Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

В результате на фирме «Адидас» получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. В соответствии с этой моделью на восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания – так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Именно в эти моменты у клиента складывается оценка качества обслуживания и не имеет значения, какие бизнес-процессы стоят за ним. Для того чтобы построить схему клиентски-ориентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов.

Технология разработки внешних стандартов следующая.

• 1. Выделение существующей или желательной последовательности критических контактов.
  2. Сопоставление ожиданий клиентов с характеристиками процесса обслуживания. 
  3. Выбор характеристик, которые будут использоваться при стандартизации.  
  4. Выделение «жестких» числовых стандартов и «мягких» субъективных оценок.
  5. Создание механизма обратной связи. 
  6. Установка метрик и их стандартных значений. 
  7. Отслеживание метрик и их сопоставление со стандартами.
  8. Обновление стандартных значений и метрик – при необходимости.

 Модель критических контактов затрагивает скрытые и важные стороны процесса обслуживания, она дает хорошие результаты на практике. Самое трудное – это перевод абстрактных ожиданий клиента в конкретные и измеряемые характеристики процесса обслуживания. Основной смысл внедрения клиентских стандартов качества заключается в создании механизма обратной связи. Если на предприятии происходит нечто, способное повлиять на восприятие качества обслуживания, необходимо это немедленно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений. И если отклонение в худшую сторону, быстро принять меры, не допуская снижения лояльности клиентов. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Главная задача компании — удовлетворить все требования клиента к одежде. Для компании заказчик всегда прав.

В заключении можно сказать, что специалисты компании «Адидас» хорошо и грамотно продумали концепцию сервисной деятельности. С учетом всех потребительских предпочтений выработали систему работы с потребителями, постоянно следят за изменениями их вкусов. Превосходно организованный микромир магазина, активные и энергичные продавцы, продуманная обстановка магазина, действия, направленные на повышение уровня сервиса и деятельности компании все это является результатом качественно организованной и проделанной работы. Итогом всего этого являются довольные не только клиенты, но и продавцы, в большинстве случаев которые становятся постоянными покупателями и партнерами компании.

2.3 Разработка услуги «TestYourRun» для магазинов «Адидас»

В жизни каждого человека и даже спортсмена наступает момент, когда нужно задуматься о своём физическом состоянии. К сожалению, многие люди чаще всего не обращают внимания на свои ошибки при занятиях спортом и физкультурой. Это мешает им добиваться больших успехов при занятии физкультурой или любимым видом спорта. Самым распространенным видом спортивных занятий является бег. Поэтому компания «Адидас» во многих розничных магазинах страны запустила специальное тестирование бега «TestYourRun» своих клиентов.

В городе Астана такая база, на данный момент, существует только в магазине «Адидас», расположенном в ТЦ «Megasilkway». Из-за того, что торговый центр находится в центре города, где много покупателей, не всем удобно там тестироваться. Для того, чтобы облегчить потенциальным покупателям потребность в данной услуге и увеличить спрос на неё, необходимо разработать данную основную услугу «Тестирование любителей бега «TestYourRun» для дисконт-центра «Адидас», размещенного на территории ТРК «Анвар». Преимущество данного предложения заключается в удобном местоположении торгового центра «Анвар», наличии большого ассортимента товара для людей с различными особенностями в беге. Кроме того, вызывает гордость то, что этот дисконт-центр со своей беговой дорожкой и предоставленной возможностью тестирования будет первым в России.

Рассмотрим подробнее суть нашего предложения. Услуга «Тестирование любителей бега «TestYourRun» в магазинов «Адидас» представляет собой специальное тестирование на беговой дорожке NordicTrackElite 5000, входе которого выявляются индивидуальные особенности стопы и анализируется техника бега конкретного человека. Для этого специалист лаборатории «Адидас» снимает бегуна на видео с нескольких ракурсов. По окончанию тестирования результат забега разбирается покадрово. Оценивается постановка стопы, положение корпуса, головы, рук, определяется степень пронации.

