Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (бутик-отель «Петровский Путевой Дворец»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы заключается в том, что высокая конкуренция на рынке и желание повысить прибыль подталкивают менеджмент гостиниц к поискам новых направлений развития. Диверсификация видов деятельности, введение новых услуг и расширение функционала предприятий влекут за собой необходимость привлечения внимания потенциальных гостей к малейшим нововведениям. Для этих целей используется комплекс продвижения гостиничных услуг, который включает рекламу, прямые продажи, пропаганду и стимулирование продаж.

Успешная реализация гостиничных услуг возможна только при правильно выбранной маркетинговой политике. Следовательно, практическое назначение маркетинга предприятия гостиничной индустрии заключается в проведении исследований и анализе рынка гостиничных услуг, разработке продукта, его рекламировании и продвижении. К современной стратегии управления маркетинговой деятельностью, прежде всего, относят разработку прогноза поведения предприятия гостиничной индустрии.

На сегодняшний день, как правило, создание определенного стратегического плана действий относят к дорогостоящим мероприятиям, которые требуют больших расходов, ресурсов и высокого уровня профессионализма персонала. Следовательно, при выборе стратегии по принятию правильных маркетинговых ходов необходимо прийти к одной из самых главных целей - наименьшие затраты и максимальная отдача

Объектом изучения данной работы является «Петровский Путевой Дворец».

Предметом исследования являются технология продажи гостиничных услуг.

Целью курсовой работы является исследование технологий и методов продаж услуг в гостинице, разработка практических рекомендаций по совершенствованию продвижения гостиничных услуг в «Петровский Путевой Дворец».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть технологии и методы продажи гостиничных услуг;
• проанализировать услуги гостиницы «Петровский Путевой Дворец»;
• разработать рекомендации по совершенствованию продаж услуг гостиницы «Петровский Путевой Дворец».

Методы исследования: анализ, сравнение, различные виды опросов и другие методы.

Теоретико-методологической базой являются труды: Басюк А.С., Воронцова М.Г., Каспаров С.Г, Салахова В. Г. Тимохина Т.Л.и др.

Поставленные задачи составили структуру работы, которая представлена тремя главами, введением, заключением, списком использованных источников и приложениями к работе.

1. Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Понятие и методы продаж гостиничных услуг

За последнее десятилетие, в гостиничной индустрии расширились и появились новые каналы продаж, которые оказывают положительное влияние как на уровень продаж в целом по отелю и на уровень конкурентоспособности, так и повышения качества обслуживания.

Вместе с появлением новых и расширением старых каналов продаж расширились и категории клиентов гостиничной индустрии, из наиболее распространённых категорий, которые существуют в настоящее время стоит выделить: индивидуальных и групповых клиентов, корпоративных и Vip -гостей, постоянные гости.

В зависимости от категории клиентов будут применяться различные тарифы к оплате номера. Стоит отметить, что чем выше уровень каналов продаж присутствует в гостинице, тем больше возможностей для получения более высокого дохода.

Существование одного и того же канала может способствовать как привлечению новых гостей отеля, так и для поддержки взаимоотношений с постоянными гостями.

Для налаживания коммуникаций используются прямые и косвенные методы и приемы. За рубежом выдвигаются следующие главенствующие методы продвижения продукции: реклама и связи с общественностью (пaблик pилeйшнз) носят массовый характер, стимулирование сбыта и личные продажи (диpeкт-маpкeтинг) – индивидуальный [24,с. 14].

Гостиничная индустрия широко использует метод рекламы с целью привлечения клиентов и продвижения предлагаемых услуг. Реклама – это распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этому физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей, начинаний [15,с. 87].

В самом широком формате реклама используется для того, чтобы создать первичный спрос.

При заказе рекламы учитывается ее направленность на целевую аудиторию (отдельные потребители, компании, промышленные предприятия и т.д.) и в зависимости от этого и объема (широты) охвата применяют различные средства – СМИ (печатные издания, радио, Тв), рекламные площади на щитах, транспорте и т.д.

Реклама выполняет функции по подготовке рынка к положительному восприятию новых услуг, стабилизирует уровень спроса, стимулирует расширение сбыта.

В современных условиях широко используется реклама гостиничных услуг, как в печатных, так и интернет-изданиях, тематических справочниках, телефонных книгах, буклетах, информационных щитах, на именных сайтах гостиничных предприятий и иных информационных площадках.

Стимулирование сбыта (сeйлз пpoмoушен) представляет собой деятельность, направленную на активизацию продаж путем реализации различного рода творческих и коммерческих идей. Обычно данный метод имеет короткие сроки применения. Важнейший принцип данного метода заключается в том, что клиента побуждают чаще всего к немедленной покупке [13,с. 137].

Мотивом к этому может быть снижение цены, дополнительная услуга, какой-либо приз и т.п., которые зачастую имеют ограничения по срокам действия либо по количеству предлагаемого товара.

Таким образом, создается дополнительная ценность товара для потенциального покупателя.

В гостиничной индустрии в рамках данного метода используются различного рода акции, скидочные карты и купоны, семплинг (пробники, образцы), рекламные сувениры, конкурсы и лотереи, показы и презентации.

Достоинства метода стимулирования сбыта заключаются в том, что он[12,с.845]:

• создает вероятность импульсивной покупки;
• предполагает непосредственный контакт с потенциальным клиентом;
• имеет широкий выбор приемов стимулирования;
• дает клиенту достаточно большой объем информации о предлагаемой услуге.

