Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (бутик-отель «Петровский Путевой Дворец»).pdf

Однако даже не это является основной проблемой; отсутствие целей и ценностей – вот, что действительно является огромным упущением.

Сотрудники не видят смысла в первоклассном сервисе, поскольку руководство никто не проводит тренингов по воодушевлению и вдохновению персонала на что-то больше, чем просто хороший сервис. Также касательно проблем, связанных с персоналом, можно назвать перегруженность Службы Приема и Размещения обязанностями других департаментов.

Из-за небольшого номерного фонда сотрудники Reception, так же являются и отделом бронирования, и отделом Guest Relations, а зачастую и Bellman.

В результате большой нагрузки на Службу приема и размещения качество основных функциональных обязанностей падает, что может отразиться на мнении гостей об имидже гостиницы в целом. Все вышесказанное не может не повлечь высокую текучесть кадров, что также создает немаловажную проблему.

Другой внутренней проблемой бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец» является крайне низкая узнаваемость бренда. Многие гости, приезжая в «Петровский Путевой Дворец», очень часто делятся с сотрудниками, что даже не предполагали, что это отель.

Данная ситуация говорит о неизвестности бренда как такового. В выборе отеля потенциальный гость с наибольшей вероятностью поедет в проверенный сетевой отель, либо в тот о котором, он уже что-то слышал.

Продвижение бренда на рынке – это колоссальная проблема для «Петровского Путевой Дворца» на сегодняшний день.

Существует большое количество возможностей для успешного маркетинга, независимо от размера отеля, до тех пор, пока он корректно позиционирует себя на рынке.

Однако в рассматриваемом отеле слабо применяются маркетинговые инструменты, и проявляется неустойчивое позиционирование на рынке, к тому же маркетинговая компания непоследовательна и непостоянна. Одним из наиболее важных маркетинговых упущений отеля можно считать отсутствие системы лояльности для клиентов.

Программа лояльности предназначена для того, чтобы предоставить гостю возможность отличаться от других постояльцев, формировать у него длительную приверженность к бренду и желание вернуться в отель снова.

По статистике, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего. Именно поэтому все больше современных отелей уделяют максимум внимания вопросу удержания, повышения лояльности постоянных посетителей. Также существуют некоторые трудности для гостя, на которые он обращает внимание во время пребывания в гостинице.

Так как «Петровский Путевой Дворец» является объектом культурного наследия и федерального значения, существует ряд неудобств в функционировании здания как отеля.

Во-первых, отсутствие иностранных каналов для зарубежных гостей из-за запрета установки спутниковых тарелок на фасады здания.

Во-вторых, в зимнее время остро встает проблема холода в номерах, поскольку отопление подается в комнаты централизованно при участии Мэрии Москвы и регуляция подачи тепла со стороны отельной части Дворца отсутствует

В-третьих, на фотосъемку фасадов здания главного корпуса необходимо разрешение Музея Москвы и, безусловно, по этому поводу существует масса недоумевающих гостей. Ко всему вышеперечисленному можно отнести небольшое разнообразие досуга (например, отсутствие анимации).

Таким образом, SWOT-анализ способен дать исчерпывающее описание компании (см. табл. 1).

Из SWOT-анализа видно, что гостиница обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом.

Таблица 1

SWOT-анализ «Петровского Путевого Дворца»

В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг, как в настоящее время, так и в долгосрочной перспективе.

Это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

Таким образом, Бутик-отель «Петровский Путевой Дворец» позиционирует себя как уникальный отель с особо высоким уровнем сервиса. Главная особенность рассматриваемого отеля в том, что он находится на территории Дворца, то есть у гостей отеля есть реальная возможность не просто посетить его и посмотреть на интерьеры, а пожить, как царские особы. Данный факт является уникальным торговым предложением отеля, так как на сегодняшний день на московском рынке и среди прямых конкурентов бутик-теля нет гостиниц, которые могли бы предложить такую услугу. Также бутик-отель «Петровский Путевой Дворец» считается отличной площадкой для проведения мероприятий, так как имеет достаточно большую территорию, где могут разместиться сразу множество гостей.

Относительно бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец» можно сказать, что отелю необходимо быть нацеленным на аудиторию гостей, которые ценят историю и были бы рады побывать и увидеть своими глазами культурное наследие Дворца. В бутик-отель нередко прибывают небольшие группы, как иностранных гостей, так и граждан Российской Федерации. Так как интерьеры Дворца выполнены в торжественном стиле царской эпохи, то это место притягивает молодоженов, чтобы провести хотя бы несколько дней в роскошных номерах отеля и почувствовать себя знатными особами.

2.3. Совершенствование системы продажи гостиничных услуг

После проведения анализа характеристик и деятельности бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец» в целом, необходимо наметить основные направления программы повышения его конкурентоспособности.