Особо следует остановиться на высокой квалификации специалиста фирмы «Адидас», проводящего данное тестирование. К нему предъявляются высокие требования. Чтобы работать в данной лаборатории специалист должен обладать разрядом в лёгкой атлетике или лыжах. После устройства на работу тренера сразу отправляют на обучение в Алматы, где он и получает новые знания, умения, навыки и тренеру присваивают соответствующую квалификацию.

Тестирование делится на два типа: базовое и продвинутое. Цель базового типа заключается в подборе спортивной обуви и рекомендации по технике бега. Проводится данный тест в течении 30 минут, за которые исследуется индивидуальная постановка стопы и ошибки во время тренировки, а также даются рекомендации по их устранению. С собой тестируемому желательно иметь комфортную для бега одежду, а обувь для теста предоставляет магазин.

Целью продвинутого типа является подбор спортивной обуви, рекомендации по технике бега и советы по тренировочному процессу. Этот тест проводится уже в течении 60 минут, кроме всего вышеперечисленного сюда добавляется оценочная тренировка Micoach, которая позволяет получить рекомендации по правильному распределению нагрузки во время тренировочного процесса, а также определить индивидуальные пульсовые зоны для безопасных для здоровья тренировок.

Общая цель всего тестирования бега «TestYourRun» у клиентов магазинов «Адидас» – не только выявить анатомические особенности тела и ошибки, препятствующие экономичной и нетравматичной технике бега, но и составить индивидуальные рекомендации по тому, как их скорректировать. По итогам теста бегуну тренер и сотрудники магазина помогают подобрать подходящую беговую обувь и советуют упражнения для улучшения техники бега.

Полагаем, что внедрение данного теста на территории дисконт-центра даст начало новому развитию магазина, новых покупателей, а самоё главное для консультанта – это эмоции, полученные при общении с покупателем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время сервисная деятельность является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле - станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

В России также сервисная деятельность обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя, а основными принципам – обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен. Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку. Повышение качества обслуживания клиентов в сфере услуг – один из основных источников роста продаж компании. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Одним из способов совершенствования обслуживания клиентов в торговых точках «Адидас» является разработка новых основных услуг. В силу специфики торговли в магазинах фирмы «Адидас» (спортивная обувь, одежда, инвентарь, аксессуары и т.д.), предлагается новая основная услуга – «Тестирование любителей бега «TestYourRun», которую обеспечивает высококвалифицированный тренер. Он производит видеосъемку клиента, выполняющего заданиена беговой дорожке, а затем рассматривает и анализирует действия тестируемого и выдает рекомендации о том, как исправить ошибки. Тренер может порекомендовать клиенту, какую именно обувь или одежду, аксессуары и пр. ему следует использовать для бега. Поскольку данная услуга является основной, соответственно она – бесплатна.

Подводя итог проделанной работы, следует отметить, что услуга «Тестирование любителей бега «TestYourRun» в дисконт-центре «Адидас», расположенном в ТРЦ «Анвар», привлечет новых и вызовет интерес у постоянных клиентов. Данная услуга будет способствовать совершенствованию сервисной деятельности дисконт-центра «Адидас», укреплению имиджа компании, увеличение прибыли компании. Также стоит отметить, что услуга «Тестирование любителей бега «TestYourRun» укрепит конкурентные позиции компании на рынке услуг.

