоставление информации экономического и технического характера).

Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а в капиталистических – платных.

В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения – они часто оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из государственного бюджета.

Кроме того, в СССР сфера сервисной деятельности была почти целиком монополизирована государством (частное предпринимательство запрещалось законом).

В капиталистических странах преобладали платные, коммерческие услуги, нацеленные на получение прибыли. В результате в капиталистических странах услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоёв населения, однако их качество и многообразие были намного выше, чем в условиях социализма ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами.

Специфика сервисной деятельности такова, что ею занимаются в основном частные лица, мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет на частное предпринимательство при социализме мешал развитию сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжёлой промышленности.

Таким образом, в результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Сервисная деятельность обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка.

Во многих отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства.

К середине XX века уровень жизни основной части граждан (так называемого среднего класса) развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказывается самым высоким, отличаясь от уровня жизни граждан других стран мира.

В 50-60-е годы XX века в развитых странах Запада возникла ситуация, которую публицисты и исследователи определили как «общество изобилия», или «потребительское общество». У граждан такого общества возникает уверенность, что материальные блага, продукты потребления и услуги могут производиться почти в неограниченном количестве^[3].

Вместе с тем упрощенное понимание основных тенденций и процессов, характерных для «общества изобилия», не способствовало, а, напротив, затрудняло адекватное видение перспектив развития индустриальной культуры. Понадобился новый, во многом проблемный опыт, чтобы более реалистично определить горизонты будущего.

3. Постиндустриальное общество начало формироваться в промышленно развитых странах во второй половине XX в.

Главным видом деятельности в нём становится уже не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное общество» и «экономику услуг».