Грамотно разработанная программа лояльности позволит гостинице удерживать клиентов, способных принести наибольшую прибыль, и снижать затраты на случайных клиентов.

Что касается «Петровского Путевого Дворца», основной целью выступает разработка программы лояльности именно для физических лиц, поскольку корпоративные клиенты и так имеют особые условия проживания или организации мероприятий.

В то время как скидки, предоставляемые физическим лицам, которые являются постоянными гостями отеля, не регламентированы и являются лишь «условными». Возможность предоставления скидки рассматривается в каждом случае индивидуально и, зачастую, по запросу самого гостя.

Следствиями этого являются нефиксированный размер скидок и неосведомленность персонала о их наличии, отсутствие скидок для большинства постоянных клиентов. Все это приводит к недовольству гостей и может послужить причиной их потери.

Таким образом, единственным отличием постоянного гостя от нового в бутик-отеле «Петровский Путевой Дворец» является лишь наличие «Amenity», которое подразумевает предоставление комплиментарной фруктовой тарелки в номере при заезде гостя.

Наиболее оптимальным решением данной проблемы будет являться разработка многоуровневой программы лояльности для гостей.

Многоуровневая программа является наиболее подходящим решением для компаний, среди услуг которых есть услуги премиум сегмента, какими и являются отели 5*.

Кроме того, такая программа также позволит использовать дисконтную и бонусную системы.

Разработанная для бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец» система предусматривает предложение гостям по окончании их пребывания в гостинице вступить в программу лояльности и последующую выдачу «Карты Постоянного гостя».

Карта будет являться накопительной и позволит гостю накапливать бонусные баллы при каждой покупке любой услуги гостиницы. Каждая услуга позволит гостю получить различное количество баллов в зависимости от стоимости этой услуги.

Так, наибольшее количество бонусных баллов гость сможет получить при покупке номера, а размер их начисления будет зависеть от категории данного номера.

Наилучшим вариантом, который сможет охватить весь спектр услуг «Петровского Путевого Дворца», будет начисление баллов по курсу 50 рублей = 1 бонусный балл.

Бонусные баллы на «Карте Постоянного гостя» будут действительны в течение одного года с момента получения карты.

Не потраченные баллы гость также сможет обменять на дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей платно.

Передавать карту для использования третьим лицам не разрешается.

Предлагается создание нескольких уровней участия в программе, переход на каждый из которых осуществляется при накоплении определенного количества баллов на карте. Возможная схема перехода на следующий уровень наглядно отражена на рисунке 1.

Рис.1. Уровни участия в программе лояльности бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец

Рассмотрим каждый из уровней более подробно:

Бронзовый. При вступлении в программу лояльности гость получает купон на скидку 5% (скидка суммируется с промокодами и акциями) на следующее проживание, а также «Карту Постоянного гостя» с обозначенным уровнем участия в программе лояльности, которая позволяет ему почувствовать себя особенным и желанным.

Гость получает возможность накопления на карту бонусных баллов и возможность списывать их для оплаты. Гость сможет оплачивать до 50% от стоимости любой услуги бонусными баллами.

При списании 1 бонусный балл = 1 рубль.

Серебряный. При третьем размещении в гостинице бронзовая карта обменивается на серебряную.

До получения новой карты гость может обменять накопленные ранее баллы на какие-либо услуги или расплатиться ими.

После получения серебряной карты, баллы начинают накапливаться заново, и для перехода на следующий уровень необходимо накопить достаточное количество баллов.

По достижении серебряного уровня гость получает гарантированную скидку 5% (в том числе – на размещение третьего человека в номере) на проживание (*в любой категории номера вне зависимости от загруженности отеля), а также предоставление услуги Room Service бесплатно.

Золотой уровень позволит гостю получить постоянную скидку в размере 10% на проживание, возможность бесплатной отмены бронирования в любое время, постоянную скидку на трансферт от и до гостиницы, а также возможность бесплатного раннего заезда с 9:00 (*при наличии номеров).

Платиновый уровень предоставляет гостю скидку 15% на проживание, гарантированный апгрейд на одну ступень (*при наличии номеров), бесплатный поздний выезд до 18:00 (*вне зависимости от загруженности отеля).

Более наглядно характеристика каждого уровня программы лояльности отражена на рисунке 2.

Важно заметить, что все скидки, предложенные в данной программе лояльности, действительны только при бронировании напрямую или на официальном сайте бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец», что также мотивирует гостей бронировать номера, не пользуясь сайтами-посредниками.

Помимо определенных привилегий в зависимости от уровня участия, каждый владелец «Карты Постоянного гостя» будет получать комплиментарные баллы по случаю дня рождения и праздников.