Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf

Вот как описывал его в 1999 г. Д. Белл: «... прежде всего это общество, основанное на услугах. Сегодня в Соединенных Штатах более 70% рабочей силы занято в сфере обслуживания»^[4].

Услуги играют важную роль в любом обществе. В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или личные услуги. В индустриальном обществе услуги – это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные службы, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфера финансов и управление недвижимостью.

В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные (образование, здравоохранение, социальные службы) и профессиональные услуги (анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д.).

В представлениях классиков экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительной деятельностью, поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а адвокаты, священнослужители, парикмахеры или официанты не преумножали национальное богатство.

Но, разумеется, образование и здравоохранение повышают способности людей и способствуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспечивают повышение производительности предприятия и общества в целом.

Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления и овладели техническими и буквенноцифровыми приёмами.

Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.

1. Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.

2. В условиях массового потребления благ начинается роcт сферы распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг, операций с недвижимостью и страхования.

3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание, высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости, а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг^[5].

Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса – здоровью и образованию. Всё это приводит к формированию и развитию новых видов услуг.

Во второй половине XX в. в промышленно развитых странах довольно быстро растёт число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее – в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI в. наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения.

Сейчас Россия значительно отстаёт от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т.п.

С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.

1.2 Сущность сервисного обслуживания

В настоящее время при выборе товара или услуги соотношение «цена-качество» не является определяющим для потребителя. Современные потребители обращают внимание в первую очередь на обслуживание и готовы платить за высококачественный сервис.

Отношение, которое повышает удовольствие от покупки, для клиентов важнее, чем надежность ил и цена. По результатам научных исследований, 65% оборота американских компаний обеспечивается постоянными клиентами.

В условиях жесткой конкуренции сервис становится более эффективным инструментом повышения объемов продаж и прибыли, чем маркетинг и реклама. Качественное обслуживание клиентов становится фактором выживания компании в долгосрочной перспективе.

Необходимо отметить, что тенденции развития сервисного обслуживания актуальны и для России. При этом под системой сервисного обслуживания понимается не сфера услуг как отрасль народного хозяйства, а система оказания дополнительных услуг, придающая привлекательность процессу реализации товара или оказания основной услуги^[6].

Сервисное обслуживание сопровождает любую деятельность, не только торговлю и сферу услуг, но и промышленное производство. Таким образом, внедрение системы сервисного обслуживания актуально для предприятия любой сферы экономики. Для того чтобы внедрить систему сервисного обслуживания на предприятии, надо понять, какие условия необходимо создать для удовлетворения потребностей клиентов. Кроме этого, требуется определить критерии качественного сервиса.

Суммируя вышесказанное, в условиях повышения значимости сервисного обслуживания тема исследования актуальна и своевременна. Среди научных работ, посвященных данной тематике, необходимо отметить работы Дж. Шоула, М. Соломон, О. Т. Лойко и других авторов (таблица 1).

Таблица 1

Содержание сервиса

Необходимо отметить, что понятие «сервис» трактуется по-разному отечественными и зарубежными авторами. Российские специалисты под «сервисом» понимают комплекс дополнительных услуг, направленных на повышение качества основной услуги.

У зарубежных авторов под сервисом понимается система, состоящая из 4 и более элементов, каждый из которых оказывает непосредственное влияние на удовлетворение потребителя качеством товара или услуги.

В целом можно сделать вывод, что сервис – это комплексный подход к продаже товара или услуги, направленный на удовлетворение потребителя и позволяющий сформировать конкурентное преимущество на рынке.

Под сервисом в торговле понимается обслуживание покупателей посредством предоставления разного рода услуг в процессе реализации товара торговой организацией^[12].

Соответственно сервисная деятельность в торговле - это активность людей (персонала торговой организации), вступающих во взаимодействие с потенциальными и настоящими покупателями с целью реализации им товаров, оказанием необходимых услуг и созданию удобств в процессе покупки.