Таким образом, цель работы выполнена, а задачи реализованы. Был изучен теоретический материал по теме курсовой работы и проанализирована деятельность компании «Адидас», разработана новая основная услуга, позволяющая совершенствовать сервисную деятельность вышеназванного торгового предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. Абашева В. М., Мокерова О. П. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны // Неделя науки СПбПУ материалы научной конференции с международным участием. – 2017. – С. 198-200.
  2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2014. – 318 с.
  3. Аксенова Л. А. Значение сервисной деятельности в современной экономике // Вестник образования и развития науки Российской академии естественных наук. – 2018. – № 1. – С. 17.
  4. Архипов А. Е., Матасова К. Р. Процесс управления сервисной деятельностью на предприятии // Символ науки. – 2017. – Т. 1. № 2. – С. 11-13.
  5. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. – 2007. – № 2 (93). – С. 79.
  6. Байкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне : учебное пособие / Р. Байкел. – М. : «ГИППО», 2014. – 288 с.
  7. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2014. – С. 78.
  8. Виноградова С. А., Сорокина Н. В., Жданова Т. С. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие для бакалавров. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 202 с. – С. 27.
  9. Дымшиц М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. – М. : Вершина, 2007. – С. 45
  10. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. – М. : Юнити-Дана, 2008. – С. 109.
  11. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность : учебное пособие.- Изд. 2-е. / под общ. ред. Ю. М. Краковского. –– М. : ИКЦ «МарТ», 2014. – 254 с.
  12. Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учеб пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М. : Издательский центр «Академия», 2010. – 176 с. – С.38.
  13. Магомедов Г. Д., Кахриманова Д. Г., Емельянов С. В. Управление качеством сервисной деятельности в торговле // Фотинские чтения. – 2017. – № 1 (7). – С. 237-242.
  14. Маркетинг взаимоотношений : учебное пособие / под ред. Б. А. Соловьева. – М. : ГОУ ВПО «РЭА им. Г. В. Плеханова», 2010. – С. 79.
  15. Мирошникова В. К. Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. – 2012. – № 2. – С. 86−89.
  16. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / Т. Н. Костюченко, Н. Ю. Ермакова, Ю.В. Орел, С. С. Вайцеховская, Н. Н. Тельнова, Д. В. Сидорова М. Б. Черемных; Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь : СЕКВОЙЯ, 2017. – 138 с.
  17. Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие / Н. М. Охотина. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2016. – 116 с.
  18. Павлова В. К. Сервисная деятельность : учебное пособие / под общ.ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. - СПб. : СПбГУАП, 2012. – 340 с.
  19. Райхельд Ф. Книга о настоящей прибыли и реальном росте : пер. с англ. – М. : Поколение, 2007. – С. 34.
  20. Романович Ж.А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. – 6-е изд., перераб. и доп. – М. : ИТК Дашков и Ко, 2015. – 284 с..
  21. Семиглазов В. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учебное пособие. – Томск : ТУСУР, 2016. – 164 с. – С. 23-24.
  22. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле : учебное пособие. - Изд. 2–е. / О. А. Семин. – М. : «ДиС», 2014. – 216 с.
  23. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чек-марева, Б. И. Штейнгольц; под общ. ред. Б.И. Штейнгольца. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2013. – 130 с.
  24. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 189 с.
  25. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей // Маркетолог. – 2004. – № 1. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bringup_loyalty.htm (дата обращения: 20.10.2018).
  26. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс] : учебное пособие / В. А. Тётушкин. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. – 125 с.
  27. Фурсов В. А., Лазарева Н. В., Калинин И. В., Кудряшов О. А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2015. – 148 с.
  28. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М. : Альпина Паблишер, 2013. – 247 с.
  29. Черник Н. Ю. Товарная политика предприятия: Учебное пособие / Н. Ю. Черник. – М. : «БГЭУ», 2015. – 278 с.
  30. Юсупов А. Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании в сфере сервиса // Проблемы современной экономики. – 2010. – № 4 (36). – URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3433 (дата обращения: 20.10.2018).

