Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (бутик-отель «Петровский Путевой Дворец»).pdf

Рис.2. Привилегии уровней программы лояльности

Также предусмотрены дополнительное начисление баллов за привлечение нового гостя в программу, разовые привилегии при достижении нового уровня, начиная с Серебряного, на выбор гостя, такие как:

• Два билеты на экскурсию в музей Петровского Путевого Дворца от Музея Москвы.
• Романтический ужин на двоих в «Петровском Путевом Дворце».
• Сертификат на скидку 20% на ресторан 93.
• Абонемент в СПА-центр на двоих на 1 месяц.
• Сертификат на скидку 20% на проживание в номере категории Представительский люкс
• Сертификат на скидку 50% на проживание в номере категории Петровские палаты.
• Часовая прогулка по Москве на автомобиле Mercedes Maybach.

Наиболее наглядно ранжирование привилегий по достижении Серебряного, Золотого и Платинового уровней представлено на рисунке 3:

Рис.3. Привилегии при переходе на следующий уровень программы лояльности

Таким образом, предложенная система поощрения постоянных клиентов имеет множество преимуществ, как для клиентов, так и для самой гостиницы.

Она поможет «Петровскому Путевому Дворцу» повысить лояльность постоянных гостей и мотивировать, новых останавливаться именно в этом отеле и в следующий раз.

Наличие различных уровней участия позволит ранжировать гостей в зависимости от частоты использования ими гостиничных услуг и предоставлять им определенный гарантированный набор привилегий, который увеличивается с каждым уровнем.

Данная программа также позволяет всему персоналу гостиницы быть осведомленным о статусе гостя, что сводит к минимуму риск его неудовлетворенности обслуживанием.

Что касается преимуществ для клиентов, среди них – ощущение своей значимости для отеля и получение постоянных скидок и льгот, которые делают пребывание в гостинице более выгодным.

Помимо предложенных мер по разработке программы лояльности, необходимо также расширить спектр услуг и предложений бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец» с целью повышения заинтересованности не только имеющихся, но и потенциальных гостей.

При принятии решения о внедрении дополнительных услуг необходимо учитывать потребности гостей.

На основании них в качестве новых услуг, реализуемых за дополнительную плату в «Петровском Путевом Дворце», можно предложить следующее:

Бизнес-центр. Среди целевой аудитории бутик-отеля множество корпоративных клиентов или же физических лиц, выбирающих гостиницу для командировки или деловой поездки, поэтому услуги бизнес-центра являются востребованными для таких гостей.

Бизнес-центр позволит удобнее реализовывать услугу платной распечатки документов гостей, не перегружая при этом reception, а также предоставлять для пользования компьютеры, факс и иную необходимую технику.

Поскольку услугами СПА-центра бутик-отеля пользуются не только проживающие, но и гости, приобретающие абонементы, целесообразно внедрение услуг сертифицированного тренера. Он сможет консультировать гостей по различным вопросам касательно тренировок, разработать их индивидуальную программу с учетом всех физических параметров гостя.

Специальные предложения Бутик-отель «Петровский Путевой Дворец» имеет немало специальных предложений, таких как предложения для молодоженов, гостей с детьми или бизнесменов. Однако акции, связанные с праздниками, развиты не так хорошо. Именно поэтому в качестве одного из оптимальных решений по повышению лояльности гостей выступает разработка специальных праздничных программ и предложений.

Преимуществом специальных предложений на праздники является то, что ими могут воспользоваться не только проживающие в отеле гости, что позволит привлечь новых потенциальных клиентов и повысит узнаваемость на рынке.

Возможные варианты программ представлены на рисунке 4.

Рис. 4. Программы специальных предложений

Помимо акций на праздники, предлагается также разработка уникального свадебного предложения, не являющегося типичным свадебным пакетным проживанием.

Поскольку бутик-отель «Петровский Путевой Дворец» является не только красивым историческим местом и популярной площадкой для празднования свадеб, но и местом их официальной регистрации, целесообразно будет создание пакета «Предложение руки и сердца в «Петровском Путевом Дворце».

Данное специальное предложение вдохновит гостей не только заключить брак в бутик-отеле, но и принять столь главное решение в стенах

Данный пакет будет включать в себя следующий фиксированный набор:

Романтический ужин в сопровождении живой музыки в месте по выбору гостя:

• на летней веранде ресторана «Карамзин» (возможно лишь в теплое время года);
• в роскошном номере категории Петровские палаты;
• в одном из исторических залов дворца;
• Украшение выбранной локации цветами.

Кроме того, возможно осуществление иных пожеланий гостей за дополнительную плату, которая рассчитывается индивидуально в зависимости от сложности исполнения.

Также одним из неотъемлемых факторов, на основании которых формируется лояльность и приверженность гостей к отелю, является развитая анимационная программа. «Петровский Путевой Дворец» не имеет анимационной программы как таковой, поэтому ее варианты могут быть самыми разнообразными.

Таким образом, были разработаны дополнительные платные услуги отеля, которые были бы востребованными у его целевой аудитории и в полной удовлетворили бы ее потребности. Далее были составлены новые специальные предложения и акции, которые позволят гостинице привлечь новых потребителей и получить дополнительные конкурентные преимущества.