Услуги торговли подразделяются на услуги оптовой и розничной торговли. Сервис в организациях оптовой и розничной торговли имеет общие черты и свои особенности. Наиболее ярко сервисная деятельность организации прослеживается в розничных торговых предприятиях, обычно реализующих товары конечному потребителю.

В соответствии с ГОСТ P 51304-99, услуги розничной торговли включают:

1) реализацию товаров (формирование ассортимента, приемку товаров, хранение, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара);

2) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании (прием и исполнение заказов на товары, организацию доставки товаров, упаковывание купленных в магазине товаров, реализацию товаров в кредит, организацию работ по послепродажному обслуживанию и др.);

3) информационно-консультационные услуги (предоставление ин­ формации о товарах и их изготовителях, консультации специалистов по товарам, проведение рекламных презентаций товаров и др.);

4) создание удобств покупателю (создание мест отдыха в магазине, гарантированное хранение купленных товаров, организация питания покупателей, парковка личных автомашин покупателей и т. д.).

В зависимости от источника поступления и принадлежности товара определенному собственнику основные услуги могут подразделяться на сбытовые и комиссионные.

Сбытовые услуги - это услуги по реализации и отпуску товара, а также расчета с покупателем.

Комиссионные услуги - услуги комиссионера по реализации товаров, принадлежащих третьему лицу (комитенту) по договору комиссии. Комиссионные услуги включают: оценку вещей, прием вещей на комиссию, реализацию товара / возврат нереализованных вещей, расчет с покупателем, отпуск товара, выдачу денег комитенту. Основные услуги розничной торговли разделяются на разновидности и типы в зависимости от вида предприятий. Оказывать эти услуги можно как в магазине, так и вне его^[13].

Высокий уровень сервиса торгового предприятия предполагает наличие и квалифицированное предоставление дополнительных услуг.

Дополнительные услуги, являясь конкурентным преимуществом предприятия торговли, выполняют функцию информационной и организационной поддержки основной услуги и реализуемых товаров.

Это следующие виды услуг.

1. Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении и использовании покупки. Делятся на предреализационные (предпродажная подготовка товаров, прием и исполнение заказов покупателя, выкладка товаров, предоставление кабин) и послереализационные (доставка товаров, монтаж и наладка, упаковывание и т. д.).

2. Информационно-консультативные услуги, которые предназначены для информирования потребителей об исполнителе реализуемых товаров и дополнительных услугах розничной торговли, а также услуги по консультированию о способах использования товаров.

3. Услуги по созданию удобств покупателю - это дополнительные услуги розничной торговли, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров, но создающие дополнительный комфорт для покупателя при посещении торгового предприятия и приобретения товаров.

Так, например, наличие различных зон отдыха формирует положительное отношение к предприятию, создает и поддерживает потребительские предпочтения.

Таким образом, набор и качество дополнительных услуг зависят от множества факторов, таких, например, как тип магазина, специализация, размер и местоположение сервисной стратегии развития, успешность реализации которой обеспечивает сильные конкурентные позиции и лояльность покупателей.

Вся деятельность предприятия торговли направлена на решение основной задачи - обслуживание покупателей в процессе продажи то­ варов, наиболее полное удовлетворение их потребностей. Все остальные операции создают необходимые условия для успешной продажи товаров, т. е. носят подчиненный характер, однако от их выполнения напрямую зависит качество сервисного обслуживания.

Наиболее часто в процессе сервисного обслуживания покупателей выделяют следующие этапы:

• встреча покупателя;
• выявление потребностей;
• презентация товаров и отбор товаров покупателем;
• расчет с покупателем;
• оказание потребителю дополнительных услуг.

Рассмотрим эти этапы более подробно.

Первый и очень важный элемент сервисного обслуживания в торговле - встреча покупателя. Помимо основных необходимых условий хорошей встречи покупателей (таких как привлекательная витрина, удобный вход, выкладка и размещение товаров и др.) огромное значение имеет положительная коммуникация, построенная продавцом при встрече с покупателем.