Необходимо отметить, что данный метод для большей эффективности требует предварительного использования рекламы и имеет краткосрочное влияние на увеличение объемов продаж.

Связи с общественностью (PR - паблик рилейшинз) – метод продвижения, основанный на создании в обществе положительного отношения к предлагаемым услугам гостиничной индустрии [11,с.3361].

Данный метод не дает одномоментного результата, он рассчитан на долгосрочную перспективу. Связи с общественностью налаживаются через понимание ценностей, потребностей и мнений целевой аудитории. PR (пиар)-деятельность опирается на принципы достоверности, открытости информации, опоры на массовое сознание, ориентации на человека, уважения личности, профессионализма.

В практике гостиничного бизнеса с целью формирования положительной репутации предприятий и услуг проводятся различные PR акции[8,с. 98]:

• показы мод детские и иные праздники;
• презентации товаров и услуг;
• встречи с журналистами пресс конференции;
• организация выставок, благотворительных мероприятий музыкальные мероприятия;
• научные конференции, дискуссии и пр.

За организацию и проведение подобных мероприятий, равно как и за их результативность, отвечает менеджер (пресс-референт) по связям с общественностью.

Пиар-деятельность направлена на формирование отношений со СМИ, сотрудниками, финансовым сообществом, структурами власти и местным населением [7,с. 72].

Конечная задача PR заключается в формировании и поддержании доверительного отношения потенциальных и реальных клиентов к предложениям гостиничной индустрии через создание положительного имиджа последних.

Личные продажи (директ-маркетинг) – данные метод продвижения представляет собой постоянные коммуникации с отдельными клиентами (фирмами) с целью реализации предлагаемых услуг.

Личные продажи гостиничных услуг могут осуществляться как работниками непосредственно в гостинице, так и в турагенствах, пиар-агенствах, крупных производственных, научных, образовательных предприятиях, приглашающих людей на стажировки, семинары и пр.

Потребителям гостиничных услуг предлагать и реализовывать личные продажи могут все сотрудники гостиницы[25,с. 96]:

• специалисты по бронированию занимаются приглашением гостей;
• администрация оказывает помощь в выборе апартаментов и предлагает отдельные услуги (ресторан, бассейн, парковка и прочие);
• официант предлагает выбор напитков и блюд;
• бармен выполняет заказ гостя в соответствии с его вкусовыми предпочтениями.

Итак, функционирование гостиничного комплекса обеспечивается не отдельно взятым, а сочетанием вышеуказанных методов продвижения.

Мы рассмотрели методы продвижения гостиничных услуг, которые представляют собой тактические и стратегические действия, направленные на укрепление позиций гостиничного предприятия.

В условиях стремительно развивающегося рынка туристических и гостиничных услуг именно эффективно организованная система продвижения обеспечивает стабильность и процветание гостиничных предприятий.

1.2. Технологии продвижения гостиничных услуг

Установлено, что объем продаж гостиничных услуг, зависит от трех элементов, которые взаимосвязаны между собой и не могут существовать по отдельности.

На первом этапе реклама доносит до потенциального покупателя необходимую информацию, затем происходит продажа гостиничных услуг, потом перенос финансовых средств. Психологическая эффективность рекламных средств характеризуется уровнем привлечения внимания и широтой охвата клиентов, выразительностью и глубиной впечатления, сохраняющегося в памяти потребителя [17,с. 272].

Многочисленные достижения современной науки и внедрение результатов в повседневную жизнь привели к формированию инновационного маркетинга. Изменение показателей рынка гостиничных услуг способствовало появлению новых потребностей у людей, поэтому при совершенствовании маркетинговых ходов гостиницы должны разрабатывать инновационные подходы, устраняющих все недостатки и содействующих росту конкурентоспособности, увеличению каналов и рынков сбыта гостиничных услуг [18,с. 263].

Особое внимание в современных условиях среди маркетинговых инноваций гостиничной индустрии уделяется сенсорному маркетингу, главной целью которого является воздействие на чувства и эмоции потребителей гостиничных услуг и их роста продаж. К самым распространенным направлениям такого рода воздействия можно отнести влияние на покупателей либо через звуки, либо через запахи. Исследования показывают, что существуют специализированные компании, которые оказывают гостиницам специально подобранные услуги музыкального оформления в зависимости от целевой группы, помещения или времени суток.

Следует отметить, что создание музыкальной картины направляется на узнаваемость и ассоциируемость с гостиничным брендом. Так, например, известная компания «Prescriptive Music» оказывает предприятиям гостиничной индустрии услуги музыкального сопровождения. «Prescriptive Music» специализируется на использовании эмоционального влияния музыки для привлечения и удержания клиентов.

Среди инновационных маркетинговых подходов выделяется аромамаркетинг, один из способов привлечения клиентов и повышения их заинтересованности в предоставляемой услуге.

Аромамаркетинг проявляется в распространении в предприятиях гостиничной индустрии специальных ароматов. Одна из первых гостиничных сетей, которая стала применять аромамаркетинг на практике, - «Holiday Inn». Благодаря проведенным маркетинговым исследованиям данной гостиничной сети, было выявлено, что проживающие в первую очередь жалуются на неприятный запах в номерах.

Для исправления этого, управляющие «Holiday Inn» решили распылять через систему кондиционирования воздуха водные растворы ароматизированных спиртов болгарской розы. Как известно, этот запах вызывает у людей чувство комфорта и умиротворение.