В качестве завершающего этапа были предложены различные варианты анимационной программы, не имеющей аналогов в других отелях Москвы. Все это позволит бутик-отелю «Петровский Путевой Дворец» не только превратить новых гостей в постоянных клиентов, но и завоевать их длительную приверженность бренду.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для обеспечения эффективной реализации услуг гостиница должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей клиентов.

Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы.

Процесс продажи гостиничных услуг осуществляется через прямые и внешние каналы продаж. При этом особое внимание следует уделить такому каналу как туроператоры.

Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания в процессе приёма клиентов, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Для повышения эффективности персональной продажи гостиничных услуг важно выявить потребности на основе анализа типологии клиентов, что также способствует исключение конфликтных ситуаций.

Презентация услуг должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемой услуги в позитивное, для этого надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции.

В результате обслуживания клиентов администратор имеет дело с множеством вопросов и возражений, чтобы устранить возражение, он сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны услуг гостиницы, но в то же время знать и не умалчивать о негативных.

Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже гостиничных услуг.

Была рассмотрена деятельность отеля.

Были детально описаны текущие проблемы, дефицит квалифицированных кадров, перегруженность службы приема и размещения, низкая узнаваемость бренда, отсутствие программы лояльности для гостей, небольшое разнообразие досуга гостей.

Помимо этого, был разработан комплекс мер, направленных на их решение и повышение уровня конкурентоспособности бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец». В рамках мероприятий по повышению заинтересованности гостей были созданы многоуровневая программа лояльности, дополнительные специальные предложения и услуги.

Мы разработали целый комплекс мер по модернизации системы лояльности гостей бутик-отеля «Петровский Путевой Дворец».

В ходе этого были проанализированы цели, характеристики, преимущества и недостатки различных видов программ лояльности, оценены их целесообразность и эффективность применительно к бутик-отелю «Петровский Путевой Дворец», в результате чего выбрана наиболее подходящая. Следующим шагом была разработка дополнительных платных услуг отеля, которые были бы востребованными у его целевой аудитории и в полной удовлетворили бы ее потребности.

Далее были составлены новые специальные предложения и акции, которые позволят гостинице привлечь новых потребителей и получить дополнительные конкурентные преимущества. В качестве завершающего этапа были предложены различные варианты анимационной программы, не имеющей аналогов в других отелях Москвы. Все это позволит бутик-отелю «Петровский Путевой Дворец» не только превратить новых гостей в постоянных, но и завоевать их длительную приверженность бренду

Таким образом, для повышения конкурентоспособности бутик-отелю «Петровский Путевой Дворец» необходимо быть нацеленным на повышение эффективности внутренней среды, подержание заинтересованности гостей предоставляемым сервисом и дополнительными услугами, а также придерживаться рекомендаций по эффективной маркетинговой деятельности. Разработанный комплекс мер позволит бутик-отелю расширить свое влияние на рынке гостиничных услуг Москвы и завоевать лидирующие позиции.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ)
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (в ред. от 13.03 2013) // Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 8, ст. 871.
3. Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг. – М.: Изд-во МАТГР, 2014. – 180 с

Басюк А.С., Каспаров С.Г. Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности организации // Форум молодых ученых. 2018. № 5-1 (21). С. 426-430

1. Баумгартен Л. Основы маркетинга гостиничных услуг. Учебник для СПО. - Юрайт. - 2019. – 338
2. Валеева Е. О. Современные технологии организации туристской деятельности: учебное пособие / Е. О. Валеева – СПб.: Троицкий мост, 2015. – 194 с
3. Васина С. М. Технологии туристско-рекреационного проектирования и освоения территорий: учебно -методическое пособие / С. М. Васина. – Йошкар-Ола: ПГТУ, 2014. – 72 с
4. Воронцова М.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М.Г. Воронцова, С.А. Быстров. – СПб.: Издательство С.-Петерб. Гос. Ун-т культуры и искусств, 2014. –168 с.
5. Жукова, М. А. Анализ развития малобюджетных средств размещения в мире // Вестник Университета. – 2017. – № 11. – С. 65-

Ковалева Н.И. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства / Н.И. Королева, Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – №3. – С. 6-14

Колочева, В.В. Особенности оценки качества туристских услуг [Текст] / В.В. Колочева // Российское предпринимательство. – 2017. – №21. – С. 3361-3373.

Латыпова, Л.В. Методики оценки качества предоставляемых услуг [Текст] / Л.В. Латыпова // Экономика и предпринимательство. – 2015. – №6 (ч. 1). – С. 845-847.

1. Маркин, М.Е. Возможности и ограничения использования социологических методов в оценке эффектов экономической политики [Текст] / М.Е. Маркин // Институциональная трансформация экономики: российский вектор новой индустриализации. – 2015. – С. 137-144
2. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. ― М.: Юнити˗Дана, 2014. ‒ 224 с.

Менеджмент туризма: учебник [Текст] / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.

Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Мишурова И.В., Бандурина Е.Н., Гудикова О.В., Краславская З.Г., Карпова О.К., Комарова С.Н., Панфилова Е.А., Степанова Ю.С., Синюк Т.Ю., Хачикьян Т.Н., Хохловкина Н.П., Шарапова А.Е. Ростов-на-Дону, 2013