1. Охотина Н. М. Сервисная деятельность: учебное пособие / Н. М. Охотина. – Йошкар-Ола: Поволжский государственный технологический университет, 2016. – 116 с. – C. 38. ↑

2. Тётушкин В. А. Сервисная деятельность: основные понятия и современные проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс] : учебное пособие / В. А. Тётушкин. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2015. – 125 с. – С. 15. ↑

3. Фурсов В. А., Лазарева Н. В., Калинин И. В., Кудряшов О. А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2015. – 148 с. – С. 39-40. ↑

4. Фурсов В. А., Лазарева Н. В., Калинин И. В., Кудряшов О. А. Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2015. – 148 с. – С. 38. ↑

5. Романович Ж.А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. – 6-е изд., перераб. и доп. – М. : ИТК Дашков и Ко, 2015. – 284 с. – С. 76. ↑

6. Семиглазов В. А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учебное пособие. – Томск : ТУСУР, 2016. – 164 с. – С. 23-24. ↑

7. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М. : Альпина Паблишер, 2013. – 247 с. – С. 14. ↑

8. Соломон М. Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 189 с. – С. 19. ↑

9. Виноградова С. А., Сорокина Н. В., Жданова Т. С. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие для бакалавров. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 202 с. – С. 27. ↑

10. Мирошникова В. К. Сервис как конкурентное преимущество организации // Известия СанктПетербургского государственного экономического университета. – 2012. – № 2. – С. 86−89. ↑

11. Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учеб пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М. : Издательский центр «Академия», 2010. – 176 с. – С.38. ↑

12. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: учебное пособие / Т. Н. Костюченко, Н. Ю. Ермакова, Ю.В. Орел, С. С. Вайцеховская, Н. Н. Тельнова, Д. В. Сидорова М. Б. Черемных; Ставропольский государственный аграрный университет. – Ставрополь : СЕКВОЙЯ, 2017. – 138 с. – С. 41. ↑

13. Архипов А. Е., Матасова К. Р. Процесс управления сервисной деятельностью на предприятии // Символ науки. – 2017. – Т. 1. № 2. – С. 11-13. ↑

14. Магомедов Г. Д., Кахриманова Д. Г., Емельянов С. В. Управление качеством сервисной деятельности в торговле // Фотинские чтения. – 2017. – № 1 (7). – С. 237-242. ↑

15. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. А. Назаркина, Ю. О. Владыкина, Н. А. Огородникова, Г. В. Чекмарева, Б. И. Штейнгольц; под общ. ред. Б.И. Штейнгольца. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2013. – 130 с. – С. 12-13. ↑

16. Юсупов А. Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании в сфере сервиса // Проблемы современной экономики. – 2010. – № 4 (36). – URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3433 (дата обращения: 20.10.2018). ↑

17. Маркетинг взаимоотношений : учебное пособие / под ред. Б. А. Соловьева. – М. : ГОУ ВПО «РЭА им. Г. В. Плеханова», 2010. – С. 79. ↑

18. Дымшиц М. Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. – М. : Вершина, 2007. – С. 45 ↑

19. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М. : Альпина Паблишер, 2013. – 247 с. – С. 14. ↑

20. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей // Маркетолог. – 2004. – № 1. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bringup_loyalty.htm (дата обращения: 20.10.2018). ↑

21. Абашева В. М., Мокерова О. П. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны // Неделя науки СПбПУ материалы научной конференции с международным участием. – 2017. – С. 198-200. ↑

22. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2014. – С. 78. ↑

23. Райхельд Ф. Книга о настоящей прибыли и реальном росте : пер. с англ. – М. : Поколение, 2007. – С. 34. ↑

24. Иган Дж. Маркетинг взаимоотношений. – М. : Юнити-Дана, 2008. – С. 109. ↑

25. Сысоева С., Нейман А. Как воспитать лояльность покупателей // Маркетолог. – 2004. – № 1. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/bringup_loyalty.htm (дата обращения: 20.10.2018). ↑

26. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. – 2007. – № 2 (93). – С. 79. ↑

27. Юсупов А. Р. Лояльность клиентов как устойчивое конкурентное преимущество компании в сфере сервиса // Проблемы современной экономики. ↑

28. Аксенова Л. А. Значение сервисной деятельности в современной экономике // Вестник образования и развития науки Российской академии естественных наук. – 2018. – № 1. – С. 17. ↑